Al centro della vision di QC Terme c’è il concetto di experience, che da sempre caratterizza l’anima del gruppo che da oltre 25 anni opera nel settore dell’ospitalità, con centri benessere, resort, strutture alberghiere e prodotti acquistabili sia in negozio che online. Un’offerta che nel tempo si è distinta per esclusività, personalizzazione e, di certo, innovazione.
La stessa attenzione all’innovazione che ha permesso alla catena di spa, terme e hotel di stare al passo con la trasformazione digitale e che l’ha portata a scegliere Salesforce come partner tecnologico con cui costruire un Customer Journey nuovo e una Customer Experience migliore e in linea con le rinnovate abitudini e necessità di chi frequenta le strutture.
Ascoltare e conoscere il cliente a 360 gradi per un servizio migliore
«La nostra è un’azienda customer-driven e conoscere in modo sistematico il profilo del cliente è per noi un asset strategico per servirlo meglio e per attivare di conseguenza efficaci sistemi di loyalty per trattenerlo – ha dichiarato Simona Sbarbaro, Chief Marketing Officer di QC Terme –. Le restrizioni imposte dalla pandemia hanno rafforzato l’abitudine di prenotare l’accesso ai centri online e in forma digitale e ci hanno permesso di standardizzare il concetto, che riteniamo virtuoso, del controllo del riempimento della struttura con la rotazione degli armadietti e gli accessi distribuiti per fascia oraria».
Who's Who
Simona Sbarbaro
Global Chief Marketing Officer di QC Terme
Rendere i dati accessibili e dinamici
QC Terme è dunque partita dalla necessità – condivisa da tutte le line of business – di mettere in pratica una revisione dei processi, con l’obiettivo di rendere accessibili e dinamici l’insieme di dati disponibili e che in precedenza erano gestiti in modo statico tramite fogli Excel.
Come ha, infatti, spiegato Sbarbaro, «si operava con diverse applicazioni che non parlavano fra loro, e serviva, di conseguenza, un singolo sistema per avere una vista unica del nostro ospite e costruire su di essa un programma di fidelizzazione. Siamo nati con l’obiettivo di mettere l’ospite al centro e la tecnologia è indubbiamente lo strumento per trasformare questo approccio in una visione integrata di lettura e interpretazione dei dati generati dal sistema di booking e dall’eCommerce».
Il brand conta oggi 12 centri benessere (11 in Italia e uno, aperto nel 2022, a New York), 5 resort e 2 smart hotel, distribuiti fra Bormio, Roma, San Pellegrino, Monte Bianco e Lago di Garda. Inoltre, entro nel 2025, prevede di ultimare i lavori di ristrutturazione delle terme Berzieri di Salsomaggiore.
Come Salesforce supporta la strategia data-driven di QC Terme
Le soluzioni di Salesforce che consentono oggi a QC Terme di avere una gestione a 360 gradi del cliente e monitorarne abitudini, interazioni e frequenze di acquisto sono nello specifico CRM Analytics, che funziona da collettore di tutti i dati raccolti, e Service Cloud, ai quali si aggiunge Tableau per tutto ciò che concerne le attività di analisi. In questo modo il brand può contare sul vantaggio di avere un unico Data Lake in grado di alimentare tutto il sistema di Customer Service e nel quale far convergere le attività di eCommerce, le prenotazioni per i centri termali e gli hotel e i sistemi di cassa degli store.
«Siamo partiti con l’implementazione della piattaforma CRM nella primavera del 2022 affrontando un lungo lavoro di integrazione che ha interessato tutti i centri QC Terme in Italia e all’estero e che ha creato i presupposti necessari per il progetto di ulteriore espansione delle attività», ha aggiunto Fabrizio Di Giorgio, Head of Digital Marketing del Gruppo.
Who's Who
Fabrizio Di Giorgio
Head of Digital Marketing di QC Terme
I dati andranno, così, a guidare in modo sempre più strutturato le attività di Marketing di QC Terme con la prospettiva di creare un’area di accesso unica per l’utente e facilitarne la visualizzazione dello storico e, allo stesso tempo, avere a disposizione tutti gli strumenti per costruire una sistema di loyalty cross-canale e multicanale.
L’adozione di questa strategia ha avuto un notevole impatto sui flussi di ingresso al centro benessere, considerando che i clienti “walk in”, ossia coloro che arrivano senza prenotazione, rappresentano una quota minima degli ospiti (circa il 10% dell’utenza totale).
«Siamo ancora oggi all’inizio del percorso di trasformazione, in una fase di Data Discovery che si dovrebbe concludere a breve per avviare subito dopo il processo di segmentazione del cliente, costruirne un Customer Journey per raggiungerlo con una comunicazione personalizzata e arrivare, infine, a una visione completa e dinamica dei nostri ospiti», ha concluso Di Giorgio
