Il mondo del customer service sta vivendo una trasformazione epocale. Se fino a pochi anni fa l’attenzione delle aziende era rivolta principalmente all’efficienza operativa, oggi il focus si è spostato verso la qualità dell’esperienza del cliente. Un trend che è emerso con forza durante il convegno “AI, engagement & personalization: le nuove sfide del Customer Management”, promosso dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano.
Uno degli interventi più significativi è stato quello di Michela Zaninello, Account Manager di OMEGA3C, che ha sottolineato come la governance della Customer Experience sia diventata una leva strategica per la crescita aziendale.
Dal controllo dei costi alla centralità del cliente
Per anni, il Customer Service è stato considerato un centro di costo e valutato su metriche strettamente operative come il tempo medio di gestione delle chiamate (Average Handling Time, AHT). Tuttavia, questa visione sta rapidamente lasciando spazio a un nuovo approccio, in cui la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente diventano priorità assolute.
Secondo un’analisi condotta da OMEGA3C, il 55% degli utenti percepisce un peggioramento nell’esperienza del Customer Service, a causa di sistemi di assistenza troppo complessi o di interazioni poco efficaci. Questo dato evidenzia l’urgenza di un cambiamento: non basta più essere veloci, bisogna essere efficaci e rilevanti.
L’importanza della data analytics nel Customer Service
Per migliorare l’esperienza del cliente, le aziende devono adottare un approccio data-driven. Come spiegato da Michela Zaninello, OMEGA3C utilizza strumenti avanzati di data analytics e intelligenza artificiale per analizzare i processi aziendali e individuare le criticità lungo il customer journey.
Grazie a queste tecnologie, è possibile:
- Identificare i punti di attrito nelle interazioni con i clienti;
- Prevedere le esigenze degli utenti attraverso modelli di analisi predittiva;
- Personalizzare le risposte e i servizi per offrire un’esperienza più fluida e soddisfacente.
Superare le metriche tradizionali: nuove KPI per il Customer Service
Uno degli aspetti più innovativi emersi durante il convegno riguarda la necessità di superare le metriche tradizionali nel Customer Service. L’Average Handling Time (AHT), utilizzato per anni come indicatore chiave di performance, non è più sufficiente a misurare l’efficacia di un servizio di assistenza.
Le aziende più avanzate stanno adottando nuove KPI più in linea con le aspettative dei clienti, tra cui:
- First Contact Resolution (FCR): capacità di risolvere un problema al primo contatto, senza necessità di follow-up;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): valutazione della soddisfazione del cliente dopo l’interazione con il servizio di assistenza;
- Net Promoter Score (NPS): indice che misura la propensione del cliente a raccomandare l’azienda.
Automazione e Human Touch: il futuro del Customer Service
Un altro tema centrale è il ruolo dell’automazione intelligente nel Customer Service. Se da un lato i chatbot e gli assistenti virtuali stanno diventando strumenti essenziali per gestire le richieste più semplici, dall’altro emerge la necessità di potenziare le competenze degli operatori umani.
Secondo Michela Zaninello, il futuro del Customer Service sarà caratterizzato da una combinazione equilibrata tra automazione e Human Touch. Gli assistenti virtuali potranno gestire le interazioni più ripetitive, permettendo agli operatori di concentrarsi su problematiche più complesse e di maggior valore per il cliente.
Un ecosistema customer-centric: collaborazione tra customer service, marketing e vendite
Per offrire un’esperienza cliente realmente efficace, le aziende devono costruire un ecosistema customer-centric. Questo significa:
- Integrazione tra i diversi touchpoint, per garantire un’esperienza fluida e coerente
- Maggiore collaborazione tra Customer Service, Marketing e Vendite, per offrire un servizio più personalizzato e in linea con le esigenze dei clienti
- Utilizzo strategico dei dati per ottimizzare le interazioni e anticipare le richieste degli utenti
Conclusioni: un cambio di mentalità necessario
L’intervento di Michela Zaninello ha messo in luce come il Customer Service non sia più un semplice supporto post-vendita, ma un asset strategico per la crescita delle aziende. L’integrazione tra data analytics, intelligenza artificiale e formazione delle risorse umane sarà la chiave per costruire un modello di Customer Management realmente efficace. Nel contesto attuale, caratterizzato da clienti sempre più esigenti e digitalizzati, le aziende che sapranno investire in una Customer Experience di qualità saranno quelle che riusciranno a fidelizzare i propri utenti e a distinguersi sul mercato.
