L’identikit del viaggiatore del prossimo decennio è quello di un soggetto con una profonda conoscenza di Internet, dei social media, delle App mobile. Un turista più informato sui luoghi che visita ma, soprattutto, un turista che ama “vivere” appieno i Paesi nei quali si reca.
«Realtà virtuale, tecnologia indossabile, connettività Wi-Fi, reti 5G e social media hanno riflessi importantissimi sul nostro comparto – esordisce Tommaso Vincenzetti, Direttore Marketing e Business Development di Amadeus Italia, fornitore di soluzioni ICT per il settore travel –. Il tasso odierno di penetrazione dei social media presso la popolazione che si sposta più di frequente è, in Europa, del 47%, contro il 58% degli Stati Uniti, e destinato a salire all’80% nel 2030. Questo significa che tour operator e agenzie dovranno inevitabilmente dotarsi al proprio interno di figure specializzate nel Web e social marketing. Non si tratta solo di tecnici IT ma anche sociologi, creativi e sviluppatori che abbiano dimestichezza con le caratteristiche e le logiche di comunicazione di comunità online quali Facebook, Twitter, Youtube o Linkedin».
Gli investimenti in innovazione, in futuro, dovranno essere mirati all’assunzione di personale e all’acquisto di applicazioni utili ad assicurare all’azienda il miglior posizionamento sui motori di ricerca (SEO, Search Engine Optimization), le più accattivanti promozioni online e le più efficaci campagne di mobile marketing. Quest’ultimo aspetto, in particolare, assumerà un ruolo sempre più centrale visto che la maggioranza degli utenti di Internet accede alla Rete da smartphone e tablet.
«Il mercato mondiale delle prenotazioni attraverso apparati mobili ammonta a 15 miliardi di dollari – ammette Francesca Benati, Direttore Generale e Amministratore Delegato di Amadeus Italia –, con proiezioni di crescita esponenziali da qui al 2025, quando si raggiungeranno i 28 miliardi». Gli operatori del settore si trovano, quindi, ad affrontare un cambiamento epocale: «La rivoluzione di questi ultimi anni – prosegue la manager – è la transizione dalla multicanalità, che consiste nel mettere a disposizione del clienti una pluralità di strumenti di comunicazione con il tour operator, alla cross-canalità, resa possibile dalle attuali tecnologie, che offre una vista unica, integrata e sempre aggiornata del viaggiatore, indipendentemente dagli strumenti utilizzati per contattare l’operatore turistico. Questo implica grossi investimenti in infrastrutture e tecnologie che, da qui al 2025, stimiamo in crescita del 5% anno su anno».
Il futuro è il service design
«La tecnologia ICT moltiplica le modalità di interazione con i turisti, sempre più evoluti e scaltri, esperti di Internet e di app – commenta Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di strategia presso la Scuola di Direzione Aziendale dell’Università Bocconi di Milano –. L’imperativo per agenzie e tour operator dovrà inevitabilmente essere reintermediare, ovvero cercare di coinvolgere il cliente in una sorta di opportunismo collaborativo». Un nuovo approccio che ha profondi riflessi tecnologici e organizzativi. «Significa – prosegue – abbandonare la vecchia concezione che i dati debbano essere tenuti separati e immagazzinati all’interno di compartimenti stagni. L’unica alternativa praticabile è puntare sulle tecnologie di gestione dei big data e sulle applicazioni analitiche di nuova concezione che, al momento, nel mondo del travel sono davvero poco diffuse». Di fatto, questo si traduce in nuove modalità di organizzare la domanda, precisa il docente, che prosegue come «la vera sfida si chiama service design, ovvero la progettazione intelligente dell’esperienza del consumatore, come già accade nei mondi dell’editoria e della musica con i cosiddetti smart contract». Questi ultimi sono programmi in grado di far rispettare in modo automatico le condizioni di un accordo, emulando in tutto e per tutto le logiche tipiche delle transazioni contrattuali.
«Innovazione non è sempre sinonimo di tecnologia – conclude Vincenzetti – anche se di frequente passa attraverso la tecnologia. È più che altro legata alla capacità di presidiare al meglio gli aspetti organizzativi… in definitiva è change management».
