Come migliorare la gestione dei Social Media aziendali: consigli e best practice

Il Social Media Marketing è diventato un pilastro fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Ma non basta essere presenti: è necessario contare su una corretta gestione dei Social Media aziendali, per costruire consapevolezza, coinvolgere attivamente il proprio target e guidarlo verso azioni concrete, come l’accesso al sito web o l’acquisto di un prodotto.

Idee, consigli e best practice per la gestione dei social media aziendali

Il punto di partenza di ogni strategia di Social Media Marketing è stabilire una presenza digitale sulle piattaforme di networking più in linea con l’immagine dell’azienda e la sua offerta.

Lo step successivo è lavorare sulla Brand Awareness, quindi sull’incremento della notorietà del marchio. A un livello di sofisticazione ulteriore, poi, l’obiettivo dell’azienda sarà di riuscire a ingaggiare meglio prospect e clienti attraverso una strategia di Content Marketing (e management) mirata, per poi dirottare il traffico verso il sito web.

I marketer usano i Social Media per avere una vetrina sulle piattaforme di networking più popolari, scovare e raggiungere clienti e prospect, promuovere prodotti e servizi, ingaggiare l’audience per migliorare la conversione e il ROI delle campagne di Marketing.

Ciascuna piattaforma ha proprie precise linee-guida che riassumono quali sono le accortezze da mettere in atto per massimizzare l’efficacia della comunicazione.

La risoluzione e l’immagine delle foto, per esempio, l’uso degli hashtag o dei link abbreviati, l’orario di pubblicazione… La conoscenza di queste “buone prassi” è materia da Social Media Manager, figura sempre più importante all’interno delle aziende, che ha il compito di garantire una Social Media Experience ricca e coinvolgete a ciascun follower.

L’importanza di un Content Marketing efficace

Per assicurare una coerenza di fondo ai messaggi veicolati attraverso i Social Media, è buona regola diffondere un manuale contenente le policy di comunicazione cui adeguarsi quando si citano l’azienda o i suoi brand, specie in materia di tipologia di contenuti diffusi e tone of voice.

Per ottimizzare la creazione dei contenuti è possibile ragionare per temi cari all’azienda, scanditi con una certa cadenza temporale – settimanali, mensili, stagionali – oppure cavalcare i trend topic del momento. Questo permetterà di migliorare l’engagement e massimizzare i risultati delle campagne di Social Media Marketing.

Influencer, quando fanno parte della strategia di Social Media Marketing?

L’investimento negli influencer dovrà essere attentamente valutato. Queste icone del web fanno il pieno di like e da veri e propri Brand Advocate muovono migliaia (a volte milioni) di follower all’acquisto dell’una o dell’altra marca.

Gli influencer si rivelano particolarmente efficaci nel far presa sui target tradizionalmente più ostici verso l’advertising pagato facendosi in qualche modo garanti autorevoli della qualità dell’offerta.

Viralizzare e prestare attenzione al cliente

I social media assicurano un tasso di conversione decisamente più elevato rispetto alle campagne Marketing tradizionali. Ciascuna interazione con il cliente permette di aumentare la sua fiducia e quella delle community in cui è attivo attivando quei meccanismi di passaparola che aiutano a centrare gli obiettivi di conversione.

Se un’azienda riesce nell’intento di pubblicare contenuti interessanti, i follower saranno disponibili a farli conoscere a parenti e amici, condividendoli e moltiplicando in questo modo il bacino dei potenziali prospect. La parola d’ordine è viralizzare: cosa non facile da ottenere, certo, ma un obiettivo cui devono tendere tutte le campagne di Social Media Marketing.

I brand che hanno successo sui social sono quelli che condividono i post dei clienti – l’unboxing, l’acquisto in negozio, un consiglio – e chiedono il loro parere. In questo modo l’azienda dimostra attenzione e interesse verso i suoi follower, mostrando gratitudine per la scelta compiuta nel sostenere pubblicamente il brand.

Postare contenuti sui social network con continuità

I Social Network sono un’importante fonte di dati veritieri sul consumatore ma anche un serbatoio di conoscenza liberamente accessibile in ogni momento.

