Oggi, per i marketing manager, le speech analysis hanno un ruolo strategico nella creazione di una customer experience di livello superiore. Il perché è presto detto: per comprendere la ‘voice of the customer’, infatti, è necessario saper interpretare i dati delle relazioni, a partire da quelli non strutturati delle conversazioni telefoniche che avvengono nel contact center: parole, espressioni, silenzi e tono di voce nascondono insight potentissimi, che l’azienda non può permettersi di ignorare.
Il valore della speech analysis, uno dei volti della customer interaction analysis, nasce proprio dalla capacità di valutare la customer experience in base a questi parametri, per scoprire scoprire trend, esigenze, bisogni e interessi in forma del tutto automatizzata. L’analisi delle telefonate non è infatti un task che possa essere gestito a livello manuale: non tanto per la naturale propensione umana all’errore, quanto per l’impossibile sostenibilità economica.
Questo white paper, fornito da ComApp, illustra i vantaggi della speech analysis e l’impatto che questa tecnologia può avere sulla customer experience, ovvero sui risultati di business. Continuando con la lettura, potrete scoprire quali sono:
- i trend della customer experience in uno scenario di marketing sempre più omnicanale
- le sfide che le aziende devono superare per diventare customer-centriche
- il ruolo del contact center per la creazione di una customer experience soddisfacente
- il ruolo dei KPI nella customer experience e gli indicatori da cui partire
- gli step per estrarre valore dai dati non strutturati
- i benefici concreti di speech analysis e script adherence
