Tutti conoscono Wind Tre, l’operatore multiservizio che offre connettività fissa, mobile e prodotti assicurativi a circa 20 milioni di italiani. Di recente, il Gruppo ha introdotto una soluzione automatizzata per la gestione dei reclami basata sull’Intelligenza Artificiale.
Le origini del progetto
La piattaforma selezionata è IBM watsonx: la partnership con Big Blue, già in atto dal 2018, fa così un importante passo avanti nella direzione della facilitazione e digitalizzazione delle Operations attraverso i servizi AI disponibili su IBM Cloud.
Ora WindTre è in grado di automatizzare la gestione dei reclami attraverso l’analisi, l’arricchimento e la risoluzione di segnalazioni e richieste dei clienti.
La piattaforma è già stata utilizzata per gestire con successo circa 200mila reclami e sulla base dell’analisi di KPI interni ha portato a due importanti vantaggi: la velocità di risposta è aumentata di dieci volte e gli errori umani sono stati quasi azzerati.
Diego Della Libera, Direttore Technology Operations, BU Technology & Wholesale di WindTre, in occasione del Think 2023, l’evento annuale dedicato all’innovazione e organizzato da IBM a Milano, ha raccontato le tappe salienti del percorso di trasformazione digitale che ha coinvolto il Gruppo sin dal periodo immediatamente successivo alla fusione tra Wind e Tre, avvenuta nel 2016.
L’esigenza di Wind Tre
La nuova sfida che Wind Tre e IBM stanno affrontando oggi è quella dell’ottimizzazione dei processi di Claim Management (gestione dei reclami). L’esigenza è di migliorare il servizio e ridurre le attività ripetitive a carico degli operatori del Service Desk.
«Il Claim Management – ha spiegato Della Libera – riguarda la gestione delle richieste dei clienti che utilizzano i servizi di Wind Tre e che hanno delle difficoltà o si trovano in situazioni critiche. Le soluzioni a questi problemi spesso si possono realizzare tramite procedure operative che fino a prima dell’introduzione di IBM watsonx dovevano essere gestite dagli operatori: questo rientra nel paradigma del trasferire il più possibile alle macchine operazioni ripetitive, con un contenuto di valore non altissimo, e lasciare invece alle persone la possibilità di esprimersi su ambiti dove è importante il loro contributo».
Who's Who
Diego Della Libera
La piattaforma watsonx di IBM, grazie alla sua capacità di riconoscimento del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing) ha offerto una soluzione efficace a questa esigenza specifica.
«Abbiamo individuato il Claim Management come una delle aree più favorevoli all’automazione di processi e procedure. Si tratta di un ambito non facile, perché poco deterministico e spesso basato su informazioni poco strutturate. Le caratteristiche di IBM watsonx promettevano di riuscire a raggiungere l’obiettivo: introdurre l’automation con importanti risultati di efficienza ed efficacia nella gestione dei claim. Le sue caratteristiche, in particolare il riconoscimento del linguaggio naturale, ci hanno permesso di portare avanti questo progetto con successo», ha sottolineato il manager.
Come è cambiata la gestione reclami con IBM watsonx
La soluzione realizzata si basa su tre elementi: watsonx Assistant classifica le segnalazioni, watsonx Knowledge Studio (WKS) crea marcatori di annotazione dati rule-based per addestrare IBM Watson sui temi specifici del dominio di Wind Tre e Natural Language Understanding (NLU) estrae le informazioni rilevanti dal testo.
Dopo la prima fase di analisi, le richieste vengono arricchite da informazioni raccolte dai sistemi informativi di Wind Tre e inviate agli strumenti di automazione per la risoluzione del problema.
La fase di elaborazione è gestita dalla Robotic Process Automation (RPA) attraverso due componenti principali: il dispatcher, che inserisce i ticket da elaborare in una coda, e il performer, che compie le azioni utili per la risoluzione delle segnalazioni.
La componente robotica è rilasciata su macchine virtuali ospitate in Cloud.
La valorizzazione delle competenze delle persone
Le persone hanno avuto un ruolo fondamentale nell’implementazione della piattaforma IBM e nell’adozione di watsonx rientra un tema forte di valorizzazione del personale. I professionisti del Service Desk o del Back Office oggi possono concentrarsi su attività meno ripetitive e di maggior valore, quindi più gratificanti. Significative le parole di Della Libera a questo proposito: «Tutti i processi di trasformazione comportano timori, paure, resistenza al cambiamento. Questo avviene soprattutto quando è necessario che i team operativi collaborino attivamente per trasferire il loro lavoro su un sistema informatico. Il fattore chiave per il successo è stato l’aver investito su reskilling e training, con l’obiettivo di trasformare non solo le procedure operative, ma anche il lavoro delle persone, portandole a svolgere nuove attività».
L’obiettivo del miglioramento continuo
Un altro aspetto fondamentale è l’ottica del miglioramento continuo, resa possibile grazie al monitoraggio continuo dei KPI attraverso una dashboard e diversi sistemi di reportistica. «Il percorso è partito dal recupero delle procedure operative, a volte parte del know-how delle persone e altre volte scritte, ed è arrivato fino ad attività che includono l’aspetto tecnologico, ovvero l’implementazione della piattaforma nel sistema», ha raccontato il manager.
I benefici dell’integrazione di watsonx nella gestione reclami di Wind Tre
A oggi, il 60% dei claim ricevuti ogni mese viene risolto senza il coinvolgimento del Service Desk attraverso tre modalità differenti:
- Automatically Resolved: il ticket viene gestito completamente dall’AI;
- Partially Resolved: la segnalazione viene analizzata, classificata e arricchita dall’AI, per poi passare all’operatore;
- Routed: il claim viene analizzato e assegnato automaticamente al team di operatori più appropriato.
Le prospettive future
Wind Tre sta continuando il percorso di automazione insieme a IBM e ha allargato l’ambito di intervento. Un progetto molto recente, introdotto da circa sei mesi, riguarda l’elaborazione automatizzata degli incidenti infrastrutturali. L’obiettivo è di individuare cause e problemi ricorrenti grazie all’AI e agli algoritmi di Advanced Analyitics, in modo da anticiparne la risoluzione.
«I processi di gestione degli allarmi dell’infrastruttura di rete oggi sono basati su una componente deterministica che obbliga a dover intervenire con un continuous improvement – ha concluso Della Libera -. Con la Generative AI, l’ambizione è quella di eliminare questa componente deterministica, perché la macchina propone già in automatico delle possibili soluzioni ai problemi. Sarà come sempre un percorso progressivo. All’inizio le soluzioni dovranno essere valutate dall’essere umano, ma man mano che la confidenza aumenta si potrà lasciare che il sistema proceda in autonomia anche nell’implementazione. Questo è il paradigma che vogliamo adottare e la nostra ambizione per il futuro».
