L’adozione dell’intelligenza artificiale sta trasformando radicalmente il settore del customer management. Questo è quanto emerso durante la prima tavola rotonda del convegno “AI, engagement & personalization: le nuove sfide del Customer Management”, promosso dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano.
Chiara Fracasso, Head of Sales Italia di Transcom, ha sottolineato come l’integrazione tra dati e tecnologie AI sia essenziale per offrire esperienze personalizzate e migliorare l’efficienza operativa.
L’importanza dell’omnicanalità: una sfida ancora aperta
Uno dei temi centrali dell’intervento di Fracasso ha riguardato l’omnicanalità. Nonostante se ne parli da anni, molte aziende non riescono ancora a implementare l’omnicanalità in modo efficace. Uno dei principali problemi è la mancanza di continuità tra i vari touchpoint: capita spesso che un cliente inizi un’interazione con un chatbot e, passando a un operatore umano, debba ripetere le stesse informazioni. Questo genera frustrazione e riduce l’efficienza del servizio.
“Le aziende devono strutturare una gestione coerente e integrata dei diversi canali, fornendo agli operatori gli strumenti necessari per avere una visione completa del cliente”, ha spiegato Fracasso.
Knowledge Management: il pilastro di un customer service efficace
Un altro punto critico evidenziato durante l’intervento è la gestione della conoscenza. Gli operatori devono avere accesso a informazioni sempre aggiornate per rispondere in modo preciso e tempestivo ai clienti. A questo scopo, esistono oggi strumenti basati sull’AI che possono supportare gli operatori, migliorando la qualità del servizio.
Tuttavia, come ha sottolineato Fracasso, “per funzionare in modo efficace, questi strumenti devono essere costantemente aggiornati e gestiti con un approccio strategico. Non basta avere una piattaforma tecnologica avanzata se poi i dati non vengono alimentati e verificati in modo continuo”.
Il ruolo degli operatori: da esecutori a consulenti
L’AI sta anche ridefinendo il ruolo degli operatori di customer service. Se in passato erano visti come semplici esecutori di task ripetitive, oggi devono evolversi in consulenti capaci di risolvere problemi complessi e offrire un valore aggiunto al cliente.
“L’intelligenza artificiale deve essere vista come un alleato e non come una minaccia. Se utilizzata correttamente, può liberare il potenziale umano, permettendo agli agenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto”, ha evidenziato Fracasso.
AI e human touch: trovare il giusto equilibrio
Uno degli aspetti più dibattuti nel settore è il bilanciamento tra automazione e interazione umana. L’AI può migliorare l’efficienza e ridurre i tempi di risposta, ma il contatto umano rimane fondamentale in situazioni complesse o emotivamente delicate.
“Le aziende devono trovare un equilibrio tra efficienza e qualità del servizio. Non si tratta solo di automatizzare processi, ma di creare esperienze che uniscano tecnologia e competenze umane“, ha concluso Fracasso.
Conclusioni
L’intervento di Chiara Fracasso ha messo in luce le grandi opportunità offerte dall’AI nel Customer Management, ma anche le sfide ancora aperte. L’omnicanalità, la gestione strategica della conoscenza e l’evoluzione del ruolo degli operatori sono elementi chiave per costruire un customer service moderno ed efficace.
Le aziende che sapranno integrare al meglio tecnologia e fattore umano saranno quelle che riusciranno a distinguersi nel mercato, offrendo ai clienti esperienze realmente personalizzate e soddisfacenti.