Gli utenti vanno sui social per informarsi, divertirsi, condividere idee e ricevere consigli. Ed ecco perché è importantissimo per l’azienda comunicare in modo continuativo con la propria audience. Il rischio, altrimenti, è che finisca per apprezzare e condividere i contenuti del competitor e non più i nostri.

Le strategie SMM più efficaci sono quelle che vedono l’azienda pronta a dare consigli su come scegliere il prodotto, fornendo consulenza anche su come utilizzarlo al meglio.

Condividere i post dei blogger che trattano temi cari all’azienda permette di attrarre l’attenzione del pubblico e offre spunti interessanti di aggiornamento. Ma occorre dare spazio anche all’intrattenimento, postando meme, quiz e video divertenti.

I vantaggi del Social Media Marketing per le aziende

La personalizzazione delle strategie di comunicazione e la conoscenza specifica del proprio target rappresentano i principali vantaggi del Social Media Marketing, anche nel B2B.

La possibilità di tastare il polso in tempo reale di chi interagisce con il brand monitorando condivisioni, like, post e repost, tweet e retweet, mette i marketer nella condizione di massimizzare l’efficacia delle campagne.

Il lavoro del team social non è un esercizio di stile ma si trasforma in una concatenazione di azioni data driven, guidate dai risultati ottenuti per ogni campagna o, addirittura, ogni singolo messaggio o post.

Il Social Media Marketing assicura benefici potenzialmente enormi al brand, a fronte di investimenti piuttosto contenuti rispetto a quelli previsti per i tradizionali canali di promozione e advertising. Ma quali sono i principali vantaggi del SMM? Ecco i sei più evidenti:

1. Fissarsi nella memoria recondita del consumatore – Le community online affogano letteralmente in un mare di informazioni. Gli psicologi parlano, a questo proposito, di FOMO (Fear Of Missing Out), ovvero della paura degli individui di essere esclusi virtualmente da eventi e contesti social potenzialmente importanti. I brand, in tutto questo, cercano continuamente nuovi modi per farsi notare e l’adagio lontano dagli occhi, lontano dal cuore si cala perfettamente in quella che è la situazione del consumatore moderno, sollecitato da mille stimoli e lusinghe. I Social Media offrono alle aziende la possibilità di postare contenuti con regolarità, così da rimanere sempre in testa al consumatore. Se anche questo non si traduce immediatamente in un’azione, come un acquisto o un download, il ricordo riaffiorerà nel momento opportuno.
2. Rendere l’offerta più in linea con le esigenze del consumatore – L’analisi delle interazioni e conversazioni che avvengono sui social network permette all’azienda di comprendere meglio le esigenze di ogni singolo consumatore, capire quali sono i punti di forza o, al contrario, le lacune dell’offerta. Questo permetterà di progettare miglioramenti del prodotto, del servizio e delle comunicazioni in linea con le esigenze della domanda.
3. Recuperare nuove idee e contenuti – L’abbondanza di informazioni può giocare a favore dei marketer. Con l’aiuto dei social network, infatti, l’azienda ha accesso a una miriade di idee e novità, che si materializzano sotto forma di news, aggiornamenti, contenuti postati dai competitor, suggerimenti e critiche pubblicate dai clienti…
   I brand oggi fondano sulle strategie di newsjacking (l’arte di saper sfruttare il clamore della notizia del giorno per attirare interesse sulla propria offerta, il brand o le attività dell’azienda) e le recensioni popolari i contenuti editoriali utilizzati per potenziare l’efficacia delle strategie di Social Media Marketing.
   Un altro modo per creare un’offerta editoriale in linea con le esigenze dell’audience social è il crowdsourcing, rappresentato dai cosiddetti user-generated content, che prevedono il coinvolgimento diretto di clienti e follower nella stesura (e condivisione) di recensioni, prove prodotto e suggerimenti d’uso.
4. Gestire la reputazione e le crisi – I clienti parlano dell’azienda e dei suoi prodotti a prescindere dal fatto che il brand abbia o meno una presenza sui social. Questo significa che posteranno comunque suggerimenti, richieste e reclami. La possibilità di mantenere alta la Brand Reputation e di usare in modo proattivo i social media può rivelarsi una strategia efficace sia a livello di engagement e sia per migliorare il customer service. I Social Media, poi, si rivelano indispensabili per gestire in tempo reale le situazioni più critiche per il business (crisis management).
5. Amplificare l’efficacia dell’advertising – Il Social Media Advertising, al contrario delle campagne ADV tradizionali, è ancora piuttosto efficace. Le piattaforme di networking social consentono all’azienda di lavorare in modo estremamente targettizzato. La profonda conoscenza di gusti, abitudini ed esperienze del consumatore ottenibili attraverso l’analisi dei suoi profili social permette di erogare un advertising chirurgico e personalizzato.
   Le funzionalità di Remarketing condotte sui social permettono di risvegliare l’interesse dei clienti inattivi da tempo. La trasposizione delle audience similari (lookalike), invece, mette l’azienda in condizione di scovare sui social network nuovi segmenti di prospect che condividono caratteristiche e gusti simili a quelli dei clienti già in casa.
6. Generare revenue – I Social Media sono oggi un touchpoint fondamentale per guidare i lead lungo il funnel. Il Social Commerce, ovvero la vendita diretta di beni e servizi attraverso i Social Network, è una modalità di commercializzazione che inizia a essere compresa anche nel nostro Paese. I consumatori possono navigare e comparare le offerte di un prodotto su Facebook, Twitter o Pinterest (che hanno già attivato questo servizio) e poi finalizzare anche l’acquisto all’interno dello stesso network.

