Una scarsa esperienza utente (o Customer Experience, o CX) può avere pesanti conseguenze sul business e sulla sopravvivenza stessa delle aziende, che operano in mercati sempre più competitivi dove la fedeltà del cliente non può più essere data per scontata. Lo confermano i risultati emersi dal CX Benchmarking Report annuale di Dimension Data, che lancia un alert per le organizzazioni.
Lo studio riassume la visione e le tendenze in ambito esperienza utente e vede coinvolti 1100 intervistati che operano in 13 settori merceologici differenti, di 59 paesi. In Europa, il 65% degli intervistati riconosce che la customer experience non è rappresentata ai livelli direttivi ma spesso è responsabilità di un management di livello più basso o di molteplici responsabili. Inoltre, solo il 15% dichiara che la propria organizzazione ha adottato un approccio all’esperienza utente completamente integrato e centralizzato. Tuttavia, la maggior parte delle aziende partecipanti (87%) riconosce l’esperienza utente come un importante elemento distintivo, vitale per guidare la fedeltà (85%), la crescita di fatturato (63%) e la riduzione dei costi (50%). Nonostante tutto, mette in risalto anche che un manager su quattro è insoddisfatto della customer experience fornita, mentre solo il 13% è convinto di offrire un’esperienza in grado di spingere i clienti a consigliarli ad altri.
Questo porta a una “realtà artificiale” in cui le aziende discutono di esperienza utente senza passare dalle parole ai fatti. Inoltre, l’approccio alla tecnologia non è strategico. Le aziende stanno infatti prendendo in esame le diverse tecnologie di CX, quali i customer analytics, l’intelligenza artificiale e l’integrazione digitale, ma non sono poi in grado di implementarle correttamente. Infatti il 31% delle aziende interpellate sostiene che le soluzioni implementate, ad esempio chatbox e Intelligenza artificiale, non offrono le funzionalità richieste dai clienti, mentre circa la metà (49%) degli intervistati afferma che la consapevolezza dei clienti su tali tecnologie è il principale ostacolo per l’adozione.
Nemo Verbist, Group Executive for Customer Experience di Dimension Data, ha commentato: «la customer experience deve essere una priorità per qualsiasi azienda e l’intera organizzazione dovrebbe perseguirla. I brand riconoscono quanto sia cruciale l’esperienza utente ma ancora troppe poche realtà la percepiscono come responsabilità dei più alti livelli direttivi, che non vengono coinvolti, o viene demandata ai singoli responsabili. Le aziende devono fare della customer experience la priorità che tanto promuovono. La tecnologia può offrire alle aziende molteplici strumenti per migliorare e supportare l’esperienza utente ma da sola non basta. Le organizzazioni devono accompagnare gli investimenti tecnologici con altrettanti investimenti nelle proprie persone, processi e pianificazione».
Who's Who
Nemo Verbist
Group Executive for Customer Experience di Dimension Data
Nancy Jamison, Principal Analyst for Customer Care di Frost & Sullivan, suggerisce alle aziende di affrontare questo gap tra ambizione e realtà e di misurare, fare benchmark e segnalare in modo efficace per garantire che tali scollamenti non si ripresentino.
«Il benchmarking della customer experience è più importante che mai. Le organizzazioni devono essere consapevoli del ritorno di questi investimenti e, nel caso di mancata produttività, devono sapere cosa devono cambiare. A oggi, sembra che le aziende non stiano dando la giusta attenzione alla customer experience e, di conseguenza, non vedano i risultati sperati. Questo è un male per loro e per i loro clienti», ha concluso.
Who's Who
Nancy Jamison
Principal Analyst for Customer Care di Frost & Sullivan
