Il business moderno è sempre più digitalizzato. Lo sono i processi interni così come i prodotti e i servizi che l’azienda rivolge ai propri clienti: l’eCommerce, per esempio, ma anche i canali di contatto, le app dedicate, i servizi di customer care, i portali digitali e molto altro. Ciò determina un focus sempre più marcato sul tema dell’accessibilità degli strumenti digitali, fondamentale per consentire la piena fruizione dei sistemi anche da parte di persone affette da disabilità temporanea o permanente.
Il tema dell’accessibilità digitale è centrale per qualsiasi azienda, e non soltanto per quelle il cui core business è lo sviluppo e la commercializzazione di prodotti software. Il gap attuale è ampio. Secondo l’ISTAT, in Italia sono circa 13 milioni le persone con una qualche forma di disabilità, di cui 3 milioni con forme gravi, e nonostante questo il 97% dei siti internet non è navigabile da persone con disabilità di vario genere: visiva, uditiva, cognitiva ecc.
Etica, compliance e business
Mettere a disposizione delle persone strumenti digitali accessibili è innanzitutto un obbligo morale. Fa parte di quel percorso inclusivo che richiede la rimozione delle barriere che, ancora oggi, impediscono l’interazione con siti e strumenti digitali da parte del 100% delle persone cui sono indirizzati.
Se ciò non dovesse bastare, due stimoli molto forti provengono dalle recenti normative e dalle esigenze del business stesso. Per quanto concerne la normativa, va evidenziata un’evoluzione graduale negli ultimi due decenni, il cui passo più significativo è il recente Digital Accessibility Act europeo, che detta i requisiti di accessibilità dei prodotti e servizi digitali, imponendo un adeguamento (pena sanzioni salate) da parte di tutti i soggetti economici entro giugno 2025.
Alessandro Caliandro, Product & Design Lead di UNGUESS, ci conferma che la compliance alle norme è come sempre un forte stimolo verso i temi di accessibilità, cui però col tempo si sono affiancati anche altri argomenti: “Negli ultimi dieci anni ho visto cambiare radicalmente l’approccio delle aziende: al di là del tema etico, che resta prioritario, le aziende hanno iniziato a comprendere l’impatto dell’accessibilità sulla brand awareness. Dimostrare che l’azienda è inclusiva dà credibilità, attrae le persone, favorisce un legame”.
Who's Who
Alessandro Caliandro
Head of UX di Unguess
E poi c’è una pura e semplice tematica di business, visto che permettere la fruizione dei propri servizi al 100% delle persone è sinonimo di innovazione.
L’accessibilità degli strumenti digitali va gestita in modo sistemico, olistico: si parte spesso dalla compliance, cosa che peraltro accadrà sempre più spesso vista la regolamentazione in essere, ma si ottengono benefici a 360 gradi in termini di percezione del brand, di modernità, di inclusività e, quindi, di business.
L’obiettivo è la trasformazione culturale
Caliandro ci spiega che la sensibilità sul tema è andata di pari passo con quella per l’usabilità. “Una volta, chi creava prodotti digitali si atteneva alle linee guida del cliente. Poi le aziende hanno iniziato a domandarsi cosa volessero gli utenti, coinvolgendoli in tutte le fasi della progettazione e introducendo dei KPI di UX. Il tema dell’accessibilità sta evolvendo da un approccio tecnico, basato su tool che misurano l’aderenza a parametri normativi, a test eseguiti direttamente da persone con disabilità. Ovviamente, in quest’ultimo caso si ottengono risultati migliori”. Anzi, uno degli errori più comuni è proprio quello di approcciare il tema solo sotto il profilo tecnico, andando meramente a rincorrere la normativa. Il rischio è creare soluzioni conformi ma non attrattive: l’approccio human-centric adottato da UNGUESS con la propria piattaforma di Crowdtesting (test realizzati da un pool di utenti) può effettivamente fare la differenza.
Anche il tema dell’accessibilità by design nello sviluppo software è in forte evoluzione. Se un tempo esistevano team di esperti di accessibilità che indirizzavano gli sviluppatori verso soluzioni inclusive, oggi iniziano a essere gli sviluppatori stessi a scrivere codice accessibile. L’obiettivo è spingere un’evoluzione culturale nell’approccio al tema, traendo spunto da un obbligo morale rafforzato da esigenze di conformità e da opportunità di business.
Customer, ma anche Employee Experience
L’accessibilità è un tema di User Experience: indipendentemente dal fatto che lo strumento sia usato dai clienti o dal personale dell’azienda, deve comunque essere accessibile. Certamente, sul lato employee l’attenzione è stata tradizionalmente minore, ma sta evolvendo molto negli ultimi anni, da quando cioè i paradigmi del lavoro ibrido hanno accelerato la digitalizzazione. Oggi, engagement e benessere sono le parole chiave della produttività: user experience e accessibilità hanno un peso molto importante anche sotto questo profilo.
Verso l’accessibilità digitale: gli step da percorrere
Infine, ma non per importanza, vediamo in concreto in che modo il tema dell’accessibilità debba essere approcciato dalle aziende. A partire dalla normativa, di per sé molto complessa, a cui si aggiungono questioni organizzative, culturali e tecniche, il tema dell’accessibilità apre diverse sfide.
“Per prima cosa – ci spiega Caliandro – vanno approfonditi gli aspetti normativi con esperti del settore. È fondamentale comprendere in quale tipologia di azienda si ricada, quali siano i vincoli, le date e i rischi a cui si è soggetti. Occorre poi effettuare un assessment esperto per rilevare i gap da colmare su tutti i prodotti digitali, creare una roadmap di adeguamento e fare molta formazione alle risorse interne, introducendo in azienda esperti di accessibilità o avvalendosi di partner competenti”. Il tema della formazione è cruciale, perché i prodotti digitali evolvono di continuo e ci sarà bisogno di un aggiornamento costante. Non sarà sufficiente una dichiarazione di conformità, ma andrà aggiornata periodicamente: ecco perché sarà fondamentale “avere in azienda chi si possa occupare del tema o creare un legame forte con un partner che possa testare e fare assessment continui sui prodotti, così da dimostrare il mantenimento dell’accessibilità nel tempo”, conclude l’esperto.