È possibile calcolare il ROI del Social Media Marketing?

Il marketing sui social è un marketing per definizione data-driven. La possibilità di effettuare A/B test per valutare l’efficacia di ciascun messaggio, contenuto o post permette di lavorare in modo sempre più preciso per rendere i contenuti in linea con i desiderata della target audience. Ma spesso questo non è sufficiente per comprendere se le azioni compiute hanno garantito il ritorno sugli investimenti sperato.

La misurazione del ROI e delle performance di vendita delle campagne social continua a essere piuttosto complicata, perché l’attività realizzata su questi network non necessariamente si traduce in un incremento del fatturato, perlomeno nel breve periodo.

Gli obiettivi iniziali dell’azienda che approccia il Social Media Marketing possono mirare ad accrescere la reputazione e la presenza online del marchio, ovvero la brand awareness, oppure la fidelizzazione, la generazione di lead o la Customer Experience. E in questo caso il ROI non è facilmente calcolabile, anche se la maggior parte di questi obiettivi è facilmente misurabile attraverso il numero di condivisioni, like, tweet, retweet, menzioni…

Gli obiettivi di vendita sono facilmente misurabili in termini di incremento del fatturato, ma è possibile anche dare una valutazione economica agli obiettivi di conversione. Come? Moltiplicando il Customer Lifetime Value medio del cliente (esistono diversi siti online che permettono di ricavarlo) per il tasso di conversione (per esempio, il numero di persone che hanno ricevuto un messaggio e-mail e hanno cliccato sul link in esso contenuto).

In questo modo, è possibile stimare con maggior chiarezza il valore potenziale della visita al sito web. Se questo non bastasse, ci sono anche strumenti specifici che monitorano il sentiment (ovvero l’attitudine a considerare in modo positivo o negativo il brand) e il tono delle conversazioni sui social come Hootsuite, Tweetdeck e Mention.

Gestione delle piattaforme, gli strumenti di Social Media Analytics

Gli strumenti di Social Media Analytics, primo su tutti Google Analytics sono uno strumento essenziale per il lavoro del Social Media Manager e del team marketing e offrono una base per calcolare il ROI delle attività di marketing sui Social Media.

La piattaforma traccia con precisione i comportamenti degli individui una volta atterrati sul sito web aziendale. E se questo avviene subito a ridosso di un post o di un tweet si può facilmente dedurre che le due attività siano l’una la conseguenza dell’altra.

Inoltre, esiste una funzionalità molto importante della piattaforma Google chiamata Social Conversions, che aiuta a comprendere quali network hanno performato meglio all’interno di una campagna social.