Trasformare la realizzazione dei prodotti in momenti di condivisione e interazione con i propri clienti chiamati “lovers”, che diventano i primi ambassador del brand, seguendo il principio della co-creation. È la strategia che ruota attorno al business di Golden Goose, l’iconico marchio italiano che realizza sneakers di lusso dall’aspetto vissuto e con l’inconfondibile logo della stella tagliata.
Fondato a Venezia nel 2000, è presente in Asia, Europa, Medio Oriente e America con oltre 158 store e ha anche un sito di eCommerce. La strategia di Golden Goose punta a moltiplicare le occasioni di incontro e interazione con i clienti, trasformando tanto il negozio fisico quanto i canali digitali in luoghi per vivere esperienze che vadano oltre il semplice acquisto di un prodotto.
«Vogliamo costruire delle relazioni con i nostri clienti, che noi chiamiamo lovers, e per questo mettiamo loro a disposizione una serie di negozi fisici e piattaforme digitali sulle quali avviare occasioni di conversazione che possano rappresentare quel momento di avvicinamento e quella reason why che i consumatori si aspettano per poter scegliere il brand con consapevolezza», ha commentato Danilo Piarulli, General Manager Golden Goose, intervenuto durante il Salesforce World Tour 2023.
Who's Who
Danilo Piarulli
General Manager, Golden Goose
Come Golden Goose mette a terra il concetto di co-creazione
Non solo più prodotto, quindi, ma un rapporto più intimo e profondo con il cliente Golden Goose plasmato sui principi della co-creation. Una delle experience che distingue e caratterizza il marchio è, infatti, proprio lo Sneaker Maker, un modo per connettersi ulteriormente con i consumatori e far sentire le persone parte integrante del processo di creazione del prodotto.
«La co-creation è un elemento essenziale dell’esperienza che vogliamo offrire al consumatore, un momento nel quale invitiamo i lover a collaborare insieme ai nostri artigiani all’interno dei negozi ma anche attraverso il nostro sito web, per vivere un’esperienza di personalizzazione e avvicinamento del prodotto a quelli che sono i contenuti valoriali brand e della persona che li sposa», ha aggiunto Piarulli.
I clienti diventano, in questo modo, dei veri protagonisti in tutte le fasi di creazione e personalizzazione delle sneakers che in un secondo momento acquisteranno, potendo contare allo stesso tempo sulla professionalità e sull’expertise degli artigiani e degli artisti che sono a disposizione all’interno degli store oppure online.
Fashion, lusso ma anche sostenibilità
Personalizzazione, artigianalità ed eccellenza targata Made in Italy sono i principi al cuore del brand di scarpe, che adotta una suite di soluzioni offerte da Salesforce per fornire ai buyer CX uniche e, in linea con le esigenze dei consumatori, sempre più sostenibili. Riparare, sostituire, restaurare o rivendere un prodotto allungandone il ciclo di vita e riducendo l’impatto sul pianeta è un imperativo per Golden Goose, che anche in questo caso promuove un approccio innovativo attraverso diversi servizi disponibili anche all’interno dell’eCommerce.
I Forward Store e la strategia delle “4R”
«Un obiettivo molto importante – continua il manager – è quello che si è concretizzato nell’apertura, nel corso del 2022, dei nostri negozi Forward, tra cui lo store di via Cusani a Milano, oltre a quelli di Parigi, Dubai e New York». Si tratta di punti vendita con un’agenda di sostenibilità molto intensa, che si fondano su quattro concetti fondamentali:
- Repair: è possibile portare in negozio prodotti di qualsiasi brand per servizi di riparazione, restauro e conservazione per aumentarne il ciclo di vita e ridurre l’impatto ambientale;
- Remake: rappresenta un’opportunità per i clienti di personalizzare i capi con decorazioni o ricami e creare articoli unici e personali;
- Resell: i prodotti dei clienti vengono esposti in un’area dedicata in modo da poter essere rivenduti;
- Recycle: è possibile lasciare qualsiasi prodotto che potrà poi essere riutilizzato in modo etico.
“That’s why We Care” è il payoff che caratterizza queste iniziative, che ben si sposa con i principi di sostenibilità e circolarità che diventano oggi un imperativo da seguire per le aziende.
Cos’è la sostenibilità ambientale e perché è un vantaggio per le aziende
«Sostenibilità vuol dire anche servizio e servizio vuol dire comunicare con il nostro consumatore. Concentrarsi sui clienti che già conosciamo, i nostri lovers, e su quelli che ancora non conosciamo significa non solo allargare la customer base ma avere avere qualcosa da raccontare. Ecco che per noi lo sneaker maker diventa un tour che coinvolge tutti i negozi per attrarre l’attenzione del consumatore, avviare una comunicazione one-to-one e garantire un engagement forte e profondo. Acquisire, conoscere e fidelizzare il consumatore facendo leva sui valori del brand e trovare una ragione da condividere quotidianamente per restare agganciati ai valori del brand è il segreto di una buona profittabilità», ha concluso Piarulli.
I forward store hanno registrato a fine 2022 dei risultati più che positivi. Il 45% delle transazioni realizzate ha incluso, infatti, servizi come la calzoleria e la sartoria, con la riparazione delle sneakers che da sola rappresenta il 38% delle richieste.
