Cosa significa per i brand fidelizzazione? Elargizioni per compensare un precedente acquisto? Investimenti fini a se stessi? No: quelle di fidelizzazione sono tra le azioni di marketing con il maggior ritorno sull’investimento (ROI) nel medio-lungo periodo, in quanto i costi sottostanti a una strategia di customer loyalty sono in media dalle cinque alle dieci volte inferiori a quelli legati all’acquisizione di un nuovo cliente (fonte: PricewaterhouseCoopers).
Per osservare da vicino le dinamiche della fidelizzazione del cliente, un insieme di operazioni su cui molte realtà concentrano il loro core business, MailUp ha deciso di mettere sotto la lente di ingrandimento il lavoro di Loytrend, la realtà che sviluppa strategie di fidelizzazione per negozi, franchising e grandi aziende. Con l’obiettivo di incrementare i ricavi e migliorare la brand identity delle aziende, Loytrend si affida a MailUp, la piattaforma che permette di gestire tutte le fasi di creazione, invio e tracciamento di campagne email e SMS.
Lo studio ha riguardato la strategia di fidelizzazione messa a punto dalla società per CVG Moda, operatore nel retail del fashion: l’iniziativa “A tavola con Valentina” prevedeva l’omaggio di uno dei sei piatti in porcellana della collezione “Valentina” di Crepax a tutti i clienti CVG possessori della tessera che effettuavano almeno 50 euro di acquisti, tra il 10 marzo e il 31 maggio 2016. La strategia, promossa nel periodo post saldi per incentivare gli acquisti puri (cioè privi di sconti), prevedeva il lancio dell’iniziativa via email e sui social network. A poca distanza Loytrend ha inviato una campagna SMS, il cuore della strategia, per riattivare gli iscritti CVG che non acquistavano da almeno sei mesi.
L’analisi dei report di invio e dei ROI hanno evidenziato come a risultare cruciali siano stati gli SMS, per riattivare i clienti inattivi e, al tempo stesso, fidelizzarli: ai 20.000 SMS inviati con MailUp, sono stati ben 5.500 i contatti che hanno risposto recandosi nel negozio più vicino per effettuare un nuovo acquisto.
La tecnologia di MailUp da una parte e la strategia di Loytrend dall’altra hanno costituito una ricetta che ha prodotto per CVG un incremento dello scontrino medio del 5%, un +10% di clienti riattivati e un balzo del fatturato del +30% rispetto a gennaio 2015. Più nel dettaglio, all’interno di questo +30% di ricavi, gli SMS hanno contribuito con un sostanziale 10%. MailUp ha raccolto tutte le tappe dello studio in un case dedicato, suddiviso per obiettivi, strategia, risultati e best practice. Un caso di successo reale per mostrare come e-mail e SMS siano gli strumenti più efficaci per convertire clienti occasionali in fidelizzati.
