La macchina in panne, una gomma forata dai chiodi presenti sulla carreggiata o un incidente sono l’incubo di ogni automobilista. Ne sanno qualcosa gli operatori della centrale operativa di Europ Assistance, la società di servizi del Gruppo Generali, che ogni anno gestiscono solo in Italia circa mezzo milione di richieste di soccorso stradale. In quei momenti critici, il cliente EA sperimenta una situazione di profondo stress, che va sapientemente gestita. Impensabile fino solo a qualche mese fa che un bot rispondesse alle richieste di intervento, ma oggi la situazione è decisamente cambiata…
I clienti hanno maggiori aspettative: la multicanalità aiuta
«La digitalizzazione degli ultimi anni ha alzato l’asticella delle aspettative di qualità dei servizi dei nostri clienti e
garantire una user experience sofisticata è, oggi, un dovere, non più una scelta – ci spiega Fabio Carsenzuola, Chief Operating Officer di Europ Asssistance Italia –. Abbiamo iniziato a guardare con interesse alle nuove soluzioni tecnologiche di assistenza personale all’inizio del 2016 e lo scorso dicembre siamo partiti, andando a digitalizzare quello che per noi è uno dei processi core, ovvero l’assistenza stradale. Il nostro cliente non ci contatta molto spesso, in media ogni 3 o 4 anni, ma quando ha bisogno di noi necessita di risposte immediate, non può e non vuole aspettare».
Quattro mesi fa la società ha rilasciato una web app disponibile online (senza, quindi, dover scaricare nulla sul telefonino) per la richiesta immediata del soccorso stradale, che geolocalizza il veicolo in panne con pochissimi “tap” sullo schermo dello smartphone. «Oggi la scelta del canale di contatto è in mano al cliente – spiega il manager –. Alcuni preferiscono relazionarsi con noi in modo totalmente digitale, altri solo attraverso gli operatori. Per molti, invece, entrambe le opzioni sono valide e la nostra volontà è di permettere ai clienti di scegliere sempre in modo trasparente. I nuovi canali non si sostituiscono all’operatore della centrale, che continua a essere fondamentale, ma vanno ad aggiungersi e integrarsi. Se un cliente chiama e non ci sono operatori disponibili gli viene chiesto se preferisce aspettare oppure esporre il proprio problema senza perdere tempo a un assistente virtuale e nel 90% dei casi sceglie di farlo senza esitazioni».
Chatbot, l’intelligenza artificiale in campo
Da un paio di settimane, poi, sono disponibili anche un chatbot su Messenger, che assicura un’interazione veloce, multilingua e geolocalizzata, e un assistente virtuale telefonico. Basato su tecnologia NLP per il riconoscimento e l’elaborazione del linguaggio naturale (parlato), il personal digital assistant ha la voce suadente (sintetizzata) di Sara, un’operatrice reale del contact center EA che ha vinto un casting interno. Il sistema è in grado di comprendere anche accenti e cadenze molto marcate e utilizza l’intelligenza artificiale per comprendere immediatamente il problema anche se il cliente è particolarmente affannato, se si esprime male o se non ha il dono della sintesi. Include meccanismi di auto-apprendimento che gli permettono di riconoscere nel tempo l’interlocutore e ridurre progressivamente, chiamata dopo chiamata, i tempi di risposta alle sue necessità contingenti.
In caso di problemi particolari – per esempio se il cliente dice di trovarsi ai margini di un’autostrada o di una strada di montagna o, ancora, se il suo tono di voce è particolarmente ansioso – l’assistente digitale reindirizza immediatamente la chiamata a un operatore, per garantire un supporto più “empatico”.
In tutte e tre le soluzioni è attiva la geolocalizzazione del mezzo (attraverso la connessione GPS dello smartphone) ed è possibile tracciare in tempo reale il percorso del mezzo di soccorso su una mappa online, cosa questa che, assicurano i vertici di EA, permette di tranquillizzare da subito il cliente in attesa del carro attrezzi.
«I risultati di queste prime settimane sono davvero brillanti – assicura Carsenzuola – e nei prossimi mesi l’obiettivo è di estendere queste tecnologie anche alla gestione delle richieste di servizi relative agli altri componenti della nostra offerta, ovvero salute, casa e viaggi».
