Nonostante la dematerializzazione sia ormai pervasiva e sia anche evidente l’accelerazione portata dalla pandemia, gestire in forma manuale gli ordini dei clienti, ovvero una delle fasi principali del processo order-to-cash, è ancora una realtà per moltissime organizzazioni.
Secondo l’Osservatorio Digital B2B del Politecnico di Milano, il digitale è ormai protagonista nella gestione delle firme, lo scambio di documenti e la conservazione a norma.
Analizzando i dati del 2020, inoltre, l’Osservatorio ha quantificato in 19mila le imprese che, per la gestione dei principali documenti del ciclo dell’ordine, stanno utilizzando un flusso strutturato EDI, senza rilevare particolari variazioni rispetto all’anno precedente.
Digitalizzare il ciclo dell’ordine e il problema della multicanalità
L’esigenza di digitalizzare e automatizzare il flusso è sentita soprattutto dalle aziende che devono gestire migliaia di ordini al mese, mentre le altre convivono più agevolmente con formati destrutturati e tutti i noti limiti della gestione manuale. Le grandi aziende, inoltre, hanno un ulteriore problema: ognuno dei loro clienti (centinaia, se non migliaia) ha un livello di maturità digitale a sé. Facendo un parallelo con quanto accade con le fatture elettroniche internazionali, tutte le grandi imprese si trovano a gestire una fortissima multicanalità in ingresso: flussi EDI nei casi più virtuosi, ma anche PDF, ordini scritti all’interno del corpo della mail, file Excel, addirittura ordini cartacei e fax.
La gestione manuale degli ordini e l’impatto su tempi e costi
Digital Technologies ha accompagnato una multinazionale italiana del settore food nel percorso di digitalizzazione del ciclo dell’ordine, con focus particolare sulla fase di ricezione ed elaborazione degli ordini in ingresso, attività che era vincolata alla multicanalità e alla gestione manuale di cui sopra, il tutto per centinaia di migliaia di documenti all’anno.
Prima dell’intervento di trasformazione digitale operato da Digital Technologies, la ricezione era totalmente destrutturata. Ciò significa che per ogni e-mail, le attività di controllo, di verifica dei dati e di inserimento dell’ordine in ERP erano manuali. Ovvie le conseguenze: impennata di costi, tempi lunghi per la gestione del singolo ordine (con una stima di 15 minuti in media per ogni documento), errori e attività fortemente ripetitive che creano disengagement e alimentano un circolo vizioso fatto di ulteriori errori e produttività in calo.
Non bisogna dimenticare, poi, i ritardi nelle tempistiche di evasione degli ordini, un problema molto sentito in ambito food. Spesso, infatti, gli ordini vanno spediti entro 24 ore, bisogna tener conto delle scadenze, esistono normative precise in merito, molti clienti impongono calendari vincolanti delle consegne e c’è sempre il rischio di incorrere in penali.
La soluzione di Digital Technologies e l’automazione intelligente
Digital Technologies ha sviluppato una soluzione ad hoc che, oltre alla digitalizzazione del processo, è in grado di integrarsi perfettamente nell’ecosistema aziendale e nel rapporto tra questa e i suoi clienti. Uno degli obiettivi era infatti quello di evitare che i professionisti dell’azienda, ma anche i loro clienti, dovessero modificare le proprie abitudini, perché una rivoluzione in tal senso avrebbe comportato tempi lunghi di adozione per via del change management e delle svariate sessioni di training da predisporre. In questo caso, invece, il progetto è diventato realtà in poco più di due mesi.
La soluzione progettata e implementata da Digital Technologies consente ai clienti dell’azienda di inviare ordini via e-mail nel formato che preferiscono, come hanno sempre fatto. La piattaforma opera da traduttore di tutti i formati in ingresso in un flusso di dati strutturato che può essere importato direttamente nell’ERP. Spiega Luca Boselli, Sales Director di Digital Technologies: «Abbiamo predisposto un tool che legge tutti i documenti in ingresso via mail e li elabora, 24 ore su 24. Grazie all’importazione delle anagrafiche (clienti, prodotti…, ndr) lo strumento effettua automaticamente tutti i controlli del caso: acquisisce le informazioni del cliente, verifica il contenuto dell’ordine e che i prodotti, le quantità e i prezzi siano corretti».
Il tool potrebbe a questo punto rilevare delle anomalie, che vanno gestite in modo puntuale: un codice referenza sbagliato, un prezzo errato e via dicendo. A seconda dei casi, il sistema può optare per due soluzioni: allertare il cliente chiedendo un suo intervento o, grazie ad AI e Machine Learning, procedere con la correzione automatica. «La rilevazione delle informazioni presenti nell’ordine – aggiunge Boselli – non è subordinata all’utilizzo di un template vincolante, ma è frutto di un’identificazione semantica e intelligente dei termini e dei valori presenti nel documento stesso». L’adozione di algoritmi di auto-apprendimento fa sì che il sistema sia sempre più preciso non solo nell’identificazione dei dati, ma nell’auto-correzione delle eccezioni.
Come anticipato, di fronte ad anomalie che non possono essere corrette in forma automatica, il tool interpella il cliente e chiede rettifiche, eventualmente richiedendogli esplicitamente la validazione dell’ordine. «Questa attività è certamente utile e possibile, ma capita sempre meno con l’avanzamento del progetto perché il tool auto apprende e applica regole validate dal cliente stesso. Il sistema, di fatto, apprende le correzioni manuali apportate dal cliente per eseguirle in forma automatica le volte successive».
Infine, un altro aspetto interessante della piattaforma è la gestione dei solleciti, che si collega al tema dei calendari di consegne: «Per certi clienti è previsto un calendario, ma se non viene effettuato un ordine entro una certa data, difficilmente l’azienda sarà in grado di evaderlo nei tempi previsti. Onde evitare fraintendimenti e garantire che tutte le consegne rispettino i piani previsti, se la piattaforma rileva l’assenza di un ordine ricorrente, chiede immediatamente spiegazioni al cliente».
Il mix tecnologico e i risultati ottenuti
Una delle caratteristiche peculiari di Digital Technologies è la capacità di miscelare le tecnologie innovative all’interno di soluzioni dal forte impatto pratico e dal rapido ritorno dell’investimento.
Inoltre, la digitalizzazione del ciclo dell’ordine è solo una delle componenti del più ampio processo order-to-cash, sul quale Digital Technologies interviene in modalità end-to-end o con specifiche soluzioni che si integrano in quelle già esistenti, tenendo sempre conto delle esigenze di semplificazione e automazione. A livello tecnologico, abbiamo già citato AI e Machine Learning, centrali per l’interpretazione semantica del contenuto e per il miglioramento continuo delle performance del sistema, ma aggiungiamo anche ICR (Intelligent Character Recognition) per il riconoscimento e la trascrizione smart del testo. Il tutto, operante in modo sinergico e integrato in un’unica soluzione.
I risultati ottenuti sono notevoli: importanti saving economici e di tempo, ottimale efficacia nella gestione degli ordini attraverso l’autocorrezione delle anomalie, abbattimento degli errori e forte riduzione dei casi da gestire con interventi manuali. Il sistema, attraverso un meccanismo di scoring, segnala agli operatori i casi inediti e particolarmente complessi che richiedono un intervento diretto. Superfluo dire che, rispetto ad un tempo, questi sono una quota minima del totale.
