Yamamay innova il sistema di gestione dei negozi: più efficienza nel Back Office per elevare l’esperienza cliente

Migliorare la gestione dei processi operativi dei punti vendita è cruciale per il retail. Non solo consente di contenere i costi e semplificare le attività di gestione della merce, migliorando il lavoro dei sales assistant, ma è la base necessaria per rispondere al meglio alle aspettative dei clienti, sempre più elevate.

Con questi obiettivi, Yamamay, attivo nella vendita al dettaglio di prodotti intimo, corsetteria, lingerie, costumi da mare, abbigliamento ed accessori, ha avviato un ampio progetto di innovazione per cambiare il sistema di negozio, fondamentale per Yamamay perché è da qui che passa il 98% del business.

Yamamay è presente in 35 Paesi con 618 negozi, la maggior parte in franchising. Il nuovo sistema è già stato implementato nei negozi di proprietà ed è in via di adozione nei punti vendita in franchising, per poi essere adottato anche all’estero: un roll out che procede a ritmi serrati e che sarà completato in estate.

La soluzione adottata è Exprivia Smart Store Solution, un applicativo che estende le funzionalità degli ERP SAP alle esigenze dei punti vendita. Permette di gestire l’inventario in un nuovo modo, anche a negozio aperto, identificando le giacenze a specifiche date e suddividendolo in aree di magazzino, e facilita la gestione delle rese e delle movimentazioni interne, incluso lo spostamento della merce fra i punti vendita e la possibilità di controllare la disponibilità in altre sedi. Inoltre, dispone di funzionalità automatiche che permettono di risparmiare tempo e ottimizzare le operazioni di gestione e movimentazione della merce.

La gestione in real time della giacenza è fra i principali punti di forza della soluzione sviluppata da Exprivia con la BTP di SAP, come racconta Stefano Gattolin, CIO di Yamamay.

Gattolin, da dove nasce la decisione di sostituire il sistema di negozio?

«Il sistema attuale è ormai obsoleto, e avevamo bisogno di avere maggiore visibilità sulla giacenza di negozio, adottando un sistema che ci accompagnasse per un lungo periodo. L’obiettivo è avere un livello unico di memoria, di avere in SAP un punto di raccolta unico per i dati, sia per i negozi affiliati sia per quelli diretti, visibili anche dalla sede centrale, per gestire il flusso quotidiano di fatturazione. Questo ci permette anche di migliorare la collaborazione con tutti gli affiliati, un aspetto che per noi era fondamentale. L’imprecisione che ci accompagnava era diventata un limite che non ci avrebbe più consentito di essere pronti ad affrontare la road map che ci aspetta, che è veramente impegnativa».

Due esigenze imprescindibili nel retail sono la semplicità, perché il personale del negozio non ha competenze tecniche, e un roll out dei sistemi che deve avvenire senza mai chiudere i negozi e senza avere impatti sulle vendite, soprattutto nei momenti di massima affluenza, come il Natale.

Come siete riusciti a superare queste complessità in Yamamay?

«Ci vogliono molti mesi per pianificare un progetto così complesso e molti altri mesi per portarlo a tutti i nostri negozi diretti e filiali. Chi conosce il mondo retail, sa che è una macchina che non si può fermare mai. Non si può chiudere un negozio per fare l’inventario, o per implementare un sistema. Ci siamo seduti al tavolo con i partner e abbiamo sfidato noi stessi per individuare una soluzione che consentisse di stilare un calendario, in modo da preparare il negozio in grande anticipo, anche a livello formativo, prima di ricevere il nuovo sistema. Ogni punto vendita riceve infatti un pc già configurato, che include anche il sistema di Front Office, su tecnologia Oracle, e quello di Back Office di Exprivia: abbiamo deciso infatti di sostituirli contemporaneamente. Abbiamo spinto l’asticella più in alto possibile perché non possiamo permetterci di far durare il roll out all’infinito: ogni giorno ci sono 3/4 negozi che vanno live, e questo avviene prima dell’apertura al pubblico.

Ad oggi abbiamo implementato il sistema in oltre 150 negozi senza perdere una sola vendita e lo abbiamo fatto nei tempi che ci eravamo prefissi. La soluzione sviluppata da Exprivia è quasi “plug and play” e garantisce semplicità d’uso: piccoli accorgimenti come icone sviluppate ad hoc semplificano molto l’autoapprendimento e hanno aiutato tantissimo le persone che, come ha detto giustamente, non sono tecnici. Ma dietro c’è un grande sforzo, un lavoro veramente di grandissima collaborazione: il rischio era grande e abbiamo trovato il modo per superarlo».

Il roll out è ancora in corso, si concluderà ad agosto, ma i vantaggi di una soluzione integrata stanno già emergendo: ci può fare qualche esempio concreto?

«Sui negozi che hanno effettuato roll-out abbiamo già la possibilità di fare inventari che ci hanno portato effettivamente ad avere quel livello unico di memoria di cui parlavo priva, con grande precisione della giacenza, e questo è un vantaggio tangibile. Ne ha beneficiato il replenishment, che si basa sul venduto giornaliero. Inoltre, su questa base stiamo già lavorando per sviluppare una nuova loyal card e un nuovo CRM. L’attività di negozio è agevolata dalla nuova tecnologia e questo consente sia a noi, che lavoriamo dietro le quinte, sia ai negozi di liberare spazi per progetti nuovi previsti dalla roadmap pluriennale del nostro piano industriale».

Quali sono state, invece, le maggiori difficoltà che avete dovuto affrontare in Yamamay?

«Abbiamo dovuto modellare la soluzione perché si adattasse alle nostre esigenze, e questa è stata certo una difficoltà, ma Exprivia ci ha sempre assecondato e ci ha seguito, guardando al futuro: tutto ciò che abbiamo sviluppato adesso è disponibile per altri.

Un’altra difficoltà nell’implementazione di un progetto così vasto è stato l’aspetto educazionale, che per noi era chiave, perché coinvolge migliaia di colleghi, ed è solo grazie a loro che possiamo garantire un risultato a livello di efficienza e di efficacia del progetto. Formarli in anticipo e rispettare il loro lavoro era fondamentale. Costruire la parte educazionale è stato complessissimo: abbiamo sviluppato una piattaforma che non è solo per la formazione a distanza, ma una sorta di manuale vivente.

Questa formazione è stata efficace e ha permesso di affrontare senza intoppi il giorno del Big Bang in ogni singolo negozio. Exprivia ha costruito con noi questo percorso educazionale e ha partecipato alla registrazione di questi video in studio».

Per chiudere, ci sono ulteriori benefici che vi aspettate di ottenere quando tutto sarà a regime? E quali saranno i passi successivi?

«Grazie all’esperienza maturata stiamo accelerando il roll-out degli affiliati, che sono molti di più dei diretti. Come accennato prima, introdurremo una serie di funzionalità finalizzate all’attrazione e al mantenimento del cliente, e alla sua soddisfazione dal punto di vista dell’esperienza in negozio in ottica omnicanale, ad esempio con il Click Collect. Questo è possibile perché avremo una vista unica per eCommerce, negozi affiliati e negozi diretti.

C’è poi un beneficio che voglio sottolineare anche dal punto di vista della sostenibilità. La precisione dello stock, quindi la possibilità di acquistare meglio, senza sprechi, ci aiuterà a ridurre la nostra Carbon Footprint».