La classica relazione banca-cliente, basata unicamente su periodiche visite dell’utente presso la propria filiale di riferimento per il disbrigo di pratiche e sull’invio postale di comunicazioni e proposte, è qualcosa che ormai appartiene al passato. L’irrompere della digitalizzazione, da un decennio a questa parte, ha radicalmente cambiato le modalità con cui gli utenti interagiscono con la propria banca e sono profondamente mutate anche le aspettative nei confronti dei servizi bancari, aprendo nuovi scenari e opportunità per entrambe le parti. Il digital banking, insomma, è ormai un trend ineluttabile, che la pandemia da Covid-19 non ha fatto altro che consolidare, vista la necessità di garantire il distanziamento sociale. Indubbiamente l’innovazione tecnologica ha svolto un ruolo chiave nel garantire l’accessibilità ai servizi finanziari durante tutto il periodo di lockdown ed è destinata a rappresentare una leva strategica nel banking anche oltre il 2020 e la fine della pandemia.
Quale futuro per le banche?
Siamo arrivati a un punto tale che la grande domanda è: quale potrà essere il ruolo e il futuro delle filiali bancarie e delle banche stesse, vista la portata della trasformazione digitale in corso? La risposta è che oggi più che mai, nonostante l’attuale enorme diffusione degli strumenti digitali, la relazione banca-cliente non può prescindere dalla componente umana, che resta fondamentale non soltanto per costruire il rapporto di fiducia tra banca e clienti, ma anche per rafforzare la possibilità di offrire nuove esperienze personalizzate agli utenti.
È infatti proprio attraverso la relazione umana che la banca può interpretare e sfruttare i dati che le nuove tecnologie mettono a disposizione, così da costruire e proporre soluzioni su misura del singolo cliente. Ovviamente, in un contesto in cui le aspettative e i bisogni del cliente da soddisfare si sono decisamente innalzate – in piena logica customer centricity – occorre avviare una profonda trasformazione della banca e delle filiali, così da garantire quella personalizzazione e istantaneità necessarie a una moderna user experience.
Un approccio omnicanale alla customer experience
Ma come è possibile garantire una esperienza del cliente in linea con le attuali aspettative? Secondo Auriga, uno dei principali fornitori italiani di software e soluzioni applicative per il mondo delle banche, gli operatori devono individuare le modalità più adeguate di gestione del cliente nelle diverse fasi del customer journey coniugando, per ogni fase, lo strumento o il canale più opportuno a coprire l’esigenza. Dando vita a un vero e proprio approccio omnicanale che includa non soltanto l’integrazione ma anche l’interazione tra i diversi canali, che garantisca cioè alla banca la possibilità di offrire gli stessi servizi in modo “seamless” e di monitorarne l’andamento, così da comprendere meglio i reali bisogni del cliente e i suoi comportamenti.
Infatti, il funzionamento della relazione banca – cliente passa dalla capacità di proporre quello che davvero interessa al cliente: l’invio di una proposta completamente fuori target, al contrario, rischia di minare seriamente il rapporto di fiducia. Per realizzare una prospettiva di questo tipo da un punto di vista tecnologico occorre innanzitutto sostituire i vecchi e obsoleti sistemi informatici con tecnologie moderne basate su cloud customer-oriented, che consentono di fornire un’esperienza omnicanale senza limiti. L’integrazione dei dispositivi utilizzati dai clienti con gli sportelli ATM evoluti e gli altri canali digitali, nonché la condivisione delle informazioni su tutti i canali, agevolano le banche a tenere traccia dell’esperienza del cliente e a interagire con i clienti al momento giusto e con le giuste informazioni. Diventa così possibile fornire delle risposte più pertinenti e puntuali, offrendo al contempo raccomandazioni relative ai prodotti in maniera più tempestiva, gestendo le vendite personalizzate in base a dati puntuali e precisi.
Il ruolo del markerting omnicanale
Proprio i dati rappresentano l’elemento di una moderna relazione omnicanale: come abbiamo accennato in precedenza, per mettere a disposizione del singolo cliente il giusto servizio, occorre conoscerne nel dettaglio il profilo e avere la capacità di anticipare le sue future esigenze. Soltanto così si possono organizzare campagne marketing efficienti ed efficaci, in grado di rispondere adeguatamente ai desiderata dei clienti. Ma per realizzare una strategia di marketing multicanale non basta raccogliere i dati, bisogna saperli utilizzare nel modo opportuno: questo compito è assolto da WWS One to One OMNIA, la soluzione diAuriga progettata per configurare e gestire campagne di marketing e informative per prospect e clienti. Grazie al disegno pratico e funzionale dell’applicazione diventa possibile presidiare tutte le fasi della costruzione di una campagna di marketing in modo semplice ed efficace, grazie a un approccio di tipo lean.
Nel contesto di un piano di marketing multi-messaggio, la piattaforma permette di differenziare le campagne a seconda dello specifico obiettivo, rendendo possibile l’invio di:
1) Messaggi informativi e promozionali
2) Messaggi diretti al cliente
3) Messaggi di Marketing contestuale
4) Messaggi di richieste di feedback interattivi
Le funzionalità di Auriga WWS One-to-One OMNIA
Più nel dettaglio le funzionalità della soluzione di Auriga WWS One-to-One OMNIA sono progettate per implementare la segmentazione e profilazione dei clienti, gestire la libreria di media e contenuti, impostare le campagne e pubblicarle sui canali predefiniti, fornendo sia l’analisi statistica dell’andamento che l’integrazione con il CRM della banca. Inoltre, l’accesso tramite dashboard alle funzionalità di WWS One To One OMNIA facilita la creazione di contenuti, la visualizzazione dei palinsesti, insieme alla programmazione e segmentazione delle campagne e all’aggiornamento in tempo reale delle stesse, agevolandone la pubblicazione sui canali predefiniti. Sul cruciale punto dell’analisi ed elaborazione dei Big Data, WWS One To One Omnia mette a disposizione degli operatori bancari degli strumenti di analisi statistica sull’andamento delle campagne, visualizzabili in un’unica dashboard. Inoltre, l’integrazione con il CRM della banca facilita la sincronizzazione dei dati, garantendo la disponibilità di informazioni ancora più dettagliate sugli interessi e le azioni del cliente. Grazie a queste caratteristiche, ogni canale diventa così un vero proprio strumento di marketing in grado di presentare all’utente un messaggio unico e uniforme in linea con la strategia della banca, oppure di differenziare le campagne nel contesto di un piano di marketing multi-messaggio. In definitiva, il vero punto di forza di WWS One to One OMNIA di Auriga è la capacità di riunire in un unico punto d’accesso tutti i molteplici strumenti utili alla creazione di strategie di marketing omnicanale efficaci, creando così una nuova esperienza bancaria sia per il cliente che per la banca stessa, ottimizzando il potenziale di ogni singola interazione, anche nell’ottica di offrire servizi aggiuntivi a valore rispetto al classico conto corrente.
