Il cloud ha trasformato i modelli di acquisto, fruizione e gestione del parco IT. Le soluzioni as-a-service hanno soppiantato i grandi progetti di implementazione on-premises, sostituendo il possesso di licenze con la sottoscrizione di abbonamenti. Così, il ruolo del system integrator deve cambiare, avvicinandosi alla consulenza strategica e diventando un partner per l’innovazione. Nascono nuove figure professionali come il Customer Success Manager (CSM), con il compito di massimizzare l’efficacia tecnologica a supporto del business.
Pasquale Anobile, Customer Success Manager di Maticmind, spiega le ragioni, le modalità e i vantaggi di questo cambiamento.
Chi è il Customer Success Manager e perché conta
«Il Customer Success Management – esordisce Anobile – è una strategia di business su cui la nostra società sta puntando. Nel 2021 siamo stati premiati da Cisco come Customer Experience Partner dell’anno. Tale approccio è una diretta conseguenza dello scenario IT attuale. Oggi l’evoluzione tecnologica sta portando rapidamente alla smaterializzazione degli apparati di trasmissione voce/dati/video, che si spostano dalla periferia o dalle sedi aziendali per confluire nei datacenter cloud. Pertanto bisogna ripensare ai modelli di business. Se il system integrator prima aveva il compito di implementare le soluzioni del vendor presso i clienti, oggi le aziende acquistano le tecnologie come servizio direttamente dal fornitore».
Who's Who
Pasquale Anobile
Customer Success Manager di Maticmind
Così il ciclo di vendita si allunga, diviene più articolato e il system integrator deve ripensare la propria funzione. «Le aziende – prosegue Anobile – cercano un partner di fiducia, che possa fornire un servizio consulenziale e un apporto strategico in modalità continuativa, per tutta la durata del contratto XaaS. Qui si innesta la figura del CSM incaricata di seguire il posizionamento e l’evoluzione dei servizi sottoscritti dal cliente”.
Come spiega Anobile, i CSM sono professionisti senior, con background tecnico e capacità relazionale, in grado di interagire con tutti gli stakeholder presenti nell’organigramma aziendale, dal CEO all’esperto IT. Il loro obiettivo è portare valore in ogni sezione del percorso di adozione tecnologica del cliente, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di business.
«Guardando al trend attuale – dichiara Anobile – Maticmind intende focalizzarsi sui servizi e puntare sull’attività di CSM per aumentare il livello di credibilità e intimacy, soprattutto nei confronti dei clienti top, fornendo competenze, soluzioni e servizi a valore aggiunto e creando, allo stesso tempo, nuove opportunità commerciali».
Garantire l’efficacia e l’evoluzione tecnologica
Nella struttura di Maticmind, l’organizzazione CSM si colloca internamente alle Business Unit, che hanno il compito di favorire lo sviluppo del business sulle tecnologie di competenza.
«I Customer Success Manager – puntualizza Anobile – svolgono un ruolo consulenziale di supporto al cliente, favorendo il processo di adoption tecnologica. Sostanzialmente, aiutano l’azienda cliente ad utilizzare al meglio le soluzioni che ha acquistato. Fino ad oggi, la migliore soddisfazione per il system integrator era progettare e implementare soluzioni tecnicamente valide e aggiornate allo stato dell’arte. Ora invece l’asticella si è alzata e l’attenzione è rivolta soprattutto a garantire la rispondenza tra tecnologie acquistate e necessità di business, favorendo l’efficienza operativa e l’efficacia strategica».
Pertanto, il ruolo del CSM non si ferma alla discussione e definizione dei requisiti tecnici in fase di selezione tecnologica, ma prosegue nel tempo. L’obiettivo infatti è valutare il continuo allineamento del pacchetto di soluzioni in essere con l’evoluzione delle esigenze aziendali.
«Il Customer Success Manager – riprende Anobile – interviene soprattutto nella fase di post-vendita, per garantire il migliore utilizzo delle soluzioni acquistate. Ha il compito di segnalare all’azienda eventuali aggiornamenti di release, suggerendo come beneficiare al massimo delle nuove funzionalità. Così il cliente viene stimolato all’upgrade e all’espansione tecnologica, innescando dinamiche di up-selling e cross-selling».
L’innovazione continua e il gap di competenze
Tuttavia, ci sono ulteriori considerazioni da fare attorno alla figura del CSM. Oggi l’innovazione è continua: le soluzioni cloud vengono aggiornate automaticamente o in pochi clic, senza richiedere costosi interventi tecnici come avveniva per le implementazioni on-premise, basate sull’acquisto delle licenze. Ciò significa che un’azienda, per stare al passo con tutte le novità connaturate al modello as-a-service, deve costantemente investire nell’upgrade delle competenze, non sempre possibile. La figura del Customer Success Manager va quindi a coprire le necessità di up-skilling e re-skilling, fornendo competenze specializzate.
«Tuttavia – sottolinea Anobile – per innestare un volano di crescita a vantaggio di entrambe le parti, il CSM deve assicurare al cliente un utilizzo ottimale della soluzione: infatti, se l’azienda non è soddisfatta dei servizi cloud acquistati, difficilmente sarà propensa al rinnovo o all’upgrade della sottoscrizione, quando prossima alla scadenza».
I vantaggi del Customer Success Management
Se il circolo virtuoso si innesta, il CSM diventa un consulente strategico che può accompagnare il cliente nel percorso di espansione e integrazione tecnologiche, portando diversi vantaggi.
«Oltre a favorire – suggerisce Anobile – una gestione più efficiente delle subscription e un uso più efficace delle tecnologie, il Customer Success Manager permette ad esempio di far evolvere le logiche di manutenzione del parco IT da correttive a proattive, sfruttando i portali di monitoraggio messi a disposizione dai provider delle soluzioni tecnologiche”.
A dimostrazione dei benefici del CSM, Anobile riporta infine due esempi concreti.
«Un cloud service provider – racconta – aveva in essere un sistema per gestire il provisioning delle macchine virtuali e delle soluzioni IaaS acquistate dai clienti. Tuttavia, il processo di delivery era piuttosto lento, perché richiedeva diversi passaggi e configurazioni manuali. Insieme, abbiamo analizzato il problema e definito le esigenze di business. Da qui, grazie a un aggiornamento della soluzione in essere, che ha permesso di automatizzare molte operazioni, il nostro cliente è riuscito ad accelerare e ottimizzare la delivery dei servizi, riducendo il tasso di errore».
L’altra attività di CSM riferita da Anobile riguarda invece il settore Finance. «Nella fase iniziale – spiega – ci siamo preoccupati di ottimizzare l’adoption della soluzione esistente, realizzando un proof-of-concept per successiva delivery con il supporto di colleghi più tecnici, i Customer Success Specialist, provenienti da altre divisioni di Maticmind. Tuttavia, successivamente, il cliente ci ha chiesto se fosse possibile ridurre i costi e i tempi relativi ai servizi di gestione operativa della piattaforma, affidati a un provider esterno. L’obiettivo era internalizzare le attività di manutenzione, senza compromettere i livelli di servizio attuali. Abbiamo dimostrato al cliente che, grazie a strumenti di amministrazione semplici e intuitivi, il personale IT interno, pur non avendo il know-how specialistico del service provider, era perfettamente in grado di provvedere alla gestione della soluzione».
Insomma, il Customer Success Management ha sostanzialmente la capacità di mettersi in ascolto del cliente e garantire il design della soluzione più adatta a soddisfare le esigenze di business.
