Negli ultimi anni sempre più aziende stanno aprendo dei canali virtuali per ampliare i mercati di riferimento e vendere i propri prodotti/servizi in Rete: ogni giorno vengono pubblicati centinaia di siti di eCommerce ma purtroppo sono in pochi ad avere successo e a vendere realmente. Ad eccezione dei grandi brand – che sfruttano appunto il loro marchio e la loro notorietà – le PMI italiane fanno fatica a destreggiarsi nel complesso universo digitale costellato di mondi apparentemente lontani ma quanto mai connessi tra loro: ICT, digital marketing, comunicazione, fiscale, legale e logistico – giusto per citarne alcuni – sono anelli di un’unica grande catena. Purtroppo non basta semplicemente “essere online” con un sito web per poter vendere in Rete; la realtà è ben diversa e spesso le imprese scoprono troppo tardi i loro errori.
Prima di avventurarsi nel mondo delle vendite online è necessario redigere un vero e proprio business plan per studiare la fattibilità del progetto, il nome, le leve di marketing, i concorrenti, le tempistiche, i costi, il modello di business, i ricavi, i punti di forza/debolezza e tutti quegli aspetti essenziali per un piano imprenditoriale. Nel “lontano” 1994 Jeff Bezos, attuale CEO di Amazon, valutò la fattibilità della sua idea considerano sei aspetti, ancora oggi fondamentali nel mondo eCommerce:
- la complessità di contraffazione del prodotto da vendere (online gli utenti possono vedere solo delle fotografie prima di effettuare un ordine);
- i tempi di accesso alle scorte (Bezos si trasferì da New York a Seattle per diminuire i tempi e le distanze di approvvigionamento);
- i costi di spedizione contenuti (spedire un pianoforte è completamente differente da inviare per posta un libro, un gioiello prezioso o un delicato vaso per fiori);
- la disponibilità di un database con tutti i prodotti già inseriti;
- concorrenza online;
- i margini di guadagno e le opportunità di sconto.
Redatto il business plan, il passo successivo è quello di individuare dei professionisti specializzati nel commercio elettronico: la figura dell’eCommerce specialist diventa fondamentale per coordinare l’e-shop ma sarà necessario affidarsi anche a studi fiscali e legali con esperienze nelle vendite online.
Lo sviluppo della piattaforma web, invece, è di cruciale importanza ma non deve essere visto come un punto di arrivo bensì un punto di partenza. Il sito web è il cuore del progetto di eCommerce pertanto la maggior parte dell’investimento deve ricadere nella prima realizzazione e nell’ottimizzazione futura e progressiva dello stesso. Il sito web dovrà essere user-friendly, veloce, intuitivo, chiaro, professionale, rassicurante ma soprattutto responsive, dunque in grado di adattarsi ai diversi device (computer, tablet o smartphone).
L’impresa dovrà anche adeguare il sito alle Leggi sul commercio elettronico (direttiva europea 2011/83/CE): dati societari e recapiti telefonici visibili in home page, descrizioni dei prodotti complete, prezzi chiari e IVA inclusa, costi di spedizione definiti, possibilità per l’acquirente di restituire un prodotto acquistato entro 14 giorni senza alcun motivo, nessun sovrapprezzo per pagamenti con carte di credito o PayPal, informativa sulla privacy e condizioni di pagamento consultabili facilmente prima della conclusione dell’ordine.
Nella maggior parte dei progetti online, i motori di ricerca hanno un ruolo chiave nella strategia e dunque nel successo dell’impresa. Chi desidera comprare qualcosa online lo cerca su Google: se il sito web è nelle prime posizioni per quella determinata keyword, ci saranno maggiori probabilità di vendere l’oggetto. Pertanto sarà necessario assicurarsi che tutte le pagine del sito siano ottimizzate per i motori di ricerca (S.E.O.). A tale strategia andrà affiancata un’attività di search engine advertising: Google AdWords con Google Shopping diventano fondamentale per conquistare l’attenzione del lettore e per incrementare le vendite online.
Infine bisognerà dotarsi di un efficiente customer service – ispirato ad Amazon – in grado di rispondere prontamente a tutte le esigenze dei clienti (non solo dei prospect!). L’alta competizione nel mondo digital ha notevolmente alzato il costo di acquisizione ovverosia il costo di promozione per trasformare un visitatore in acquirente. Pertanto, i veri guadagni arriveranno con la fidelizzazione dei clienti.
“I dettagli fanno la perfezione e la perfezione non è un dettaglio”, diceva Leonardo da Vinci.
*Daniele Rutigliano è CEO e fondatore della digital marketing agency Aproweb ed Ecommerce Specialist. Laureato in “Informatica e Comunicazione Digitale”, è autore del libro “E-commerce vincente” edito da Hoepli, docente di web marketing, speaker in occasione di fiere ed eventi ICT tra cui Smau.
