Utilizzare WhatsApp business come strumento di relazione con i clienti è una solida opportunità per le imprese: con oltre 35 milioni di utenti solo in Italia, WhatsApp è infatti la piattaforma di messaggistica moderna per eccellenza. Comunicare via WhatsApp con il cliente significa infatti utilizzare uno strumento familiare, di uso quotidiano, già disponibile sullo smartphone dell’utente e dalla fruizione immediata.
In termini di qualità dell’esperienza, il passo avanti è netto non soltanto nei confronti di canali tradizionali come il telefono o l’e-mail, ma anche con strumenti moderni di comunicazione sincrona, come le chat dei siti web, che di fatto impongono presenza e attenzione.
I benefici citati sarebbero più che sufficienti per spingere le imprese verso l’attivazione di un nuovo canale e l’integrazione sinergica con quelli già in uso. Le funzionalità della piattaforma abilitano una vera e propria comunicazione innovativa tra le parti, che da un lato si traduce in una customer experience migliore, che contribuisce alla fidelizzazione, dall’altro in efficienza operativa per l’impresa.
WhatsApp e relazione con i clienti: dai documenti ai bot
Massimo Veutro, CEO di DVR Italia, sottolinea il grande potenziale della piattaforma business di Meta, che contribuisce a fornire customer experience di alto livello. A patto, ovviamente, di usarla al meglio e di integrarla correttamente con gli strumenti aziendali che governano la relazione con i clienti.
«WhatsApp si differenzia dagli altri canali grazie a diversi elementi innovativi. Uno di essi è la condivisione di documenti, che avviene in modo rapido e intuitivo. Inoltre, la piattaforma è nativamente predisposta all’integrazione di bot, facilita la creazione e la condivisione di sondaggi e permette di comunicare con i clienti attraverso messaggi interattivi efficaci e poco invasivi».
Who's Who
Massimo Veutro
La stessa chat, ovvero la modalità adottata ogni giorno da milioni di italiani, offre tutti i benefici della comunicazione asincrona, che dal punto di vista del cliente è decisamente meno invasiva rispetto a una telefonata.
Tra tutte le feature innovative, è soprattutto la condivisione documentale a fare la differenza in molti processi, poiché accentra in un solo canale tutto il processo di relazione con il cliente. Laddove un tempo la conversazione iniziava al telefono e proseguiva via e-mail per lo scambio di informazioni e documentazione, oggi è tutto integrato in un unico canale persistente.
«L’unione di bot e gestione documentale nello stesso strumento velocizza la gestione delle pratiche. Soprattutto in certi ambiti e processi, come l’erogazione di un finanziamento o la chiusura di un contratto, attivare un cliente con giorni di anticipo rispetto al processo tradizionale si traduce direttamente in più introiti». Si tratta, di fatto, della tipica situazione win-win: al miglioramento dell’esperienza del cliente si associano risultati economici positivi per l’azienda.
In realtà, la condivisione abilitata da WhatsApp è multimediale, e questa caratteristica fa la differenza in molti casi di assistenza. Il cliente, infatti, può documentare un evento o una certa problematica scattando istantanee o girando brevi video da condividere all’istante con il supporto clienti (ad esempio in caso di guasto di un prodotto, richiesta di reso, difetti di conformità ecc.). Gli agenti, a loro volta, possono richiedere ulteriore materiale per approfondire l’oggetto della segnalazione ed elaborare la risposta più adeguata e tempestiva.
Sempre in chiave customer experience, Meta tutela con vigore la propria piattaforma contro utilizzi che possano risultare invadenti o inappropriati per l’utente finale. I messaggi inviati massivamente dalle aziende devono infatti rispettare appositi template soggetti all’approvazione di Meta e il cui costo è legato alla tipologia di contenuto: quelli di marketing e promozionali, a titolo d’esempio, sono molto più costosi di quelli per autenticazione (come i codici OTP).
WhatsApp per migliorare la produttività del contact center
Usare WhatsApp come canale di relazione con il cliente ha anche un risvolto molto positivo in termini di produttività ed engagement degli operatori del contact center.
Innanzitutto, la natura asincrona della comunicazione abilitata da WhatsApp consente agli agenti di gestire più conversazioni parallelamente, essendo tollerati tempi di risposta più lunghi rispetto a una chat, per non parlare di una telefonata. Altro aspetto positivo è l’accentramento di tutta la relazione con il cliente e i relativi contenuti in un solo canale, cosa che semplifica il reperimento delle informazioni.
L’effetto dell’automazione (bot) sulla produttività è ovvio, poiché consente agli agenti di occuparsi di casi più complessi e a maggior valore aggiunto rispetto a semplici richieste di informazioni o, comunque, a casi di routine. Il bot può fornire contenuti predefiniti in funzione della criticità lamentata dal cliente, per poi indirizzarlo verso l’operatore più competente o quello con cui il cliente è solito interagire, superando la semplice logica della disponibilità.
Ovviamente, questa automazione avanzata non è abilitata da WhatsApp in sé, ma dalla piattaforma che governa la relazione con il cliente e nella quale questo canale si integra. A tal proposito, la proposta di DVR Italia si chiama Wasabi ed è una suite modulare che, oltre a utilizzare tutte le potenzialità di WhatsApp e degli altri canali di relazione, funge da orchestratore dell’intera relazione, determinando una gestione ottimizzata delle interazioni, dell’help desk, della conoscenza (knowledge base), delle attività di marketing e molto altro, al fine di ottenere un duplice beneficio: customer satisfaction da un lato ed efficienza di processo dall’altro.
