La relazione “omnichannel” con il cliente è da anni la prima priorità in molti settori consumer, e in particolare nel retail e nel largo consumo, soprattutto da quando il canale Mobile ha cominciato ad assumere importanza strategica. Ma la traduzione in realtà del concetto non è così rapida come la sua importanza .
Solo il 16% delle aziende infatti afferma di soddisfare la domanda omnicanale in modo redditizio. Il 67% riscontra che vendere e distribuire i prodotti su più canali comporta un significativo incremento del costo di evasione degli ordini, andando a erodere i margini. Tuttavia i CEO delle società di retailer e produttori di beni di largo consumo sono consapevoli di dover continuare a investire sia nell’attività commerciale per aumentare le performance della vendita omnicanale, sia in ambiti quali logistica e trasporti.
Sono questi i principali risultati del report “La Sfida della Redditività in Ambiente Omnicanale“, realizzato da PwC per JDA Software sulla base di oltre 400 interviste a CEO di società retailer e produttrici di beni di largo consumo in tutto il mondo, condotte alla fine del 2014.
In relazione all’aumento dei costi, lo studio ha individuato i tre principali processi che ne risentono maggiormente:
- la gestione dei resi per gli ordini effettuati online e nel punto vendita (71%);
- la spedizione diretta al cliente (67%);
- la spedizione al punto vendita per il ritiro da parte del cliente (59%).
Per migliorare l’attività operativa, secondo il 57% dei rispondenti è fondamentale investire per creare nuove esperienze per i clienti, e per il 53% il fattore che favorisce la crescita strategica per l’anno successivo è la riduzione/modifica degli spazi occupati dei punti vendita a favore di una maggiore focalizzazione sull’espansione dell’e-commerce.
«Per ogni ordine online ricevuto, i retailer hanno a disposizione diverse opzioni per soddisfare la domanda. Possono ritirare il prodotto da un punto vendita locale, inviarlo da un magazzino centrale o farlo spedire direttamente dal fornitore. Il report di JDA dimostra che la maggior parte dei retailer non dispone di informazioni specifiche per prendere questo tipo di decisioni ottimizzando la redditività, e che non si focalizza abbastanza su questa importante lacuna funzionale», ha commentato Kevin Iaquinto, Chief Marketing Officer di JDA. «La nostra indagine mette in evidenza il bisogno di soluzioni per l’evasione degli ordini e per la logistica che possano rivelare i costi nascosti associati a ogni modalità di consegna, e di strumenti di previsione della domanda iniziale, per avere la certezza che siano disponibili ii prodotti per soddisfare la domanda».
Lo studio di JDA conferma che i CEO sono consapevoli dell’importanza di adottare metodi profittevoli di evasione ordini nell’ambiente omnicanale per sopravvivere nel mercato. Il 71% afferma che l’evasione ordini omnicanale sia la priorità assoluta o una delle priorità principali. Inoltre i CEO stanno pianificando di investire in media il 29% nel 2015 nel miglioramento dei processi di evasione ordini in ambiente omni-channel.
Tra gli ambiti più citati come bisognosi di maggiore attenzione vi sono i trasporti e la logistica, che l’88% dei CEO ha definito prioritari per il futuro. La seconda priorità su cui si concentreranno riguarda il miglioramento della disponibilità delle scorte per l’evasione degli ordini, citata dall’85% degli intervistati.
«Siamo di fronte a un’accresciuta consapevolezza da parte delle aziende – commenta Stefano Scandelli, VP sales south Europe -. È evidente ormai che omnichannel non significhi solo processi di front-end – on line o sul punto vendita – e incremento delle vendite. L’attenzione all’efficienza ha altresì valenza strategica e anche in Italia stiamo constatando che il tema della redditività dei processi operativi in ambiente omnichannel sta guadagnando attenzione. Vediamo che gli ambiti più tradizionali della supply chain quali gestione degli stock, ottimizzazione dei trasporti e dei magazzini sono spesso oggetto di revisione, che è guidata da un approccio olistico alle strategie di omnicanalità».
