Offrire una soluzione smart e comoda ai clienti, che sono sempre più propensi a svolgere online tutte le operazioni legate al viaggio, dall‘acquisto dei biglietti all‘utilizzo dei carnet. È con questo obiettivo che Trenord, azienda lombarda fondata nel 2011 dalla fusione di LeNord e la divisione regionale lombarda di Trenitalia, ha deciso di trasformare radicalmente l’esperienza di spostamento dei propri utenti attraverso l’introduzione dell’opzione ”Phone Pass” all’interno dell’app Trenord, una funzione che rende l’abbonamento ferroviario completamente digitale.
Trenord sfrutta il Web Listening per ottenere feedback precisi di utenti reali
Servendo oltre 700mila passeggeri con una media di più di 2mila corse al giorno, prima del lancio Trenord si trovava di fronte alla necessità di esaminare attentamente la percezione del mercato e garantire una User Experience fluida, senza bug e di facile utilizzo, validata da feedback precisi di utenti reali. Per farlo si è affidata a Unguess, service provider che utilizza la metodologia del crowdtesting – basata su una roadmap di test funzionali e di User Research – per effettuare analisi “su misura” da cui ottenere riscontri rilevanti ed efficaci provenienti direttamente dalla community.
Come il testing di applicazioni e servizi digitali aiuta a migliorare la CX
La Customer Experience è il cuore pulsante di qualsiasi relazione tra un’azienda e i suoi clienti. Ogni interazione, dall’iniziale scoperta del prodotto o servizio fino al post-vendita, contribuisce a plasmare la percezione del cliente. Oltre a soddisfare le aspettative, un’esperienza positiva crea un legame emotivo che va oltre la transazione commerciale proprio perché gli utenti non ricordano solo cosa hanno acquistato, ma anche come si sono sentiti durante l’intero processo.
«Al giorno d’oggi offrire un servizio digitale impeccabile, che si tratti di un’app, un eCommerce o un abbonamento digitale, è il biglietto da visita di ogni azienda – evidenzia Fabio Rota, Senior Sales Manager e Team Leader di Unguess -. Il crowdtesting mette a disposizione una molteplicità di prospettive umane che, interagendo con il prodotto in scenari reali, sono capaci di scovare difetti e bug prima che questi diventino un problema per l’utente finale».
Oltre a garantire un prodotto più affidabile, un approccio simile mira a elevare la User e la Customer Experience, facendo sentire il cliente al centro.
Who's Who
Fabio Rota
Senior Sales Manager e Team Leader di Unguess
Trenord, gli step del processo di testing
La metodologia di verifica è stata articolata in diverse tappe preliminari. Inizialmente, nella fase di Bug Hunting, si è invitata la comunità di tester a effettuare una simulazione completa dell’acquisto di un abbonamento. Questa strategia ha facilitato la rapida individuazione e risoluzione di disfunzioni entro tre giorni assicurando così l’efficacia della nuova funzionalità prima della sua introduzione sul mercato.
Successivamente, si è passati a rifinire la UX attraverso un test di tipo esperienziale, condotto seguendo le linee guida dello User Test Moderato e sviluppato in una settimana, al fine di analizzare le reazioni degli utenti all’abbonamento tramite smartphone.
Successivamente, attraverso l’impiego del metodo User Diary, si è coinvolto un gruppo di venti viaggiatori frequenti di Trenord in un processo di acquisto effettivo dell’abbonamento, un’azione che ha permesso di raccogliere opinioni sull’esperienza completa, dalla generazione del “Phone Pass” fino all’uso del biglietto elettronico sui treni.
Infine, si è realizzato un Test Mono-task, chiedendo ai tester di procedere all’acquisto dell’abbonamento e al suo caricamento sul Phone Pass. Questa tappa, culminata poi nel lancio ufficiale della funzione, ha offerto l’opportunità di verificare e validare attentamente le ultime decisioni in termini di design e sviluppo.
In pratica, come sottolinea Paolo Costa, Senior eCommerce e CRM Manager di Trenord, «i test realizzati hanno permesso di validare con dati concreti quello che prima era solo percepito con l’istinto. Con Phone Pass offriamo una soluzione smart e comoda ai nostri clienti, che sono sempre più propensi a svolgere online tutte le operazioni legate al viaggio, dall’acquisto dei titoli all’utilizzo di biglietti, carnet e, grazie a questa nuova implementazione, abbonamenti».
Who's Who
Paolo Costa
Senior eCommerce e CRM Manager di Trenord
I vantaggi di coinvolgere dei “fresh-eyes” nel processo di test di una soluzione
«Gli utenti fresh-eyes sono fondamentali nel processo di testing perché apportano una ventata di novità e obiettività – aggiunge Rota -. Spesso chi è troppo vicino al progetto può perdere di vista piccoli dettagli o assumere per scontate certe dinamiche. Si chiamano bias di conferma e sono i bias cognitivi umani più accettati dalla psicologia. I tester esterni, privi di tali preconcetti e abitudini pregresse, sono in grado di individuare problemi che altrimenti resterebbero invisibili offrendo feedback preziosi che contribuiscono a rifinire il prodotto, rendendolo più intuitivo e accessibile a un pubblico più ampio».
Quanto incide la usability di un’applicazione sulla Brand Image
La usability non è solo una componente dell’esperienza utente, è il cuore pulsante della percezione del brand nel suo complesso. Un’applicazione facile da usare, piacevole e funzionale trasmette immediatamente valori di affidabilità, attenzione al cliente e innovazione. Al contrario, una scarsa usability può macchiare la reputazione del brand, generando frustrazione e disaffezione.
Il crowdtesting emerge, quindi, come uno strumento strategico per affinare l’usability, assicurando che l’immagine del brand sia sempre associata a experience positive e coinvolgenti.
