Il comparto del Retail in Italia si trova a un punto di svolta in cui innovazione digitale e sostenibilità delineano il futuro del settore, tecnologie e comportamenti d’acquisto in continua evoluzione lo trasformano.
L’obiettivo principale è semplificare e rendere autonoma l’esperienza del cliente, creando un percorso d’acquisto fluido che combina il meglio del mondo fisico e digitale. Un’innovazione che non riguarda esclusivamente il singolo punto vendita o l’eCommerce, ma coinvolge l’intero ecosistema Retail e richiede la capacità di garantire visione olistica che metta al centro il consumatore e le sue esigenze.
Nel 2023, la spesa totale di acquisto di prodotti online e offline in Italia ha registrato una crescita del 4% rispetto al 2022. Dopo l’impennata delle vendite online causata dalla pandemia, il canale eCommerce attraversa una fase di assestamento, registrando uno sviluppo più moderato. Con un incremento dell’8% rispetto all’anno precedente, il valore degli acquisti online nel nostro Paese, limitatamente alla componente di prodotto, ha raggiunto i 35 miliardi di euro.
Aumentano gli stanziamenti per il digitale
Nonostante la crescita dell’eCommerce, l’incidenza dell’online sul totale del giro d’affari Retail rimane stabile rispetto al 2022, attestandosi all’11%. Questo dato evidenzia come, nonostante l’indiscutibile crescita del digitale, lo store “su strada” mantenga un ruolo cruciale nel panorama del commercio al dettaglio italiano. A rivelarlo sono i dati dell’ultima edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano.
In generale, si assiste a una maggiore propensione agli investimenti in digitale da parte dei principali retailer del Paese, con un fatturato che schizza dal 2,5% nel 2022 al 3,1% nel 2023.
«In un periodo storico caratterizzato da elevata incertezza, i retailer, pur continuando ad attuare piani e soluzioni per contrastare la crisi, ritrovano il coraggio di osare. Da un lato concentrano i loro sforzi sul negozio, che dopo anni di stasi torna a essere motore di innovazione del comparto, mentre dall’altro guardano con entusiasmo al futuro, cercando di intercettare in anticipo nuovi trend tecnologici e di sperimentare innovativi modelli di business – ha commentato Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail -. Lo store, dunque, prosegue nel percorso di integrazione con i canali digitali con un duplice scopo: abilitare un’esperienza utente fluida e senza frizioni e ottimizzare le attività nel back-end».
Who's Who
Valentina Pontiggia
Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del PoliMi
Trend Retail 2024: si riduce (ancora) il numero di punti vendita fisici
In continuità con quanto registrato negli ultimi anni, c’è stata una diminuzione nel numero totale di negozi in Italia: a fine 2022 in Italia si contavano 568.933 esercizi commerciali di prodotto (-2,2% rispetto al 2021). Tuttavia, ciò che rende particolarmente significativo l’ultimo periodo considerato è la velocità con cui il numero di negozi sta diminuendo: il tasso di decrescita è il più elevato che sia stato registrato negli ultimi cinque anni.
In ogni caso, il punto vendita fisico si conferma un ambiente in cui il cliente può vivere un’esperienza d’acquisto tangibile, caratterizzata dalla possibilità di interagire direttamente con i prodotti e ricevere una consulenza personalizzata e con i rivenditori che concentrano gli sforzi per creare una Customer Experience più semplice e indipendente.
Dove hanno investito i retailer italiani nel 2023
Nel corso del 2023, il 44% dei principali retailer ha implementato e/o potenziato sistemi di digital signage, che catturano l’attenzione dei consumatori sin dall’ingresso nel negozio, offrendo informazioni su prodotti e promozioni e guidandoli lungo il percorso di acquisto.
I chioschi digitali, adottati dal 35% dei commercianti, favoriscono l’esplorazione dell’assortimento e l’approfondimento della conoscenza dei prodotti.
