La nuova comunicazione con i clienti: l’importanza delle app conversazionali per fornire migliori CX

Sempre di più oggi le persone preferiscono comunicare tra loro usando chat e messaggi, attraverso piattaforme come Whatsapp o Telegram. Questo diventa quasi un assoluto se si parla dei giovani, ma anche chi appartiene a fasce d’età più avanzate ha ormai acquisito una certa familiarità con questi mezzi.

Non meraviglierà scoprire dunque come questa preferenza riguardi non solo le comunicazioni personali, ma anche quelle con i brand: il 75% delle persone vuole comunicare con un’azienda nello stesso modo in cui lo fa con familiari e amici. D’altra parte, inviare un messaggio via chat è sicuramente molto più comodo rispetto al rimanere al telefono in attesa di essere collegati con un operatore del servizio clienti.

Le aziende che scelgono di aprire questo canale di comunicazione, già così utilizzato e familiare, rendono l’esperienza dei loro utenti più semplice e immediata, mostrandosi consapevoli e attente alle loro abitudini. In questo contesto, le app conversazionali contribuiscono a creare scambi comunicativi rapidi e naturali, trasformando i contatti tra cliente e brand in un vero e proprio dialogo.

App conversazionali: cosa sono

Dal punto di vista dell’utente, una app conversazionale si mostra come un classico programma di messaggistica; l’azienda però, tramite l’utilizzo di strumenti ad hoc, può andare ad arricchire la gamma di funzionalità presenti al suo interno, per offrire ai propri utenti esperienze diverse e personalizzate.

Non ci si limita allo scambio di messaggi di testo: nella conversazione possono essere inclusi elementi come immagini o altri allegati, caroselli, pulsanti, moduli di pagamento o di autenticazione, scale di valutazione, fino ad arrivare al contenuto di intere pagine web, accessibili tramite mini browser integrati. Interagendo con l’app un utente può compiere moltissime azioni, come chiedere informazioni su un prodotto, effettuare e pagare una prenotazione o un ordine, ricevere aggiornamenti sul suo stato, domandare assistenza in caso di difficoltà.

Nella maggior parte dei casi tutto questo avviene all’interno di piattaforme di messaggistica come Messenger o Whatsapp. E i grandi player di questo settore, consapevoli che gli strumenti da loro sviluppati sono qualcosa di più di semplici chat, continuano ad implementare al loro interno funzionalità sempre più avanzate, sulla scia di quello che già da tempo fa WeChat.

Dal punto di vista della Customer Experience (CX), muoversi all’interno di app già largamente diffuse e utilizzate rappresenta un primo vantaggio: in una realtà in cui c’è un’app per ogni cosa, le persone sono sempre meno disponibili a scaricare l’ennesimo programma, magari necessario una tantum. E i brand si stanno adeguando a questa tendenza: a confermarlo, sono anche le previsioni di Gartner, che stimano che entro il 2025 l’80% delle interazioni con il customer service avverrà tramite le più diffuse app di messaggistica, piuttosto che attraverso quelle proprietarie.

Perché permettono di offrire una CX migliore

Sfruttare come canale di comunicazione una (o più di una) delle app già installate sullo smartphone e frequentemente utilizzate dai consumatori serve ad eliminare uno dei principali elementi di attrito che potrebbero scoraggiare l’utente dal cercare un contatto. Guadagnarsi un posto all’interno della sua rubrica dei contatti fa poi crescere le possibilità l’interazione si ripeta in futuro, contrariamente a quanto avverrebbe con una app scaricata solo per un bisogno specifico e poi subito cancellata.

Ma questo non è l’unico vantaggio che le app conversazionali portano con sé. Infatti:

• La comunicazione via messaggio è apprezzata dalle persone perché è semplice e confidenziale, ma allo stesso tempo garantisce quel minimo di distanza che riesce a farci sentire a nostro agio. Proprio perché questo tipo di interazioni risultano così familiari (dopotutto, sono quelle che abbiamo quotidianamente con i nostri amici e familiari) diventa più facile per i brand porsi come interlocutori fidati, pronti a rispondere a domande o dubbi, dare una mano in caso di necessità, ma anche ad accogliere commenti e consigli.
• I consumatori di oggi sono sempre più abituati a ricevere risposte rapide alle loro domande o richieste di assistenza: secondo Hubspot, 2 persone su 3 si aspettano un’attesa di 10 minuti al massimo. Grazie all’impiego di meccanismi di automation o di più avanzati bot dotati di Intelligenza Artificiale (soluzioni ormai alla portata di tutti, se si utilizzano strumenti ad hoc come Answers di Infobip), diventa possibile offrire ai propri clienti un supporto 24/7, perlomeno per quanto riguarda le richieste più semplici e comuni. Dal punto di vista della CX, poco importa se il processo viene gestito da una persona reale o da un algoritmo: quello che conta per l’utente è ottenere l’informazione desiderata o completare la transazione nel modo più rapido e semplice. Dal punto di vista aziendale, invece, utilizzare questi meccanismi permette di essere scalabili, pur continuando ad offrire ai propri clienti esperienze one-to-one estremamente personalizzate.
• Molti degli elementi interattivi che arricchiscono la conversazione, come pulsanti con risposte precompilate, moduli di scelta multipla o suggerimenti, consentono di indirizzare in modo più efficiente l’utente all’interno di un percorso strutturato che lo condurrà in modo più rapido verso il soddisfacimento del suo bisogno, laddove una completa assenza di input rischierebbe più facilmente di lasciarlo disorientato.

Una relazione che vive su più canali

Anche se nei prossimi anni le vedremo assumere un ruolo sempre più rilevante nelle comunicazioni tra brand e consumatori, le app conversazionali rimangono pur sempre soltanto uno dei canali a disposizione delle aziende. Ciò su cui queste ultime devono focalizzarsi non è tanto il singolo strumento, quanto la capacità di essere facilmente raggiungibili dai loro clienti, lasciando a loro la scelta del mezzo da utilizzare in base alle preferenze e alla situazione.

E, nel farlo, è importante assicurare un’esperienza coerente e continua, a prescindere dal canale utilizzato, sia se a interagire con l’utente è un algoritmo o una persona reale del team customer service. Avere un’unica piattaforma (un valido esempio è la piattaforma sviluppata da Infobip) in grado di gestire le comunicazioni che avvengono sui diversi canali, sia quelli proprietari che quelli di terze parti, come le varie app di messaggistica, è l’unico modo per ottenere una visione a 360 gradi del cliente e mantenere la comunicazione sempre pertinente, personalizzata e, dunque, efficace.