Quando si parla di Social Media si tende a semplificare molto le figure che lavorano in questo ambito, complesso e sfaccettato, appiattendo tutto in una sola risorsa “mitologica”, il Social Media Manager, che dovrebbe essere una sorta di idra dalle molte teste: creativo, stratega, grafico, analista e molto altro ancora… la realtà è che ogni aspetto dell’attività di social media marketing ha il suo specialista di riferimento: il Community Manager è l’addetto al monitoraggio e al nurturing della community, appunto.
Chi è il Community Manager: differenze con altre figure del Social Media Marketing
È molto importante conoscere la differenza tra un Community Manager e un Social Media Manager.
È vero che spesso entrambi i ruoli si fondono in uno, ma ci sono alcune differenze di responsabilità e attività quotidiane:
- Il Social Media Manager crea la strategia per tutti i canali social e il Community Manager è quello che la metterà in pratica. Se il primo è una figura più strategica e “teorica”, il secondo è più operativo e più realmente dentro la community;
- I Social Media Manager scelgono gli strumenti che verranno utilizzati dai Community Manager per sviluppare il loro lavoro, ad esempio le piattaforme di gestione, se usare Hootsuite o Buffer;
- Il Community Manager dirige le comunicazioni e le azioni verso un pubblico specifico che il Social Media Manager ha precedentemente definito e segmentato;
- Di norma, è il Social Media Manager a definire e gestire il budget per l’attuazione della strategia, quando si parla di campagne paid, il Community Manager può senz’altro fornire riscontri e fare A/B test per capire cosa funzioni meglio nella community specifica.
Allo stesso modo, il Community Manager di solito non crea le grafiche, i video e le creatività che compongono il piano editoriale, così come non scrive i copy dei post che andrà a pubblicare: tutta la produzione creativa viene di norma realizzata da figure specifiche, dei veri Social Media Content Manager.
Come fare (bene) il Community Manager
I Social Network sono lo strumento di lavoro principale di questa figura, che ha l’obiettivo di migliorare la visibilità di un marchio nel mondo digitale, in particolare sui canali social.
Pur non realizzando, di solito, di propria mano i contenuti, i Community Manager sono sempre alla ricerca di nuove tendenze e notizie sul loro settore, si occupano di mappare i trend e di analizzare i competitor, per riuscire a fornire alla propria fan-base le novità più fresche e interessanti.
Si occupano di aumentare il numero di veri follower, ovvero utenti attivi che lascino commenti e apprezzino il loro marchio. Come? Creando coinvolgimento, attraverso contenuti interessanti e interattivi, e generando engagement attraverso diversi format e tecniche, come i sondaggi, i give-away, i quiz e, in generale, stimolando la voglia della comunità di dire la propria su un argomento.
Il lato più complesso di questo lavoro è sicuramente l’interazione e il monitoraggio dei commenti: rispondere ai post degli utenti e interagire con loro significa necessariamente, più o meno spesso, incappare in crisi e sentimenti negativi verso il proprio marchio o prodotto.
Risolvere queste crisi online, rispondere a lamentele e disinnescare gli haters è un processo molto delicato, che va fatto sapientemente, seguendo sempre le linee guida aziendali e con il giusto tono di voce.
Non solo, spesso le dispute possono avvenire non direttamente contro il brand ma tra gli utenti: prevenire e risolvere situazioni potenzialmente pericolose, in cui potrebbero essere esplicitati commenti violenti, razzisti o veri insulti, è una delle responsabilità del Community Manager.
Riassumendo, quindi, questi sono i compiti quotidiani del Community Manager:
- Prestare attenzione a ciò che la Rete sta dicendo sul proprio marchio, attraverso specifici strumenti di monitoraggio del sentiment;
- Informare l’azienda su ciò che è rilevante sui social network, nuovi trend, informazioni e spunti che aiuteranno a elaborare la strategia di social media marketing;
- Rispondere alla comunità digitale, essendo il Community Manager l’immagine e la voce del marchio;
- Trovare nuovi potenziali fan/follower;
- Supportare il reparto creativo nella definizione di nuovi contenuti social sempre più innovativi e ingaggianti;
- Sapere come gestire una crisi sui social network, senza fare l’errore comune di reagire troppo velocemente o aggressivamente;
- Monitorare e valutare periodicamente i risultati sui social network, esaminando le statistiche e gli insights per ottenere metriche utili ad un ulteriore miglioramento.
Le sfide più grandi di un Community Manager
Non solo hater da sedare o lamentele da gestire, questo in fondo fa parte del mestiere, la sfida più grande che si trova ad affrontare un Community Manager in realtà è spesso la mancanza di supporto da parte dell’azienda. Chiamato per lanciare e far crescere una community, molte volte il Community Manager si trova da solo senza supporto da parte dell’organizzazione, cioè senza obiettivi di business chiari da perseguire, senza chiarezza sui valori da condividere, senza un team sul quale fare affidamento, senza budget per poter mettere in atto le azioni che servono al fine di creare “comunità”. Ultima sfida, e non per importanza, è l’idea che il lavoro del Community Manager si misuri sullo scontrino. Certo, è vero che l’aspetto del ritorno economico è importante come per ogni attività sulla quale si decide di investire, ma in questo caso c’è bisogno di più tempo perché dapprima bisogna creare le relazioni e solo dopo sarà possibile vedere i risultati economici.
Come si diventa Community Manager e quanto si guadagna
Si tratta di un lavoro di grande responsabilità, che ha molto a che fare con la gestione della brand reputation: pertanto, all’estero un Community Manager di esperienza medio-alta può aspirare a un salario di tutto rispetto.
In Italia, purtroppo, come sempre alcune professioni digitali sono viste come minori: è il caso di questa figura, ad esempio, considerata a torto come “facile” e quindi spesso proposta a neo-assunti e risorse molto Junior – il che a volte, non per cattiva volontà ma per semplice mancanza di expertise, può risultare in veri disastri a livello di reputazione online.
I vantaggi di avere in azienda un Community Manager
La differenza sostanziale tra pubblico e community consiste nel fatto che chi fa parte di un pubblico ha un approccio individualistico verso il brand per acquisire informazioni o vantaggi personali, chi fa invece parte della community ha un approccio altruistico guidato da uno scopo comune che unisce e guida le azioni di persone in relazione tra loro. Sviluppare una community significa creare relazioni attorno ad una proposta di valore. Ciò comporta notevoli vantaggi per l’azienda: l’aumento dell’engagement, la possibilità di acquisire feedback rilevanti per l’innovazione prodotti, l’occasione per aiutare il prodotto/servizio a crescere attraverso l’attività di co-produzione, l’offrire di un supporto clienti più efficiente, last but not least la possibilità di usufruire di un bacino di persone fortemente coinvolte dal marchio dal quale poter attingere talenti.
