Come utilizzare il Social Media & Web Listening per migliorare la strategia di marketing

Come noto, oggi per le aziende è importante creare una strategia che segua l’intero Customer Journey, il percorso di acquisto dei clienti che si snoda su vari canali, fisici e digitali. La fase preliminare di questo percorso è proprio l’ascolto proattivo dei clienti sui social media e sul web (Social & Web listening). Questo permette di capire le esigenze e i comportamenti dei clienti e ottimizzare l’esperienza in base ai dati raccolti aumentando il valore percepito dei prodotti o servizi dell’azienda.

L’Intelligenza Artificiale ricopre un ruolo fondamentale in quanto crea una profilazione di interessi, bisogni e comportamenti più mirata e permette di mettere in campo azioni di posizionamento e di comunicazione che impattino direttamente sull’intero Customer Journey.

A questo è necessario associare attività di analisi del sentiment e di text mining in quanto consentono di estrarre informazioni utili dalle conversazioni online; tutte queste informazioni possono essere poi raccolte, integrate e visualizzate per creare un’analisi più completa del comportamento dei clienti. La comprensione delle conversazioni, invece, aiuta a capire meglio come i clienti percepiscono il brand e i prodotti e quali sono le loro aspettative. In questo modo è possibile migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, aumentando la loro soddisfazione e fidelizzazione.

Nella parte superiore sono rappresentate le fasi del percorso del cliente con le rispettive attività e caratteristiche delle singole attività. Nella parte inferiore, invece, sono rappresentate le attività che compie l’organizzazione in base alla fase in cui è il cliente.

Social Media & Web Listening: che cos’è

Il Social Media & Web Listening è una tecnica di monitoraggio dei dati online che viene utilizzata per migliorare le strategie di marketing. Il Social Media Listening implica il monitoraggio e l’analisi delle conversazioni sui social media per capire cosa viene detto sulla tua azienda, sui tuoi prodotti o sui tuoi concorrenti, mentre il Web Listening si riferisce al monitoraggio delle conversazioni sui siti web, forum, blog e altre fonti online. Questi dati possono essere utilizzati per creare una strategia di marketing più efficace, ad esempio modificando il tono delle comunicazioni in base al sentiment espresso online.

Molto spesso si tende a confondere il Social Listening con il Social Monitoring, ma bisogna fare attenzione perché sono due concetti molto diversi seppur correlati. La principale differenza tra il Social Listening e il Social Monitoring è la prospettiva con cui vengono analizzati i dati sui social media.

Il Social Monitoring si concentra sul monitoraggio delle conversazioni sui social media in tempo reale, per ottenere informazioni immediate sull’andamento di un’attività o sulla percezione che i clienti hanno di un marchio o di un prodotto. Il Social Listening, al contrario, analizza dati storici e tendenze a lungo termine relativi alle conversazioni sui social media, per comprendere l’andamento generale delle opinioni degli utenti, le tendenze del mercato e l’andamento di settori specifici.

In sostanza, il Social Monitoring è un’attività più operativa, mentre il Social Listening è più strategico e mira a fornire una visione d’insieme sull’andamento dell’azienda e sulle esigenze dei clienti.

Social Media & Web Listening: come farlo

Per fare Social Media & Web Listening, le aziende possono seguire questi passaggi:

1. Identificare gli obiettivi: l’ascolto dei social media e del web possono fornire diverse informazioni. Prima di iniziare, è importante identificare gli obiettivi specifici su cui focalizzare l’analisi.
2. Identificare gli strumenti di ascolto: ci sono molti strumenti disponibili per fare social listening e web listening, è quindi importante identificare lo strumento adatto alle specifiche esigenze. Alcuni strumenti molto efficaci per quest’analisi sono Hootsuite, Sprout Social e SEMrush.
3. Identificare le fonti di dati: le fonti di dati influenzeranno le tecniche di ascolto e le parole chiave da utilizzare.
4. Analizzare i dati: dopo il raccoglimento dei dati, è importante analizzarli in modo adeguato. Ci sono diversi modi per farlo, come l’analisi del sentiment, l’analisi dell’engagement, l’analisi della percezione del marchio, ecc.
5. Agire sui dati: l’analisi dei dati dovrebbe portare a decisioni mirate e adeguate che possono migliorare l’immagine, la reputazione e le vendite del proprio marchio o prodotto creando una strategia mirata ai bisogni del consumatore.

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Social Media & Web Listening: vantaggi per le aziende

I vantaggi per le aziende nel fare Social Media & Web Listening sono numerosi, tra cui:

1. Migliorare la reputazione online: ascoltando cosa dicono gli utenti sui social media e sul web riguardo al proprio marchio, le aziende possono rilevare eventuali critiche o problemi e risolverli in tempo reale, migliorando così la reputazione online.
2. Migliorare l’esperienza del cliente: questi strumenti possono aiutare le aziende a comprendere meglio le esigenze e i desideri dei propri clienti, ottenendo così informazioni preziose per migliorare l’esperienza del cliente.
3. Identificare i trend di mercato: questi strumenti possono fornire alle aziende informazioni sulle tendenze di mercato, aiutandole così a identificare le opportunità di business e a rimanere aggiornate sulle novità del settore.
4. Migliorare la Customer Satisfaction: ascoltare i clienti e fornire risposte adeguate e tempestive alle loro esigenze può aumentare la soddisfazione e la fedeltà verso il marchio.
5. Ottenere vantaggio competitivo: queste soluzioni forniscono alle aziende un’analisi dettagliata della concorrenza, aiutandole così a comprendere i punti di forza e le debolezze rispetto ai propri competitor e ad adottare strategie di marketing mirate.

I vantaggi di un approccio di questo tipo risultano essere significativi per le aziende. Non sfruttare questo strumento e la potenzialità dell’Intelligenza Artificiale potrebbe significare perdere un vantaggio competitivo rilevante rispetto ai concorrenti che studiano e comprendono i bisogni dei propri consumatori.