Nel contesto sempre più interconnesso e digitalizzato in cui siamo immersi, il marketing strategico sta vivendo una trasformazione senza precedenti. Le tradizionali strategie pubblicitarie incentrate esclusivamente sul prodotto e limitate a un singolo canale stanno progressivamente perdendo terreno.
Oggi è la persona a diventare la protagonista indiscussa, con esigenze e aspettative in continua crescita, e con un desiderio sempre più pronunciato di interagire e partecipare attivamente ai processi aziendali attraverso molteplici touchpoint. In questo scenario in continua evoluzione, l’adozione di strategie Human Centered di Omnichannel CX volta alla soddisfazione di bisogni e desideri delle persone non è più una semplice opzione, ma una necessità cruciale. Vediamo quindi perché tale approccio è funzionale al successo aziendale.
La persona al centro di tutto
Nel passato, il marketing si concentrava principalmente sulla promozione dei prodotti o servizi offerti da un’azienda.
Tuttavia, oggi i consumatori hanno acquisito un livello di conoscenza e potere senza precedenti: non cercano più semplicemente un prodotto o un servizio, ma piuttosto esperienze significative che siano in grado di soddisfare le loro esigenze e aspettative in modo dettagliato e, se possibile, personalizzato. Questo passaggio implica un cambiamento dal tradizionale approccio centrato sul prodotto a uno orientato al cliente. Ecco che ascoltare attentamente i bisogni e i desideri manifestati dalle persone, condurre ricerche di mercato dettagliate e utilizzare dati accurati è di vitale importanza per elaborare dettagliati profili dei consumatori e offrire loro ciò di cui hanno bisogno nel momento e nel luogo giusto.
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Omnichannel CX: l’mportanza dei dati nelle strategie di omnicanalità
Per implementare con successo una strategia omnicanale focalizzata sulle persone, è essenziale raccogliere, analizzare e utilizzare in modo efficace i dati al fine di soddisfare gli ipotetici consumatori in tutte le fasi del processo decisionale e di acquisto.
Tra i dati fondamentali per questa strategia, troviamo quelli relativi al comportamento dei clienti, che forniscono informazioni sulle loro abitudini di acquisto, preferenze, interazioni con il brand e utilizzo dei diversi canali.
Nel mondo offline, questi dati possono essere raccolti tramite programmi fedeltà, sistemi di pagamento e rilevazioni in negozio, mentre online possono essere individuati attraverso feedback, recensioni degli utenti, ricerche di mercato e strumenti di marketing avanzato come MarketEar.
Un’altra tipologia cruciale nella strategia omnicanale sono i dati di performance dei canali aziendali, che ci permettono di identificare i punti di forza e di debolezza nel processo di acquisto del cliente, valutare l’efficacia di ogni touchpoint e apportare eventuali miglioramenti. Questi dati comprendono, ad esempio, il tasso di conversione, il tempo medio trascorso sul sito web o su un singolo prodotto e il tasso di abbandono del carrello. Per raccoglierli, possiamo utilizzare le heatmap (mappe di calore), strumenti di Web Analytics come Google Analytics o altre piattaforme simili come Adobe Analytics e Hotjar.
Sfruttando appieno queste categorie di dati, è possibile sviluppare con successo una strategia omnicanale che permette di ottenere risultati significativi per il business aziendale, grazie a una conoscenza approfondita delle persone che interagiscono con il brand, i suoi prodotti o servizi.
Tuttavia, è fondamentale assicurarsi che tutto ciò venga effettuato in modo etico, gestendo in modo responsabile il flusso di dati e informazioni nel rispetto della privacy delle persone.
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L’integrazione come pilastro dell’omnicanalità
L’integrazione, intesa come gestione integrata dei vari touchpoint, è la chiave per il successo di una strategia omnicanale.
Le aziende devono creare un percorso di acquisto coerente e lineare, coinvolgendo tutti i canali di interazione disponibili, affinché l’utente possa esplorare e sperimentare l’universo narrativo del brand.
