Quello di Prysmian è un nome relativamente poco conosciuto ai non addetti ai lavori, ma in realtà si tratta un’eccellenza della nostra. È una multinazionale tutta italiana, con sede principale a Milano, presente in 50 Paesi, con 112 stabilimenti produttivi e più di 30.000 dipendenti. L’azienda produce e commercializza in tutto il mondo cavi elettrici e cavi in fibra ottica per le telecomunicazioni di ogni tipologia e dimensione, utilizzati nei più svariati ambiti, negli edifici, nelle navi, negli aerei, nell’industria.
Carlotta Dainese, ingegnere aerospaziale, ha una lunga esperienza nella gestione di progetti IT e nell’innovazione digitale e oggi in Prysmian è responsabile della funzione Customer Excellence & Commercial Innovation, un ruolo che conferma la centralità del cliente nella strategia dell’azienda. È una funzione centrale, composta da una decina di persone di sette nazionalità e seniority diverse, che lavora di concerto con l’IT, il Marketing e la comunicazione: un team complessivo di 40 persone nel mondo.
Who's Who
Carlotta Dainese
Per garantire l’eccellenza per i clienti, Prysmian è partita mappando i Customer Journey, in un contesto che vede molteplici interlocutori nel mondo: i journey sono dunque molteplici, ma tutti si sviluppano sulle “classiche” cinque fasi e hanno dei punti in comune.
Grazie a servizi sviluppati ad hoc, Prysmian interviene creando occasioni di interazione attraverso touchpoint digitali, adeguandosi al livello di digitalizzazione dei clienti (generalmente basso nel mondo manufatturiero) per favorirne la crescita. L’obiettivo è quindi sviluppare congiuntamente soluzioni innovative che realizzino valore per i clienti attraverso il digitale, creando così un’esperienza Omnichannel.
I servizi digitali sviluppati per i clienti da Prysmian
Un esempio di servizio innovativo sviluppato è la Cable App, un servizio B2B2C, ovvero dedicato agli installatori, che sono i clienti dei distributori di materiale elettronico a cui Prysmian vende i propri cavi. Si tratta di un simulatore, una sorta di configuratore che aiuta a scegliere il cavo migliore per una specifica applicazione, oltre a proporre tipologie di cavi simili che possono essere utilizzati e a fornire informazioni sui prodotti anche dal punto di vista della sostenibilità, un altro tema chiave nella strategia della multinazionale.
I KPI monitorati
Un altro servizio sviluppato da Prysmian è un portale a cui i clienti possono accedere nella fase di post vendita, ovvero dopo l’acquisto, ad esempio per verificare lo stato del delivery, proprio come avviene nel servizio di tracciatura delle consegne di Amazon, oppure verificare le scorte di prodotto disponibili nei magazzini; è possibile anche effettuare un preordine del successivo stock. Per gli installatori, infatti, la disponibilità dei cavi è un elemento cruciale per garantire le tempistiche dei progetti.
In questa strategia, la raccolta e analisi dei dati relativi ai servizi sviluppati è fondamentale: solo con la misurazione si può migliorare e puntare all’eccellenza.
I risultati ottenuti sono quindi misurati con KPI specifici, a partire dall’Adoption dei sistemi, ovvero quanti utenti li usano e quanti accessi alle piattaforme vengono effettuati. Viene anche misurato il valore del business che viene indirizzato attraverso le piattaforme e il ruolo che queste hanno nell’incrementare la cultura digitale nei clienti, un altro importante obiettivo che la funzione Customer Excellence persegue.
@RIPRODUZIONE RISERVATA
