Creare prossimità con il cliente attraverso una gestione documentale efficace e sempre più digitalizzata e un servizio di contact center di qualità a supporto della rete distributiva. È da qui che ha trovato spunto il progetto omnichannel della compagnia assicurativa Net Insurance, che ha scelto come partner di servizi insurtech il gruppo Microdata, con una solida esperienza in gestione dei processi documentali e operativi. Una prossimità che il Chief Operating Officer & Digital Platform di Net Insurance, Fabio Pittana, definisce più propriamente “intimità”, richiamandosi a quell’insieme di strategie di business e marketing che prende il nome di “customer intimacy”.
Net Insurance: una compagnia assicurativa in trasformazione
«Net Insurance è una compagnia storica sul mercato della assicurazioni – spiega Pittana – ma ha sempre operato in un contesto di nicchia, quello della cessione del quinto. Dopo l’acquisizione da parte di Archimede Spac, il nuovo management si è posto l’obiettivo di diversificare le linee di business aprendo la distribuzione ai canali banca-assicurazione, Broker e digitale. Una trasformazione iniziata nel 2019, che ha visto però in contemporanea anche il consolidamento dell’attività di gestione del quinto, per la quale il brand è leader di mercato sul fronte della qualità dei servizi».
L’approccio omnichannel di Microdata
«Tuttavia, proprio nella diversificazione insurtech risiede il core della nuova compagnia, che vede nella tecnologia il vero abilitatore dei processi». Net Insurance ha così deciso di avvalersi della qualità del servizio di contact center Microdata, garantita dalla competenza delle risorse gestite, in grado di offrire non solo attività di front-end, ma anche di back-end (supporto Operations). «Grazie al nostro partner, l’approccio omnichannel dei servizi si basa una reale integrazione tra i canali messi a disposizione del cliente. E questo aspetto non è scontato», commenta Pittana. La piattaforma documentale di Microdata mette il cliente al centro: è integrata con il gestionale della Compagnia e si basa su una logica multicanale che comprende: e-mail, documentazione digitale, fea (firma elettronica avanzata), call.
Partner non fornitori, la scelta di Microdata
«Una delle nostre esigenze principali in questo processo di trasformazione era il timing – prosegue Pittana – dovevamo portare risultati nel giro di 12 mesi. Era essenziale, quindi, definire quali asset la compagnia volesse internalizzare e quali, invece, gestire in outsourcing. La nostra ricerca si è orientata non verso semplici fornitori, ma verso veri e propri partner. C’è infatti una differenza di approccio sostanziale: il partner è un’entità con cui condivido principi, etica e obiettivi. Con Microdata ci siamo trovati molto bene perché abbiamo gli stessi principi: la valorizzazione delle persone e una ricerca dell’innovazione che sia sempre a supporto del fattore umano. C’è poi anche un altro tema: è più facile collaborare con un’azienda che ha le tue stesse dimensioni».
I primi risultati della collaborazione tra Net Insurance e Microdata
Non solo semplificazione dei processi e riduzione dei costi, grazie all’utilizzo di tecnologie omnichannel. L’offerta di Microdata ha consentito a una compagnia che sta ampliando velocemente il suo business di esternalizzare alcuni servizi mantenendo sempre alta l’asticella della qualità e ottenendo risultati misurabili in breve tempo. «Consolidare cosa abbiamo fatto e ampliare l’offerta, mantenendo lo stesso livello di qualità, è la nostra vera sfida», racconta Pittana, che fa il bilancio di un anno di collaborazione: «I risultati raggiunti coincidono con le nostre aspettative. Siamo riusciti a creare prossimità, sia con la banca distributrice con il cliente finale, ma non tanto per la quantità dei canali attivati (basti pensare ai 6 numeri verdi che abbiamo messo a disposizione), ma soprattutto grazie allo scambio di competenze e formazione con l’azienda partner, che oggi è un vero e proprio braccio operativo della nostra compagnia, perché ci permette di agire su vari fronti: dalla customer desk alla gestione della documentazione, tecnologica e multilingua. Un successo frutto di un percorso di costante condivisione tra le due aziende, con un risultato positivo già molto evidente sia sul fronte della customer experience che su quello della customer intimacy».
Che cos’è la customer intimacy per una compagnia Insurtech
Ogni volta che il cliente interagisce con il brand, attraverso il contact center o lo scambio di documenti, offre alla compagnia l’opportunità di conoscerlo meglio e quindi di rafforzare la relazione. Alla base della customer intimacy, c’è la capacità di problem solving e una grande strategia di adattamento alle esigenze del cliente, con l’obiettivo di rafforzare la fiducia reciproca. Ma in che modo questa strategia viene declinata da Net Insurance? «Per noi è importante che il cliente si senta ascoltato. Quello che cerchiamo di trasmettere, grazie ai servizi di Microdata, è che al di là del telefono c’è una persona pronta ad ascoltare le esigenze, a capirle, a trovare le soluzioni. Questa per noi è la chiave della customer experience. Ci definiamo una compagnia Insurtech, ma la tecnologia è utile per cogliere come muta la società e quindi la richiesta del servizio da parte del cliente. Sono sempre le persone a restare al centro».
Customer intimacy e distanziamento sociale: una sfida possibile
«Grazie a questi servizi, durante il lockdown siamo rimasti vicini ai distributori per assecondarne le esigenze. Il Covid-19 ha portato a un’accelerazione dello sviluppo di app e siti web, ma anche alla creazione di nuovi meccanismi di vendita a distanza, con la nascita delle videoconferenze di supporto di vendita col cliente finale», conclude Pittana. «In questo periodo abbiamo rilevato una nuova sensibilità verso la digital transformation, da asset funzionale ad asset strategico, commenta Carolina Cortellini, co-founder di Microdata Group. Il Covid-19 ha portato anche a un’evoluzione nelle coscienze e a una riscoperta dell’importanza della relazione umana. Il servizio di contact center viene apprezzato anche in questa direzione».