Ad esempio, il cliente potrebbe iniziare navigando sul sito web di un negozio di abbigliamento, aggiungendo articoli al carrello virtuale e poi continuare l’esperienza tramite l’app mobile, ricevendo notifiche di sconti personalizzati. In seguito, potrebbe recarsi nel negozio fisico per ritirare gli articoli acquistati online o provarne altri prima di prendere una decisione finale.
Durante tutto questo processo, l’azienda deve formulare una strategia che, sebbene si differenzi nei mezzi utilizzati, deve convergere sul contenuto, garantendo al cliente un’esperienza uniforme e coerente.
L’identità del brand deve essere chiara sia online che offline, le promozioni e le offerte devono essere disponibili e usufruibili su tutti i canali, il servizio clienti dev’essere ugualmente efficiente e disponibile, sia fisicamente che virtualmente e il prezzo non deve variare nei differenti touchpoint. Tale integrazione deve essere supportata da una cultura aziendale flessibile, interconnessa e aperta al cambiamento, in grado di rispondere prontamente alle mutevoli esigenze delle persone e intercettarne efficacemente bisogni e desideri latenti.
Le funzioni aziendali che ricoprono un ruolo cruciale nella gestione e nel controllo di una strategia omnicanale sono quelle coinvolte direttamente nella relazione con il cliente, come il reparto comunicazione, vendite, Customer Care e CRM. Nonostante queste funzioni, più di qualsiasi altra, abbiano un’influenza diretta nell’esperienza del cliente, una corretta strategia omnicanale può arrivare a coinvolgere anche altre funzioni aziendali, apportando cambiamenti e miglioramenti in tutti gli aspetti del business.
Omnichannel CX, come lavorare sui diversi touchpoint
L’approccio omnicanale è molto più di una semplice presenza su diversi canali. Si tratta di un approccio strategico che mira a integrare e ottimizzare l’esperienza del cliente attraverso tutti i touchpoint disponibili, sia fisici che digitali. Questo significa che il cliente può passare da un canale all’altro in modo sinergico, sia che si tratti di negozi fisici, siti web, app mobili, social media o altri mezzi di comunicazione.
L’obiettivo è creare un’esperienza d’acquisto il più possibile semplice, fluida e coerente, in grado di coinvolgere, guidare e supportare il cliente in ogni fase del processo di decision-making per poi condurlo all’acquisto in modo naturale. Ma perché le aziende dovrebbero adottare tale approccio?
Personalizzazione, consistenza e tracciabilità in tempo reale
L’adozione di questo approccio è cruciale per una serie di motivi:
- Consistenza dell’esperienza: indipendentemente dal canale scelto dal cliente per interagire con l’azienda, l’esperienza deve essere uniforme e facilmente riconoscibile. Questo contribuisce a generare un senso di fiducia e familiarità che, a sua volta, favorisce la fedeltà del cliente.
- Personalizzazione: grazie all’uso di dati accurati e rilevanti sui clienti, è possibile personalizzare le interazioni e le offerte. Ciò rende le comunicazioni più pertinenti e aumenta la probabilità di conversione, poiché i clienti percepiscono un reale valore nelle proposte che ricevono.
- Tracciabilità: l’approccio omnicanale offre la possibilità di tracciare il percorso dei clienti attraverso tutti i punti di contatto. Questo tracciamento fornisce preziose informazioni sul comportamento dei clienti, che possono essere utilizzate per ottimizzare e implementare le strategie di marketing.
- Risposta in tempo reale: la capacità di rispondere rapidamente ai clienti su tutti i canali è fondamentale. La comunicazione in tempo reale consente di affrontare le loro domande, preoccupazioni o problemi in modo efficiente, rassicurandoli e migliorando notevolmente la loro soddisfazione complessiva.
È chiaro come l’adozione di un approccio orientato alla persona nel contesto digitale odierno rappresenti dunque una priorità imprescindibile per qualsiasi azienda che desideri mantenersi competitiva e costruire legami più solidi con la propria community, assicurandosi in tal modo una prospettiva di successo a lungo termine.
La centralità dell’individuo nel marketing strategico moderno è al giorno d’oggi innegabile e rappresenta una tendenza che non può più essere sottovalutata. Ma il mondo dell’imprenditoria è realmente pronto ad adottare questa diversa visione?
