Per ogni azienda, da quella di marca del FMCG (Fast-moving consumer goods) a quella più spiccatamente B2B, quello delle relazioni con trade, distributori, clienti e prospect è un tema complesso. Infatti, il percorso di negoziazione e fidelizzazione del cliente di solito è lungo, e le figure coinvolte nel processo sono spesso molto numerose.
Il CRM (Customer Relationship Management) aziendale è lo strumento in grado di fornire il supporto necessario a gestire in modo più organizzato ed efficace le interazioni che si sviluppano durante il processo di acquisizione del cliente business, oltre che il mantenimento di relazioni profittevoli di lungo termine.
Vediamo in che modo, prendendo come esempio la soluzione sviluppata da Risorsa.
Relazioni di business serve uno strumento di supporto
Risorsa è una società di consulenza informatica nata nel 1989 e specializzata nella digitalizzazione e ottimizzazione dei processi commerciali delle industrie dei beni di consumo. Il CRM B2B è l’ultimo modulo entrato a far parte della più ampia piattaforma Sales Ware, dedicata alla gestione dei processi di vendita. Nasce per rispondere ad un’esigenza ben precisa, recepita e raccolta da Risorsa nel corso degli anni di attività al fianco delle aziende dell’industria di marca: avere a disposizione uno strumento per gestire le attività di prospecting in modo strutturato.
«All’interno delle realtà con cui collaboriamo, infatti, esistono già percorsi di acquisizione e interazione del cliente molto ben definiti, caratterizzati da step specifici che vengono svolti da determinate funzioni aziendali seguendo tempistiche prestabilite», racconta Davide Giovannini, IT Operations Manager di Risorsa «Ciò che manca è un supporto che, adattandosi alle caratteristiche della specifica azienda, permetta di ottenere una visione unica e centralizzata delle attività, con lo scopo di renderne più efficiente la gestione».
Who's Who
Davide Giovannini
IT Operations Manager di Risorsa
CRM B2B sviluppato da Risorsa: le caratteristiche
La risposta di Risorsa a questa esigenza si concretizza nel modulo CRM B2B: si tratta di una soluzione multi-device e fruibile anche offline, che consente di accedere in modo semplice e veloce alle informazioni disponibili sui propri contatti (a partire dalle anagrafiche), sia che si parli di aziende, che delle singole persone al loro interno.
Il CRM è progettato per poter includere anche le informazioni sugli asset che si trovano presso i clienti (ad esempio macchinari dati in comodato d’uso, come banchi frigo o macchine per il caffè). Si può tenere traccia delle macchine consegnate, delle richieste di assistenza e delle segnalazioni registrate durante il periodo di utilizzo, con relative riparazioni o altri interventi effettuati nel corso del tempo, informazioni utili per far emergere eventuali criticità che si ripetono.
Queste non sono però le uniche informazioni che possono essere informatizzate e memorizzate: «A popolare il CRM saranno infatti dei veri e propri flussi di azioni, che includono i dettagli relativi a ciascuna interazione avvenuta nel corso del tempo con ciascun prospect o cliente, fin dal momento del primo contatto: telefonate, meeting online, visite in sede…» spiega Giovannini. L’integrazione con Microsoft Outlook, gestita attraverso un plugin ad hoc, dà poi la possibilità di salvare con un semplice clic le mail ritenute più rilevanti, inviate e ricevute, in una singola repository che aggrega le informazioni, evitando così la dispersione dei dati.
Seguire il cliente business lungo il funnel di vendita
Perché un tracciamento di questo tipo è importante? Sappiamo che nelle trattative commerciali tra aziende i tempi possono essere molto dilatati e all’interno di strutture organizzative (di retailer, clienti, distributori, prospect e potenziali) e vi sono diverse figure da contattare con le quali mantenere relazioni. Oltretutto, a causa del turnover, è possibile che le persone di riferimento (incluse quelle interne) non siano sempre le stesse nel corso del processo. In questo scenario, è facile che qualche informazione vada persa, o che comunque non sia immediatamente a disposizione di tutte le figure che in azienda potrebbero utilizzarla, magari perché rimane tra le mail o gli appunti personali di un singolo collega.
Utilizzare un CRM aziendale significa passare da una visione parziale e frammentata a una completa, ordinata e dettagliata delle informazioni raccolte su uno specifico prospect, che diventano quindi più facilmente accessibili a chi è coinvolto nel processo di vendita. Questo consente al commerciale che si relaziona con un determinato contatto di poter attingere allo storico delle interazioni precedenti per strutturare il proprio intervento nel modo più pertinente ed efficace, sempre in base a quanto previsto in base alla fase del funnel in cui ci si trova.
Profilare per sviluppare strategie vincenti
Le informazioni raccolte all’interno del CRM B2B non sono utili soltanto per gestire la singola relazione, ma si rivelano preziose per la profilazione dei contatti. I dati sono facili da accedere e da analizzare: si possono effettuare ricerche in base a attributi caratteristiche e KPI (Key Performance Indicator) ben precisi, individuando segmenti con determinate caratteristiche a cui rivolgersi con campagne mirate.
Diventa più facile vedere quale tipo di attività funziona meglio, con che tipo di azienda e in quali circostanze: tutte conoscenze importantissime per sviluppare, testare e perfezionare strategie di vendita sempre più efficaci, in un processo di continuo affinamento e miglioramento del proprio percorso di acquisizione e mantenimento del cliente.
Una soluzione unica e completa per le realtà dell’industria di marca
Come detto, il modulo CRM B2B va ad inserirsi all’interno della Suite SalesWare Risorsa, e l’integrazione con gli altri componenti della soluzione è sicuramente uno dei suoi vantaggi più rilevanti. «Quello che oggi mettiamo a disposizione dei nostri partner è uno strumento unico per la gestione integrata, fluida e omogenea del processo commerciale nella sua interezza» sostiene Gaia Cantù, Sales e Marketing Manager dell’azienda.
«Il modulo CRM completa l’offerta della nostra Suite: il mantenimento e la gestione delle vendite e del Trade Spending rimangono comunque gli ambiti di maggiore importanza per il tipo di realtà con cui collaboriamo, e dunque il focus dell’attività di Risorsa. Adesso però siamo in grado di guardare e tracciare Ogni aspetto della relazione e del funnel, per seguire e gestire l’intera evoluzione del rapporto con il cliente.
