Da una parte, maggiore fluidità dei processi di customer care, che si orientano sempre più alla valorizzazione delle skill peculiari di ciascun operatore. Dall’altra, maggiore soddisfazione dei clienti, che vivono esperienze sempre più efficaci e appaganti nel momento in cui si relazionano con il front-end. Al centro, un sensibile risparmio di tempo e di denaro, con costi per contatto che si riducono drasticamente man mano che viene affinato il sistema.
Sono questi i vantaggi che si possono ottenere implementando un voicebot all’interno del centralino telefonico aziendale. A patto – bisogna precisare – che si istruisca correttamente l’intelligenza artificiale che alimenta l’assistente virtuale. Come? Facendo leva sull’analisi continua delle questioni che di solito i clienti pongono agli operatori e confrontandole con le reali aspettative che corrispondono a ciascun intento.
“Uno studio tutt’altro che semplice da condurre, ma che svolto con costanza e precisione porta a risultati davvero notevoli, e in tempi piuttosto rapidi”. A parlare è Lorena Cappelli, Customer Service Manager di Engie Italia. Engie Italia è leader della decarbonizzazione e dell’efficienza energetica per pubbliche amministrazioni, aziende e privati cittadini. L’azienda conta 3.800 collaboratori e 60 sedi su tutto il territorio nazionale che operano sull’intera filiera energetica: dalla produzione di energia da fonti rinnovabili al risk management e alla vendita di energia sui mercati all’ingrosso, fino alla progettazione, lo sviluppo e gestione di infrastrutture energetiche distribuite a basse emissioni di CO2. Engie è partner di oltre un milione di famiglie in Italia per la fornitura di energia e servizi per la casa, è un player di riferimento per la transizione energetica verso un’economia carbon neutral.
Dato l’ambito di business e il numero di clienti, è facile intuire quale possa essere il carico di lavoro che grava quotidianamente sul team di Cappelli: meno immediato è immaginare lo sforzo continuo a cui l’organizzazione si sottopone per costruire percorsi IVR il più possibile aderenti ai bisogni espressi nelle chiamate inbound.
“Sono anni che ci focalizziamo sull’analisi delle scelte compiute dai clienti quando contattano i numeri per l’assistenza. L’obiettivo è da sempre comprendere le motivazioni delle chiamate per ipotizzare percorsi sempre più lineari e precisi. Ma facendo affidamento sui tasti selezionati tramite l’IVR non siamo andati molto lontano: quando confrontavamo le opzioni scelte rispetto ai temi che interessavano realmente gli utenti durante le conversazioni con gli operatori riscontravamo una coerenza che non superava il tasso del 50%. I clienti, in altre parole, cliccavano a caso semplicemente per arrivare a parlare il prima possibile con una persona”.
La collaborazione con Bizmatica e l’implementazione del voicebot
L’introduzione del voicebot ha permesso a Engie di raggiungere un primo traguardo: quello di comprendere esattamente l’esigenza del cliente a fronte di una domanda aperta e indirizzarla all’operatore più qualificato per soddisfare la richiesta specifica. Il progetto di implementazione del voicebot ha rappresentato un’importante evoluzione nell’ecosistema del Customer Care di Engie, in una cornice di partnership consolidata da anni tra Bizmatica e il Cliente.
“Bizmatica non si è limitata a fornire la tecnologia e a installare la soluzione, ma ci ha accompagnato passo per passo nello sviluppo, nella personalizzazione e nella messa a punto della piattaforma”, ricorda Cappelli. “Siamo partiti mappando la maggior parte delle richieste principali che pervengono al call center, per poi attivare una survey ad hoc per coinvolgere direttamente i nostri clienti, i quali – contro ogni previsione – si sono adattati da subito e in modo perfetto allo strumento proposto. Nelle prime battute del progetto temevamo infatti che parlando con il voicebot non riuscissero a esprimersi in maniera compiuta, oppure che si esprimessero troppo, vanificando la capacità del sistema di identificare le esigenze e gli intenti”.
