Non può esistere una ‘buona AI’ senza ‘buoni dati’: è questo il messaggio con cui si apre la tappa milanese del Salesforce World Tour 2024. Ed è lo stesso concetto che ogni azienda deve tenere presente quando decide di intraprendere un percorso di innovazione per diventare un’AI Enterprise.
Del resto, è ormai diventata una priorità da parte delle imprese definire un modello di adozione dell’IA, i cui benefici sono molteplici. E a confermarlo sono proprio i CEO, che vedono nell’Artificial Intelligence, declinata in ogni sua sfumatura, un’opportunità da cogliere per migliorare la produttività, creare relazioni forti con i clienti, alzare la marginalità e, più in generale, prendere decisioni di business informate.
Salesforce World Tour 2024 in numeri
Oltre 4mila clienti e partner, più di 60 sessioni, decine di demo e racconti di trasformazione digitale, con un focus particolare sull’Intelligenza Artificiale e i suoi sviluppi in ambito CRM. Sono questi i numeri dell’edizione 2024 dell’evento. A fare gli onori di casa, Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia.
«Mai vista una trasformazione così pervasiva come quella che sta portando avanti l’AI Generativa – ha commentato Miguel Milano, President and Chief Revenue Officer di Salesforce durante il keynote di apertura -. La sua potenza, la sua portata e la sua rapidità di applicazione non hanno precedenti. Ogni industry, funzione, azienda sta cambiando».
Who's Who
Miguel Milano
President and Chief Revenue Officer di Salesforce
E per Salesforce, il motore di questo cambiamento prende (anche) il nome di Einstein 1, l’Artificial Intelligence che da Predittiva diventa anche Generativa. Il progetto è parte integrante della strategia che porterà l’azienda a raggiungere quota 38 miliardi di dollari di revenue entro fine 2025.
«Il focus della Digital Transformation riguardava l’utilizzo della tecnologia per abilitare processi già esistenti. Al contrario, la Gen AI richiede di reinventare il futuro – ha continuato Milano -. Le opportunità sono incredibili, ma serve consapevolezza, attenzione alle allucinazioni e focus sulla data privacy». Si tratta, infatti, di una tecnologia che presuppone la capacità di far leva su una grande quantità di dati per agire in modo puntuale, efficace e personalizzato. Senza dati affidabili, strutturati e sicuri, l’AI Enterprise non può esistere.
Il valore dell’AI è (soprattutto) nel front-office
Salesforce è nata con la mission di connettere i clienti in modo nuovo e negli anni non ha mai perso quello slancio verso l’innovazione. E oggi, come ha ribadito la Country Leader, sta cambiando pelle, e lo sta facendo anche grazie agli investimenti in Intelligenza Artificiale.
«Il 75% del valore dell’IA è nel front-office (McKinsey – ndr), in quanto questa tecnologia è in grado di supportare le aziende nel creare relazioni personalizzate con i propri clienti, essere più produttive e aumentare la marginalità. Il digitale e l’Intelligenza Artificiale sono ormai una priorità per le imprese e l’obiettivo di Salesforce è proprio quello di aiutarle a sfruttare appieno le potenzialità delle nuove tecnologie a vantaggio del CRM».
Who's Who
Vanessa Fortarezza
Country Leader di Salesforce Italia
E parlando di CRM, ancora oggi, la maggior parte dei dati a cui le aziende hanno accesso sono disconnessi, disallineati, racchiusi in silos e gestiti a compartimenti stagni. «E la prima sfida sarà cercare di armonizzarli e unificarli – ha ribadito Fortarezza -. Ma non sarà l’unica: c’è l’aspetto delle allucinazioni, senza tralasciare quelli della sicurezza, della conformità e della privacy». Ed è proprio sulla base di queste premesse che Salesforce è partita allo sviluppo di Einstein Trust Layer. Si tratta di un’architettura AI sicura, integrata in modo nativo in Salesforce Platform, che permette di garantire un grounding – il processo che assicura che i sistemi AI comprendano il contesto, creando un ponte tra concetti astratti di intelligenza artificiale e risultati pratici – responsabile. I prompt sono basati sempre sui dati dei clienti, che vengono ‘mascherati’ nel momento in cui sono condivisi con i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM).
Gli step per diventare un’AI Enterprise secondo Salesforce
Quelle appena enunciate sono sfide che Salesforce punta a superare attraverso una relazione unificata tra CRM, dati e AI e che si esemplifica attraverso 5 principi che sono stati commentati da Nicola Lalla, Vice President Solution Engineering di Salesforce Italia, anche attraverso delle live demo:
- Creare relazioni con i clienti a 360°;
- Uniformare e armonizzare i dati;
- Collaborare sui dati attraverso l’AI;
- Ottenere insight;
- Condividere l’intero patrimonio informativo con la popolazione aziendale sfruttando l’IA.
