Che un approccio client first sia alla base del successo di ogni attività è ormai un dato di fatto. Avere cura della soddisfazione del cliente non solo genera individualmente un’esperienza positiva del marchio ma, tramite il passa parola, induce spesso un effetto a catena molto potente. Viceversa, le conseguenze potrebbero essere davvero devastanti, basti pensare che, secondo un’indagine realizzata da American Express, il 33% dei consumatori valuta la possibilità di cambiare azienda anche dopo un solo caso di servizio scadente.
Oggi, grazie alle nuove tecnologie, è possibile non solo rispondere con velocità alle esigenze del cliente, ma addirittura prevenirle. Certo l’attività da mettere in campo è sempre più complessa poiché la larga diffusione degli strumenti digitali ha alzato l’asticella delle attese dei clienti, i quali si aspettano di ricevere servizi sempre più personalizzati, immediati e disponibili 24 ore su 24. Ecco dunque che la digital customer experience può diventare l’ago della bilancia verso il successo o il fallimento di chi opera nel settore bancario.
Questo discorso naturalmente è applicabile a tutti i settori, compreso quello bancario che, come gli altri, non è rimasto immune dall’azione dirompente della digital revolution. Lo dimostra una nuova ricerca condotta da Jim Marous, ceo di Digital Banking Report, promossa da Open Text (la società canadese quota in borsa leader di mercato nelle soluzioni e software di Enterprise Information Management), attraverso la quale è stata analizzata la capacità di sfruttare e rispondere alla crescente esigenza di un’attenzione al cliente personalizzata: i risultati evidenziano le opportunità offerte da una customer experience basata sul digitale.
La chiave per una customer experience di successo nel settore bancario
La ricerca, condotta tra settembre e ottobre 2020 e che ha coinvolto 325 banche e istituti di credito globali, ha rilevato la necessità per gli istituti finanziari di adottare soluzioni digitali che consentano di tracciare, monitorare e coinvolgere i clienti durante l’intero customer journey. A seguire i quattro aspetti più rilevanti emersi dall’indagine:
- Digital user experience e personalizzazione influenzeranno positivamente la customer experience. Per il prossimo anno, oltre la metà (53%) dei rispondenti ha indicato la digital user experience, seguita dalla personalizzazione (45%), tra i fattori che avranno il maggior impatto positivo sulla customer experience. Secondo la ricerca, la chiave per una customer experience di successo è rappresentata dall’analisi dei dati, sfruttata non solo per conoscere meglio il cliente, ma anche per dimostrargli che il suo percorso viene davvero seguito e compreso.
- Per la maggior parte degli istituti finanziari, mappare il customer journey è una novità. Tale processo rivela come i consumatori interagiscono con il brand e come sfruttare il canale giusto al momento giusto, tuttavia la sua adozione da parte del settore bancario è ancora poco diffusa: solo il 16% degli intervistati, infatti, monitora già il customer journey tramite web e nelle filiali. Il 42% afferma, invece, di non avere un programma dedicato, seguito però da un 22% che dichiara di avere intenzione di implementarne uno. Inoltre, il 32% del campione non misura il customer engagement, contro un 28% che lo fa attraverso una combinazione di versamenti e prelievi. Dalla ricerca emerge che gli ostacoli per le aziende includono la mancanza di comprensione e consapevolezza dei vantaggi offerti dal journey mapping, nonché la scarsa partecipazione a livello dirigenziale e la mancanza di strumenti o competenze adeguati.
- Non solo NPS (Net Promoter Score): gli istituti finanziari dovrebbero misurare l’esperienza del cliente lungo tutto il customer journey. Se il 68% delle aziende ha affermato di aver utilizzato una qualche forma di monitoraggio del coinvolgimento dei clienti tramite versamenti o prelievi, il 72% ne misura il sentiment attraverso sondaggi, social media e app di rating. Una valida piattaforma di analisi del customer journey è in grado di misurare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti in qualsiasi momento, sfruttando la tecnologia preesistente: questo consente alle aziende di determinare i momenti più importanti per l’interazione e favorisce la condivisione di feedback da parte dei clienti.
- Nonostante l’importanza delle piattaforme di digital experience (DXP), pochi istituti finanziari attualmente sfruttano questa tecnologia. Ciò che distingue le DXP è la capacità di offrire un’esperienza coerente, connessa e continua su tutti i canali, che possa portare risultati positivi. Tuttavia, la ricerca ha rilevato che il 67% degli intervistati ha dichiarato che la propria azienda non adotta un approccio omnicanale per misurare il livello di customer satisfaction, mentre un altro 21% non è a conoscenza della strategia al riguardo. Si prevede, comunque, che gli investimenti in DXP aumenteranno in modo significativo man mano che le aziende cresceranno in termini di digital transformation, migliorando quindi la digital customer experience e sfruttando maggiormente i contenuti per il coinvolgimento di clienti e prospect.
La customer experience del futuro passa dal digitale
Alla luce dei risultati evidenziati dalla ricerca è possibile dunque affermare che per il settore bancario è fondamentale comprendere l’esperienza dei propri clienti durante tutto il customer journey e l’impatto che investire in strategie di customer experience può avere in termini di business. La customer experience del futuro sfrutterà al meglio sia gli strumenti digitali, sia il capitale umano: le aziende che sapranno utilizzare i dati dei clienti per costruire messaggi personalizzati otterranno quindi un aumento del tasso di soddisfazione. Inoltre, sarà possibile sfruttare le informazioni raccolte per prevedere i comportamenti degli utenti e rispondere adeguatamente anche dal punto di vista etico.
