Il Covid-19 e l’emergenza sanitaria che tuttora persiste hanno modificato, e in alcuni casi stravolto, le nostre abitudini. Tralasciando gli eventi più tristi di questo periodo che, purtroppo, rimarranno indelebili ricordi negli anni a venire, la pandemia è stata ed è un vero propulsore verso le tante trasformazioni digitali che le nuove tecnologie avevano da tempo attivato e ha dato nuovo rilievo per i brand alla progettazione e alla cura della User Experience.
Il biennio 2020-21 (e aggiungiamo pure il 2022) verrà ricordato come una sorta di terza guerra mondiale ad un nemico invisibile che, seppur spiazzante e travolgente, a causa della sua natura subdola, ha propiziato nuove mentalità, stili, metodi, comportamenti, in Italia ed in tutto il pianeta. Perché il Covid-19 in molti campi è stato agente rivelatore e acceleratore, non provocatore.
Lo ha fatto in primo luogo agendo a livello culturale evidenziando le molteplici possibilità offerte dalla tecnologia. Possibilità sperimentate in pratiche e comportamenti che, fin durante il primo confinamento del 2020, hanno permesso a tante persone di misurare la validità e produttività, la convenienza e utilità, la facilità d’uso e l’applicabilità delle tecnologie digitali nei più diversi ambiti della nostra vita.
Si sono diffuse applicazioni di telemedicina, si è fatto meno ricorso al contante a favore dei pagamenti digitali, si sono accelerati processi di trasformazione digitale nelle organizzazioni pubbliche così come in quelle private (Smart Working, eventi digitali, didattica a distanza, filiere distributive, ecc.).
Per reagire alle mutate condizioni ed essere in grado di superare efficacemente tutti i limiti e le problematiche che la pandemia ha generato, le PMI e la Pubblica Amministrazione hanno dovuto accelerare i loro processi di digitalizzazione. Come risultato tutte le realtà del sistema economico hanno dovuto ripensare la portata del digitale per costruire un’esperienza fluida e di valore.
La pandemia ha infatti aggiunto nuove variabili: si rende necessario capire il nuovo contesto d’azione per ripensare il valore che l’User Experience sta portando agli utenti in questo momento, considerando le nuove richieste e urgenze.
Ma che cosa è la User Experience (o UX)?
Facciamo un passo indietro e spieghiamo di che cosa si tratta.
Nella quotidianità, quando sperimentiamo processi di qualsiasi tipo, alla fine o durante la nostra esperienza manifestiamo un’inclinazione positiva, neutra o negativa.
La User Experience studia e modella questi processi in ambito online, per costruire un percorso scorrevole con l’obiettivo che l’utente completi l’azione che vogliamo fargli compiere e soddisfi le proprie esigenze, espresse o meno.
Con il termine User Experience ci si riferisce quindi all’esperienza che ha l’utente quando interagisce con il prodotto (sito, app, software, ecc.).
Nel contesto attuale, così fortemente cambiato dagli eventi in corso, le interfacce digitali e i vari schermi hanno eguagliato o in parte ricostruito quelle esperienze offline pre-Covid oppure disegnato esperienze completamente nuove.
Parola d’ordine: accessibilità
Nel 2021 una buona UX deve essere accessibile per tutti, senza alcuna distinzione.
Se per le generazioni nate dalla fine degli anni ’70 e, ancor più per i nativi digitali, il Covid-19 non ha fatto altro che rafforzare un rapporto con il digitale già da tempo instaurato per lavoro o piacere, per le generazioni precedenti, che potremmo definire “non digitalmente endemiche”, tutto è stato alquanto più difficile.
Molti utenti si sono trovati costretti a costruire un nuovo rapporto con il digitale per eseguire tramite l’online quella serie di compiti ed azioni che quotidianamente svolgevano di persona. Hanno così provato per la prima volta il lavoro a distanza, la spesa online, le transazioni bancarie oppure la comunicazione diretta tramite i Social Media (Facebook, Instagram, LinkedIn…) o i Social messaging (Whatsapp, Messenger, Telegram…).
Avete mai pensato a quanto sia facile, per esempio, usare un’app di consegna cibo a domicilio?
Ma che dire dei vostri genitori o dei vostri nonni? La utilizzano con la stessa vostra facilità?
Un nuovo modo di rapportarsi al cliente
Il Covid-19 ha dunque portato alla luce l’esigenza di una netta semplificazione delle piattaforme online in modo da ridurre tale divario digitale e rendere l’esperienza in rete il più fluida possibile per i diversi utenti.
In ambito aziendale, ricordiamo, l’esperienza positiva di un cliente (Customer Experience) è sempre stata una priorità di business. Al giorno d’oggi, in un mondo così diverso rispetto ad anni fa, dove il passaggio verso le esperienze digitali è diventato obbligatorio, la User Experience è un nuovo punto di partenza per la gestione del rapporto con il cliente.
L’attuale crisi ha costretto infatti molte imprese a base statica a spostarsi online, ripensando il modo in cui operano e digitalizzando l’intero processo di gestione. Uno dei principali errori che le aziende commettono è quello di prestare troppa attenzione all’innovazione tecnologica mentre sottovalutano il ruolo della User Experience e, non da ultimo, di attività quali la Customer Experience, la Customer Loyalty, il Customer Care, la Brand Awareness, la Brand Identity e la Digital Usability.
