In questa video intervista esclusiva, Cristina Ranaldo, O2C Director, e Carolina Sirianni, Business Partner O2C dell’azienda, ci guidano attraverso la genesi, le tappe, i traguardi raggiunti e gli sviluppi futuri di questa iniziativa, che ha permesso di ridurre gli errori e velocizzare flussi di lavoro e processi.
Chi è Haier Europe
Haier Europe fa parte di Haier Smart Home, che vanta una presenza capillare in tutti e cinque i continenti. «È quotata alla Borsa di Shanghai, a quella di Hong Kong e Francoforte ed è presente con 25 parchi industriali e 14 centri di ricerca e sviluppo – spiega Ranaldo -. Haier Europe commercializza prodotti con marchi noti come Hoover, Candy e GE Appliances, puntando sull’Intelligenza Artificiale e sulla connettività per creare veri e propri ecosistemi smart da impiegare nelle Smart Home».
Il progetto di trasformazione digitale di Haier
Negli ultimi anni, il business di Haier è cresciuto a doppia cifra, con un aumento più che proporzionale della quantità e della complessità dei processi gestionali, specialmente di quelli legati al ciclo Order-to-Cash. «Abbiamo deciso di partire dai processi del ciclo attivo e dalla gestione degli ordini con l’obiettivo di rivitalizzare i team dedicati e avviare un’ottimizzazione digitale ad ampio raggio – spiega Ranaldo nel video -. Volevamo superare i limiti dell’inserimento dati manuale per arrivare a offrire un servizio di qualità e più allineato alle esigenze dei nostri clienti».
Efficienza ed engagement
Il nuovo sistema ha permesso di ridurre significativamente i tempi di esecuzione degli ordini e ha abbattuto drasticamente errori e incongruenze. «Avevamo stimato di raggiungere un’efficienza del 40% in termini di riduzione dei tempi di gestione degli ordini, ma nei primi mesi di implementazione abbiamo ottenuto un tasso di efficienza del 70% – sottolinea Ranaldo -. Un risultato confermato anche nelle implementazioni successive in Germania, Turchia, Portogallo e Grecia».
Ma la digitalizzazione della gestione degli ordini non è tradotta semplicemente nell’equazione più automazione=meno errori. I benefici più rilevanti si misurano soprattutto nella relazione con i clienti e i dipendenti.
Il nuovo sistema O2C ha avuto, infatti, un impatto positivo non solo sulla Customer Experience ma anche sulla soddisfazione e l’affezione all’azienda da parte dei suoi dipendenti. «Siamo riusciti a spostarci da un’attività di data entry a qualcosa di molto più digitale – evidenzia Sirianni -. La piattaforma offre un ritorno di informazione molto importante, che permette agli utenti di essere protagonisti attivi nella gestione dell’ordine, migliorando sia la performance personale che il servizio al cliente».
Le funzionalità touchless
«Dal punto di vista IT – puntualizza Sirianni -, il progetto è stato un successo non solo per l’automazione della gestione degli ordini, ma anche per la velocità e solidità del processo post go-live. Abbiamo utilizzato parzialmente delle interfacce già in uso, garantendo velocità e robustezza».
La soddisfazione rispetto ai risultati ottenuti ha portato Haier a estendere il perimetro di applicazione della soluzione Esker. «In questo momento – conclude Sirianni nel video – abbiamo 8 paesi live su questa piattaforma e alcuni utenti si sono già spinti a utilizzare le funzionalità touchless dello strumento. Ma questa è un’iniziativa in continua evoluzione e stiamo già valutando ulteriori opportunità per efficientare, digitalizzare e automatizzare ancora di più».