L’analisi approfondita delle trascrizioni delle domande più frequenti e il confronto continuo con gli operatori che vantavano maggiore esperienza sul campo hanno permesso a Engie di circoscrivere un numero sufficiente di esempi a partire dai quali è poi stata addestrata l’intelligenza artificiale di voicebot. Anche in questa fase l’apporto del team guidato da Sergio Picchioni, Practice Manager della divisione Customer Experience Management di Bizmatica, è stato fondamentale: “Il partner ci ha aiutato a riflettere sulle accortezze da prendere per raggiungere la massima chiarezza rispetto alle domande formulate, anche prevedendo intenti differenti per la medesima frase”.
Aggiunge Picchioni “Un ulteriore aspetto rilevante del progetto è stata l’integrazione con gli altri canali di comunicazione gestiti dalla piattaforma di contact center – basata su una soluzione leader di mercato come quella Genesys di cui siamo Gold Partner – che ha consentito di garantire al cliente un’esperienza di servizio ottimale senza interruzione di continuità”.
Un bot a tutto vantaggio del cliente migliora anche le attività di business
Una volta messo in produzione il voicebot, i benefici per l’attività di contact center sono stati immediatamente evidenti. Si è innanzitutto ridotto del 30% il tasso di abbandono dei clienti durante la procedura di selezione delle opzioni dell’IVR. “Con il vecchio sistema, i clienti entravano nel centralino, pigiavano i tasti e in molti casi, al secondo livello di selezione, interrompevano il contatto perché non riuscivano a raggiungere l’operatore”, racconta Cappelli, che aggiunge. “Non abbiamo solo migliorato l’accessibilità all’operatore al primo tentativo: abbiamo anche diminuito i tempi di attesa del cliente. Oggi, dal momento in cui compone il numero a quando parla con l’operatore, l’attesa comporta in media 20 secondi in meno rispetto a prima. Merito anche del fatto che abbiamo costruito il bot in modo tale che se non viene riconosciuto il tipo di richiesta, la prima opzione proposta a chi chiama è quella di passare all’operatore”.
La scelta di implementare un sistema che andasse tutto a favore del cliente si è rivelata vantaggiosa anche per Engie che ha migliorato sensibilmente il processo di instradamento delle chiamate sui numeri telefonici messi a disposizione dell’utenza. “Noi abbiamo un numero verde generico, dedicato ai chiarimenti sulle bollette, e un numero per le richieste di informazioni di natura commerciale, dove rispondono operatori specializzati”, rimarca Cappelli. “Non esagero se dico che metà delle chiamate ordinarie arrivavano sulla seconda linea, facendoci sprecare skill commerciali preziose per gestire richieste di routine. Oggi, grazie a voicebot, a prescindere dal numero chiamato, viene assegnato lo split corretto in base all’intento riconosciuto, liberando le figure commerciali da altre incombenze”.
Un approccio sempre più qualitativo al tema del customer care
Per il contact center di Engie le cose non sono cambiate solo dal punto di vista operativo, ma anche rispetto ai temi gestionali e strategici, con una gamma di attività destinate a evolversi sempre più verso il piano qualitativo. “In passato si valutava di volta in volta se valeva la pena di attivare un nuovo numero per approcciare temi differenti, che potevano anche essere estemporanei: basti pensare alle emergenze che seguono disastri ambientali come alluvioni e terremoti”, racconta Cappelli. “Oggi abbiamo la possibilità di indirizzare automaticamente anche esigenze molto specifiche verso team dedicati. Le risorse, inoltre, adesso si occupano anche di verificare qual è la bontà del sistema e se ci sono temi nuovi da integrare tra quelli gestiti da voicebot. Mappiamo quindi le frasi estrapolate dalle registrazioni per riconoscere pattern emergenti, con l’obiettivo di continuare ad affinare l’analisi delle motivazioni di contatto e di migliorare la reportistica sui fenomeni stagionali e su quelli inattesi. Naturalmente, ogni risultato viene condiviso con i colleghi delle divisioni Inbound-to-sales e Marketing, che dopo aver analizzato i dati ci indicano per quali temi è importante smistare le chiamate sulla parte commerciale”.
Rispetto all’immediato futuro le ipotesi sul tavolo del team di Lorena Cappelli riguardano la possibilità di estendere, in continuità con quanto realizzato, le funzionalità della piattaforma di Customer Care, lungo gli assi dell’automazione e dell’omnicanalità, grazie al supporto di Bizmatica.