Come sta evolvendo l’AI Generativa
Durante la tappa milenese del Salesforce World Tour 2024 è stato possibile ascoltare il punto di vista di Silvio Savarese, Executive Vice President e Chief Scientist di Salesforce, un’autorità nel campo della Data Science e dell’AI in particolare, che ha chiarito: «L’intelligenza Artificiale Generativa sta entrando in una fase più matura. Dopo un’inizio “esplosivo”, che ha evidenziato le potenti capacità della tecnologia, ora è il momento di sviluppare percorsi che massimizzino queste potenzialità con nuove opportunità di automazione, maggiore efficienza, riduzione dei costi e un’enfasi su valori come fiducia e accuratezza».
Who's Who
Silvio Savarese
Executive Vice President e Chief Scientist di Salesforce
In merito a quest’ultimo punto, basti pensare alle allucinazioni, che altro non sono che risposte che l’AI Generativa ‘inventa’ quando non ha le informazioni necessarie per fornire l’output agli utenti. E la ragione risiede nella natura stessa della GenAI, nata per dare risposte indipendentemente dal fatto che al loro interno potrebbero esserci inesattezze.
«Considero l’AI come uno strumento per aumentare le capacità umane, essere più efficienti e produttivi. In sostanza, il lavoratore del futuro sarà un direttore d’orchestra, che avrà a disposizione vari strumenti che utilizzerà a seconda degli obiettivi. Questo richiederà, è chiaro, un investimento in competenze, attraverso programmi di reskilling, per fare in modo che l’intera popolazione aziendale si trovi nella posizione di capire davvero le potenzialità che ha tra le mani», ha aggiunto Savarese.
Il percorso di innovazione digitale di Automobili Lamborghini raccontato al Salesforce World Tour 2024
L’evento è stato anche un’occasione per condividere le storie dei clienti che da anni si affidano alla tecnologia Salesforce, tra cui Automobili Lamborghini. L’azienda ha intrapreso un percorso di Trasformazione Digitale mirato a personalizzare le relazioni con i clienti attraverso una gestione ottimizzata dei dati e al supporto dell’Intelligenza Artificiale.
«In Automobili Lamborghini abbiamo uno scopo chiaro che definiamo ‘drive humans beyond’. Questo concetto è il cuore che da anni guida il nostro business: trasformare idee visionarie in creazioni straordinarie – ha raccontato Andrea Puggelli, Head of Brand Strategy & Customer Journey di Automobili Lamborghini -. Lo realizziamo ogni giorno rispettando i nostri valori, preservando la nostra storia e, soprattutto, mantenendo intatto il nostro DNA unico e inconfondibile, rappresentato dal nostro marchio, il toro da combattimento. Sappiamo che Lamborghini rappresenta un sogno per molti, ma è una realtà per pochi. Questa esclusività è garantita quotidianamente grazie al rapporto personale che costruiamo con i nostri clienti, offrendo esperienze uniche e significative. Il nostro obiettivo è creare un senso di appartenenza alla famiglia Lamborghini, offrendo experience che vanno oltre le aspettative».
Verso una strategia digitale “di lusso”
Dal 2017, Salesforce supporta il marchio nell’implementazione di una strategia digitale la stessa Automobili Lamborghini definisce “di lusso”, che integra i canali digitali con l’esperienza fisica che i clienti vivono ogni giorno visitando le concessionarie, gli showroom o partecipando a uno degli esclusivi eventi di guida nei circuiti più importanti al mondo. Obiettivi, questi, resi concreti grazie alla possibilità di poter contare su dati unificati, armonici e integrati.
Come ha, infatti aggiunto Federico Boni, Head of IT di Automobili Lamborghini: «Per noi di Lamborghini, Salesforce è un partner strategico con cui abbiamo sviluppato nel corso degli anni una visione centrale del cliente. Grazie alla soluzione Data Cloud di Salesforce, siamo riusciti a centralizzare il 95% dei processi e dei dati dei clienti all’interno della nostra piattaforma. Questo ci consente di valorizzare in maniera unica le informazioni che abbiamo a disposizione, permettendo ai vari dipartimenti coinvolti, dal Marketing al commerciale fino alla comunicazione, di lavorare in maniera coordinata. In questo modo, possiamo creare relazioni di valore e offrire esperienze sempre più personalizzate ai nostri clienti. E inoltre l’investimento fatto con Salesforce è assolutamente allineato a quelli che sono i pilastri strategici del marchio: essere agili e veloci nel mettere a terra soluzioni digitali che creano opportunità e valore per l’azienda, facendo leva su un layer tecnologico costantemente aggiornato».
Un’AI innovativa, responsabile e che generi valore per i clienti
«Per noi l’AI rappresenta un circolo virtuoso di creazione di valore che si innesta tra altri dati; l’Intelligenza Artificiale ha un enorme potenziale nell’amplificare la nostra capacità di portare innovazione e creatività. E l’enorme patrimonio informativo di cui disponiamo, combinato con l’utilizzo dell’AI, ci consente di realizzare delle esperienze digitali per i nostri clienti sempre più esclusive, uniche e personalizzate e di farlo, però, nell’assoluto rispetto della loro privacy. Ci immaginiamo un futuro in cui Automobili Lamborghini non è più solo un marchio di auto di lusso, ma diventa un brand di intrattenimento globale capace di offrire un’esperienza unica nel suo genere», ha concluso Puggelli.
