Il processo di cambiamento dell’IT innescato dalla digital transformation fa evolvere anche la storica offerta Microsoft Dynamics, che finora vedeva solo Dynamics CRM interamente in versione online (qui i casi di alcuni utenti italiani), mentre i sistemi ERP (Dynamics AX e Dynamics NAV) erano solo parzialmente in Cloud. Da novembre invece ha debuttato in Italia la nuova suite Microsoft Dynamics 365, totalmente ospitata nel cloud, che mette a frutto tutta l’esperienza maturata dalla casa di Redmond appunto nelle aree CRM (Customer Relationship Management) ed ERP (Enterprise Resource Planning), e integra, secondo un approccio modulare, una serie di applicazioni di business studiate per soddisfare le necessità di specifiche funzioni aziendali e ruoli professionali.
Grazie a questa architettura modulare, Microsoft Dynamics 365 permette agli utenti aziendali di personalizzare di volta in volta la suite, scegliendo soltanto le applicazioni al momento richieste dalle priorità di business. In aggiunta, oltre a consentire la selezione delle applicazioni della suite, Microsoft Dynamics 365 dà la possibilità, attraverso il marketplace AppSource, di trovare e scaricare altre app, sviluppate da Microsoft e dal suo ecosistema di partner. In questo modo, l’obiettivo è fornire sempre la app giusta per necessità delle imprese anche molto specifiche.
Più in particolare, superando gli inconvenienti della classica e rigida gestione dei dati relativi alle applicazioni CRM e ERP – tipicamente organizzata per ’silos’ informativi – la rinnovata filosofia architetturale di Microsoft Dynamics include diverse app, in grado di funzionare singolarmente o condivise, e di personalizzare una soluzione in base alle esigenze, da pochi dipendenti a migliaia, grazie alla possibilità di scegliere tra le edizioni Business e Enterprise.
App per il CRM: Sales, Customer Service e Field Service
Tra le app connesse e che fanno capo a quello che prima era Microsoft Dynamics CRM c’è Microsoft Dynamics 365 for Sales, che dispone di funzioni di digital intelligence e analisi predittiva per aumentare l’efficienza dei venditori, anticipando le esigenze dei clienti e soddisfacendole in modo personalizzato. L’esperienza del team può essere messa in comune condividendo informazioni. Ad esempio, l’uso di OneNote nel software di gestione delle vendite consente di prendere appunti e condividere il lavoro svolto. Nella gestione dei clienti, lo sviluppo dei lead e contatti, in Microsoft Dynamics 365 for Sales, risulta facilitato dalla disponibilità di funzioni di analisi social, informazioni aggiornate e processi di vendita integrati. La condivisione delle informazioni aumenta il livello di collaborazione e coinvolgimento dei team, attraverso dashboard semplici da usare, e chiare e intuitive nella definizione degli obiettivi e monitoraggio dei risultati.
Sempre in area CRM c’è Microsoft Dynamics 365 for Customer Service, che aiuta a migliorare la fidelizzazione, semplificando l’assistenza e fornendo un servizio personalizzato sul canale preferito dall’utente. Al contempo, i clienti possono ricercare risposte in autonomia, tramite un portale self-service con una knowledge base e uno spazio di community online. Gli operatori possono gestire le interazioni in modo centralizzato da un unico punto e con una vista unificata, in maniera indipendente dal dispostivo utilizzato, sia esso un pc o un dispositivo mobile. Inoltre, le funzioni di analisi dei dati permettono di fornire un servizio di supporto efficiente, analizzando le tendenze e anticipando le opportunità.
Altro classico pilastro del CRM è quello dei servizi post vendita, coperti da Microsoft Dynamics 365 for Field Service, che consente di ottimizzare la pianificazione degli interventi sul campo, riallocando le risorse all’arrivo di nuovi ordini di lavoro e semplificando l’invio dei tecnici, che, utilizzando app funzionanti su dispositivi mobile iOS, Android e Windows, sono in grado di offrire, direttamente in loco, un elevato ed efficiente livello di assistenza. Tra l’altro, in Microsoft Dynamics 365 for Field Service sono disponibili funzioni di monitoraggio e manutenzione predittiva fruibili in modalità remota.
Un altro componente afferente al CRM ma estremamente innovativo è invece Microsoft Dynamics 365 for Customer Insights, funzione che, connettendo i dati da fonti diverse e raccogliendoli in un unico punto, fornisce una visione completa dei clienti. Con gli strumenti di customer intelligence e analisi predittiva è possibile analizzare la cronologia degli acquisti e le interazioni dei clienti, in modo da ottimizzare offerte e contenuti. La possibilità di monitorare e tenere traccia di tutte le interazioni permette di rafforzare le relazioni con i clienti, identificando rapidamente quelli a rischio e assegnando loro risorse dedicate.
Strumenti ERP completi per grandi aziende sono inclusi in Microsoft Dynamics 365 for Operations (quello che prima era Dynamics AX), le cui funzionalità spaziano nelle aree produzione, vendita al dettaglio, finanza e IT. La soluzione, basata su cloud, si integra con i sistemi legacy fornendo una scalabilità globale.
Infine Microsoft Dynamics 365 for Project Service Automation è la funzionalità che permette di migliorare la pianificazione dei progetti, dalla stima iniziale fino al loro completamento. La centralizzazione delle attività di project management rende possibile ottimizzare l’assegnazione delle risorse, associando i consulenti migliori ad ogni progetto, e tenendo conto degli interessi, delle competenze e della disponibilità di ciascuno.
Integrazione con Office 365 e tool di business intelligence
Tutti i moduli descritti possono integrarsi strettamente con la piattaforma di produttività Office 365, in modo da ottimizzare la collaborazione e l’efficienza degli utenti, anche in mobilità e su dispositivi mobile Windows, iOS e Android. In aggiunta, tra le caratteristiche della nuova offerta Microsoft Dynamics c’è anche l’integrazione nativa con le soluzioni di business intelligence, big data e machine learning di Microsoft, come PowerBI e Cortana. In particolare, PowerBI è in grado di fornire contenuti pertinenti per i diversi ruoli funzionali, e di visualizzare in tempo reale insight e dati strategici.