Le soluzioni di self-scanning, scelte dal 24% dei rivenditori, consentono ai clienti di selezionare autonomamente i prodotti, mentre l’integrazione con sistemi di self-checkout (21%) e metodi di pagamento innovativi (18%) semplifica il processo di pagamento. Parallelamente, i retailer continuano a promuovere l’integrazione tra online e offline, adottando soluzioni sia in negozio che nel back-end per attivare e potenziare i modelli di vendita omnicanale.
Come ha, infatti, spiegato Elisabetta Puglielli, Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, tra le soluzioni omnicanale più adottate rientrano lo scaffale infinito (24%), per integrare l’assortimento fisico e quello digitale, e i sistemi di online selling (21%), per offrire la possibilità di acquistare online direttamente dallo store. «Continua inoltre il percorso di data strategy omnicanale – ha sottolineato Puglielli -, con un focus che, per il 53% delle aziende, si concentra sulle Customer Data Platform e i sistemi CRM (53%), per integrare i dati online e offline, profilare in maniera univoca il cliente e attivare iniziative di marketing e vendita personalizzate». Molta attenzione anche alla gestione centralizzata delle operations, attraverso i sistemi di integrazione delle scorte (26%), per monitorare in tempo reale l’inventario, e le soluzioni di Order Management centralizzato (24%) per ottimizzare l’evasione degli ordini cross-canale.
Who's Who
Elisabetta Puglielli
Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del PoliMi
Trend retail 2024, i progetti in via di sperimentazione
L’Intelligenza Artificiale sta permeando una vasta gamma di settori e di certo il retail non fa eccezione. Parte degli sforzi e delle attività degli operatori del settore durante tutto il 2023 ha riguardato proprio l’esplorazione del potenziale e delle applicazioni dell’AI Generativa, in particolare nel supporto in tempo reale ai clienti attraverso assistenti personali e chatbot, così come nella ricerca dei prodotti e nell’assistenza post-vendita, al fine di alleggerire il carico dei Contact Center.
«Quest’anno la ricerca ha messo in evidenza come anche i retailer stiano affrontando la sfida dell’AI. Il personale del punto vendita ha riacquistato un ruolo centrale nei piani di investimento sull’innovazione digitale. C’è chi lavora sull’offerta di nuovi servizi volti a migliorare sia la Customer Experience sia l’Employee Experience, amplificando la percezione del tempo che il cliente trascorre in negozio. C’è chi, poi, punta sull’incremento della frequenza delle visite lavorando sulla soddisfazione di bisogni diversi e sull’offerta di nuove motivazioni per vivere il punto vendita. A oggi, si può dire dunque che il negozio ha superato il significato originario di spazio orientato alla transazione ed è sempre più inserito nel contesto urbano come luogo esperienziale, grazie a una componente di servizio più tipica del mondo dell’intrattenimento», ha confermato Emilio Bellini, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail.
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Emilio Bellini
Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del PoliMi
Un’altra area cruciale di sperimentazione nel settore è rappresentata dai nuovi modelli di business basati su piattaforme. Questi modelli consentono alle aziende di generare valore attraverso l’interconnessione di due o più attori del mercato, utilizzando asset già esistenti. I marketplace, la creazione di nuovi servizi e il Retail Media (si pensi a TikTok) sono esempi diffusi di questa tendenza, in cui i rivenditori esplorano opportunità pubblicitarie offrendo spazi, sia online che offline, e dati di vendita e sui consumatori ad altri brand, al fine di generare nuovi flussi di profitto.
Non passa, comunque, inosservata l’attenzione alla sostenibilità, ambientale e sociale, con cui il futuro del Retail è strettamente legato. Proliferano i progetti volti a ridurre l’impatto delle proprie attività, ad esempio attraverso la trasformazione e il riciclo dei rifiuti aziendali, l’adozione di packaging riciclato e l’utilizzo di veicoli elettrici per le spedizioni. Queste iniziative riflettono un impegno crescente del settore verso pratiche commerciali più responsabili e green.
