L’omnicanalità è diventata un elemento centrale nella customer experience, ma la sua implementazione nelle aziende è ancora in fase di sviluppo. Le strategie omnichannel non si limitano a offrire più canali di assistenza, ma mirano a creare un’esperienza fluida e coerente tra tutti i touchpoint, come contact center, chatbot, social media e live chat.
Durante il convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, Andrea Meroni ha fatto emergere che, sebbene marketing e vendite abbiano già adottato un approccio omnichannel più avanzato, il customer service è ancora il processo aziendale meno maturo in questo ambito.
Le aziende che riescono a implementare strategie omnichannel efficaci ottengono numerosi vantaggi, tra cui una maggiore soddisfazione del cliente, una riduzione degli errori operativi e una gestione più efficiente delle richieste. Tuttavia, per sfruttare appieno queste opportunità, è necessario superare alcune barriere, come la frammentazione dei dati e la mancanza di integrazione tra i diversi canali.
Perché le strategie omnichannel sono cruciali per il customer service?
L’Osservatorio ha individuato due motivi principali per cui le strategie omnichannel stanno diventando sempre più importanti:
- L’aumento delle aspettative dei clienti. Una recente ricerca ha rivelato che quasi la metà dei clienti ha cambiato azienda o marchio a causa di un’esperienza di assistenza insoddisfacente. Questo dimostra che il customer care non può più essere un semplice servizio di supporto, ma deve evolversi in un elemento chiave della fidelizzazione.
- L’integrazione tra customer service, marketing e vendite. Secondo l’Osservatorio, il livello di maturità dei processi aziendali varia: il marketing ha raggiunto un punteggio di 4,9/10, le vendite 4,3/10, mentre il customer service è ancora indietro. Questo significa che, sebbene le aziende abbiano iniziato a implementare strategie omnichannel per le attività commerciali, il servizio clienti necessita ancora di un miglioramento significativo per essere realmente efficace.
Un customer service omnichannel ben strutturato non solo migliora la qualità dell’assistenza, ma ottimizza i processi interni, riduce i costi operativi e crea nuove opportunità di interazione con il cliente.
I quattro pilastri delle strategie omnichannel nel customer care
Secondo Andrea Meroni, un’implementazione efficace delle strategie omnichannel nel customer service si basa su quattro pilastri fondamentali: knowledge base, integrazione, esperienza e feedback.
1. Knowledge base: la chiave per un servizio clienti coerente
Un sistema di knowledge base ben strutturato permette di fornire risposte rapide e precise ai clienti su tutti i canali. Tuttavia, il successo di questa strategia dipende da tre fattori:
- La knowledge base deve essere ampia e completa, contenendo informazioni dettagliate e aggiornate.
- Deve essere facilmente accessibile e interrogabile con linguaggio naturale, permettendo agli operatori e ai chatbot di trovare risposte rapidamente.
- Deve essere aggiornata in tempo reale, in modo che le informazioni siano sempre accurate e pertinenti.
Alcune aziende stanno già integrando la knowledge base con i CRM per personalizzare le risposte in base allo storico del cliente, migliorando ulteriormente l’esperienza utente.
2. Integrazione omnichannel: il vero valore della strategia
L’integrazione dei diversi touchpoint è uno degli aspetti più critici per un’efficace strategia omnichannel. Un sistema omnicanale ben connesso garantisce:
- Una visione unica del cliente, permettendo agli operatori di accedere a tutte le interazioni precedenti, indipendentemente dal canale utilizzato.
- Una gestione più efficiente delle richieste, riducendo la necessità di ripetere informazioni già fornite e migliorando i tempi di risoluzione.
Attualmente, solo le aziende più avanzate in ambito omnicanale stanno sfruttando appieno queste opportunità. Le altre stanno ancora lavorando per migliorare l’integrazione tra i reparti aziendali e ottimizzare la gestione dei dati.
3. Personalizzazione dell’esperienza cliente
Le strategie omnichannel mirano a creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente. Questo si traduce in:
- Analisi del sentiment, per comprendere il tono e il contesto delle richieste del cliente.
- Personalizzazione delle risposte, basata sui dati raccolti durante le interazioni precedenti.
- Instradamento intelligente delle richieste, per indirizzare il cliente all’operatore o al canale più adeguato.
Le aziende che hanno investito nell’adozione dell’AI nel customer service stanno registrando tassi di fidelizzazione più elevati, grazie alla capacità di offrire esperienze più su misura per ogni utente.
4. Feedback: trasformare la voce del cliente in valore
Uno degli aspetti più sottovalutati nelle strategie di customer care è la gestione del feedback. Spesso, le informazioni raccolte attraverso survey e interazioni dirette non vengono sfruttate per migliorare il servizio.
Un sistema di feedback analysis efficace prevede tre passaggi:
- Raccolta in tempo reale del feedback del cliente, attraverso sondaggi post-interazione o analisi delle conversazioni.
- Analisi dei dati per identificare trend e punti critici.
- Utilizzo delle informazioni per aggiornare processi, best practice e strategie di engagement.
Le aziende più avanzate utilizzano questi dati per ottimizzare continuamente il proprio servizio clienti e offrire esperienze sempre più personalizzate ed efficienti.
Conclusioni: il futuro delle strategie omnichannel nel customer service
L’intervento di Andrea Meroni ha evidenziato come il customer service sia ancora il processo aziendale meno maturo rispetto a marketing e vendite. Tuttavia, l’adozione di strategie omnichannel rappresenta una grande opportunità di crescita per le aziende.
Per evolversi, le aziende devono concentrarsi su quattro aspetti chiave:
- Creare una knowledge base centralizzata e sempre aggiornata.
- Investire nell’integrazione omnicanale tra customer service, marketing e vendite.
- Personalizzare l’interazione grazie all’AI e all’analisi dei dati.
- Valorizzare il feedback dei clienti, trasformandolo in un driver strategico di miglioramento.
L’omnicanalità nel customer service non è più un’opzione, ma una necessità. Le aziende che sapranno adottare un approccio strategico e integrato potranno migliorare la customer experience, ottimizzare le operazioni e costruire relazioni più solide con i propri clienti.
