Da sempre nel retail la comprensione dei clienti è l’elemento imprescindibile per continuare a migliorare la Customer Experience (CX) e, di conseguenza, attrarre nuovi clienti e trattenere quelli già acquisiti. Questo fattore diventa ancora più rilevante oggi, in una fase di incertezza del mercato e relativa sofferenza per il settore.
Il retail in questo momento è obbligato a reiventarsi per riuscire a sopravvivere in un ambiente mutevole e competitivo. Come evidenziato dai risultati di quest’anno della Retail Guide del Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT, il 70,5% delle organizzazioni del commercio al dettaglio cita il miglioramento della CX come il fattore trainante della propria trasformazione digitale, nonché il principale differenziatore competitivo per tradurre la strategia di Customer Experience in quelli che sono i desideri dei consumatori.
Il gap del retail sugli Analytics
Al tempo stesso report mette in luce anche un ritardo in ambito Customer Experience del settore retail rispetto al benchmark di mercato. La principale causa è rappresentata dalla mancanza di dati e strumenti di Analytics. Solo il 17,9% delle organizzazioni retail che dispone di analisi CX a livello aziendale; di queste, non tutte possono beneficiare di dati in tempo reale.
Queste percentuali risultano in contrasto con quello che è oggi considerato il fulcro della progettazione e della strategia di Customer Experience: il punto di vista di consumatori e dipendenti. Il consumatore esprime aspettative sempre più diversificate e questa esigenza trova risposta solamente in un’offerta più personalizzata. Questo, però, non avviene: oggi solamente il 4,8% dei retailer riesce a personalizzare la CX in modo proattivo.
Il ruolo dell’AI e dell’automazione nel retail data-driven
Inoltre, l’enorme ammontare di dati a cui le organizzazioni del retail accedono, raccolti dai molteplici canali con cui gli utenti interagiscono con il brand, è destinato a crescere nel prossimo anno sottolineando, ancora una volta, la complessità di una Customer Experience realmente efficace e la necessità di affrontarla con urgenza. Per questo il retail deve focalizzarsi sullo sviluppo di una strategia di gestione dei dati. Oggi solo un terzo (34,1%) delle organizzazioni del settore sta allineando tale necessità con gli obiettivi di business, contro il 49,7% delle aziende dell’intero mercato.
Diventare un’organizzazione data-driven è oggi un must, ma implica anche una cultura aziendale realmente incentrata sui dati, con una chiara comprensione del loro valore e della loro rilevanza per la strategia di business.
A supporto di una più spinta analisi e valorizzazione del dato le tecnologie di intelligenza artificiale (AI), IoT, machine learning e automation possono essere una preziosa guida per i retailer nelle loro scelte strategiche e aiutare a fornire un’esperienza utente più personalizzata, coinvolgente e in linea con i nuovi stili di vita e le nuove modalità di acquisto digitali.
La Customer Experience parte del retail omnichannel
Le aziende del retail sono consapevoli delle opportunità offerte dalle nuove tecnologie: il 61,4% degli intervistati annovera una migliore Customer Experience tra i principali vantaggi derivanti dall’implementazione dell’AI e dell’automazione dei processi. Inoltre, la maggior parte delle organizzazioni cita la mancanza di competenze inerenti l’AI, la robotica e la programmazione digitale tra i fattori che ostacolano il raggiungimento di una CX di successo.
Creare un collegamento tra strategia aziendale, tecnologie emergenti, competenze e Customer Experience è essenziale per il retail anche per non perdere di vista la rilevanza dell’esperienza omnicanale del consumatore e la sua necessaria integrazione nei modelli operativi aziendali.
Il focus sull’omnichannel porta un duplice vantaggio. Consente ai clienti un’esperienza fluida e soddisfacente attraverso canali sia digitali (siti web, dispositivi mobili, assistente vocale, ecc.) sia fisici (punti vendita, punti di ritiro presso i negozi, ecc.), che devono integrarsi perfettamente all’interno di tutto il customer journey. In più permette alle aziende di comprendere efficacemente questo percorso e le informazioni che ne derivano per coinvolgere i propri clienti e offrire esperienze personali a valore, proattive e ricche di contenuti, tornando a quel legame essenziale tra retail e Customer Experience.