Questi fattori dovrebbero diventare un must-have per un brand che gioca nello scenario della Digital Transformation e, soprattutto, vuole garantirsi una continuità in questo mondo fluttuante e imprevedibile.
Da dove si parte per disegnare la User Experience
La priorità diventa quella di un approccio user-centric, pensando con la mente del cliente. Anche nel digitale questa diventa la chiave per fornire dei buoni servizi, in grado di soddisfare i clienti ed acquisirne di nuovi.
Un’impresa, per migliorare la gestione aziendale, dovrebbe partire dal punto di vista dell’utente e del cliente e riadattare i processi aziendali nella loro prospettiva.
Creare grandi prodotti o servizi non è necessariamente sufficiente per affrontare la concorrenza nell’arena digitale sovraffollata. Per distinguersi un’azienda deve veramente saper soddisfare i suoi clienti o almeno rendere agevole il viaggio di acquisto o di recupero di informazioni per loro importanti. Per raggiungere questo obiettivo occorre una profonda comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti.
Diventa così fondamentale svolgere un’analisi accurata degli utenti e delle loro necessità conducendo indagini, workshop, test per progettare una buona UX.
Ecco qualche domanda che ogni brand e operatore economico dovrebbe porsi.
- Facile da trovare: Quanto è facile trovare il proprio sito o un proprio servizio?
- Facilità d’uso: Quanto è migliorata l’usabilità della piattaforma per il cliente o del percorso che vogliamo fargli compiere?
- Facile accesso: Quanto è facile l’accessibilità al proprio profilo per il cliente?
- Utilità: Quanto sono utili le caratteristiche e le funzioni dei nostri servizi basati sul cliente?
- Elementi estetici: Agli utenti piace l’aspetto e l’appeal visivo del sito o del prodotto?
- Affidabilità: Quanti utenti si fidano dei servizi digitali dell’azienda?
L’interfaccia: intuitiva, responsiva, veloce
In una realtà fortemente proiettata online, nella quale gli utenti sono continuamente subissati di contenuti sia organici che di advertising, un’azienda che lavora in un ambiente digitale deve curare l’interfaccia come elemento fondamentale per il miglioramento dell’UX. Ad esempio, quando un cliente effettua una transazione digitale o un qualsiasi tipo di pagamento online, gli elementi visivi sono cruciali e, in generale, dovrebbero permettere all’utente di rendere il processo decisionale più facile, sicuro e veloce.
Si pensi alla procedura di inserimento dei dati anagrafici in fase di registrazione. Per un e-commerce, ad esempio, potrebbe essere importante implementare uno script in grado di estrarre dal codice fiscale (campo obbligatorio per l’emissione della fattura) data di nascita, luogo e sesso. In questo modo si eviterebbe che fosse l’utente a doverli inserire manualmente andando a incrementare il rischio di errori e prolungando il tempo di compilazione (con il maggior rischio di abbandono).
Oppure, spostandosi su argomenti non puramente tecnici, è indispensabile utilizzare strumenti realmente responsive, in grado quindi di adattarsi al device utilizzato dall’utente. Pulsanti piccoli, testi ravvicinati, colori uniformi rendono la navigazione e, soprattutto, l’interazione difficile e spesso inconcludente. Vanno preferite soluzioni semplici, chiare e logiche: in questo modo si predispone l’utente alla conversione e si rendono i diversi step “naturali”.
Tutti questi punti sono fattori decisivi per mantenere o perdere la Customer Loyalty.
Nel New Normal sono decisivi gli approcci user-centered
Ma la disciplina della UX va oltre la progettazione di belle interfacce: si tratta di migliorare la vita delle persone e di aiutarle a raggiungere i loro obiettivi.
Nei prossimi 12 mesi, durante i quali (si spera) si dovrebbe tornare gradualmente ad una condizione pre-Covid, alcune abitudini acquisite durante la pandemia diventeranno parte della “nuova normalità”. Con così tanti cambiamenti nei modelli comportamentali e di consumo come quelli che abbiamo avuto modo di provare noi tutti la previsione per il mondo post-pandemico è che gli approcci user-centered saranno sempre più decisivi nel business ed avranno un ruolo chiave nell’interpretare le nuove priorità dei consumatori.
Probabilmente assisteremo ad un nuovo boom di investimenti tecnologici nelle aziende come un modo per sfruttare la caratteristica esponenziale della tecnologia per proteggersi dalla possibilità di una nuova crisi in futuro.
Da qui l’importanza di un’approfondita gestione più ampia delle esperienze degli utenti online e dei clienti in generale che dovrà per forza passare attraverso:
- una professionale gestione dei canali di comunicazione Social non solo con l’obiettivo di promuovere la propria attività, ma soprattutto di offrire leadership e supporto. Un’opportunità per creare connessioni significative in grado di conquistare una fiducia a lungo termine riportando il senso della scoperta, la connessione e lo svago nella Customer Experience;
- un approfondimento dell’esperienza con le piattaforme online di proprietà dell’azienda che diverrà sempre più importante e, soprattutto, più guidata da intuizioni sui dati, senza dimenticare il design delle stesse (architettura dell’informazione, composizione, equilibrio, gerarchia visiva, ricerca, leggibilità, navigazione, feedback).
Il modo di lavorare cambierà. I comportamenti cambieranno. In breve, si sta aprendo un nuovo mondo di nuove possibilità per il marketing!
L’unica cosa che non cambierà sarà l’essenza di una buona esperienza online per l’utente.
