La Customer Experience (CX) è il mantra delle aziende della digital economy che creano valore sviluppando la loro offerta partendo dalle esigenze del cliente. E la Customer Experience è la mission di Eudata, l’azienda italiana specializzata nei servizi per il Customer Engagement. «La CX è un valore riconosciuto dalle imprese perché si traduce in benefici tangibili, come aumento dei ricavi e fidelizzazione degli utenti», uno dei fondatori e CEO, Sandro Parisi. «Eudata porta alle imprese la solida esperienza tecnologica che serve per tradurre questa consapevolezza in un progetto concreto, creando un modello di Customer Experience lineare, semplice, veloce, fluido. In una parola, frictionless».
Il concetto di Customer Experience racchiude in sé una vera strategia di business, un approccio bottom-up in cui le aziende portano sul mercato prodotti disegnati in base alla domanda espressa dal mercato o ai trend che le aziende stesse captano o anticipano.
«Il cliente si aspetta che il brand sia disponibile a soddisfare le sue esigenze. Di fronte a un problema vuole una soluzione a portata di mano. E magari anche personalizzata», sottolinea Parisi.
Tanti touchpoint, una sola esperienza
Dietro una Customer Experience semplice c’è una grande complessità tecnologica: occorre orchestrare e armonizzare i numerosi canali di contatto come se fossero uno solo, con un passaggio fluido dall’uno all’altro. La moltiplicazione dei touchpoint tra brand e cliente esige che in ciascuno di questi canali, fisici o digitali, il cliente ottenga la stessa esperienza, senza discontinuità tra l’uno e l’altro.
«Giustamente le aziende oggi danno al cliente libera scelta sul canale di contatto con il brand, dal classico telefono all’email, dal sito web ai social», osserva il Parisi. «Spesso l’utente, sia che voglia effettuare un acquisto sia che cerchi assistenza, usa più di un canale di contatto e per le aziende diventa fondamentale far dialogare i touchpoint o si troveranno di fronte a un cliente frustrato e insoddisfatto, oltre che ad una enorme complessità gestionale difficilmente sopportabile».
La Customer Experience firmata da Eudata: un’AI “umana”
Eudata offre a suoi clienti proprio questo valore: una Customer Experience unificata e omogenea. «Eudata è in grado di centralizzare la visione del cliente grazie all’engine proprietario Convy. Convy conosce i clienti e consente di gestire i canali digitali sia sincroni che asincroni. La piattaforma accentra i canali e grazie a tecnologie di Intelligenza Artificiale, Riconoscimento del Linguaggio Naturale (NLU) e automazione, decide come dare al cliente la risposta a più efficace per garantire velocità e qualità», afferma Parisi. «L’AI permette anche di scegliere in base a fattori emozionali: davanti a un cliente insoddisfatto, per esempio, opterà per l’interazione con un assistente umano. In altri casi basterà un bot. Quello proposto da Eudata è un modello ibrido uomo-macchina in cui l’automazione rafforza ma non sostituisce la persona».
Eudata è nata con la Customer Experience nel sua Dna. «È un settore appassionante perché unisce business e tecnologia», afferma il CEO. «Dal 2016 abbiamo adottato un approccio orientato verso l’AI e l’automazione. Con la piattaforma Convy offriamo un sistema dotato di tecnologie di AI e Machine Learning che sa comprendere e interpretare i dati, ma ha anche la capacità di automatizzare, ed è l’unione di questi elementi a differenziarci dalla concorrenza».
Eudata è AWS Select Consulting Partner, AWS Service Delivery Partner (SDP) e AWS Public Sector Partner (PSP). L’approccio tecnologico dell’azienda unisce soluzioni di mercato e proprietarie. «Siamo numeri uno per le soluzioni di contact center e Customer Experience di Amazon, ma abbiamo anche costruito soluzioni che possono essere standalone, come l’engine Convy», spiega il CEO.
Il futuro della CX: assistenza e shopping “conversazionale”
Dal 2016 Eudata è posizionata nel Magic Quadrant for the Customer Engagement con una menzione d’onore; è anche stata inclusa nella “Market Guide for Conversational Platforms” (2018 e 2019) tra le 14 migliori piattaforme mondiali di chatbot. «Gartner ha riconosciuto la nostra attività nel conversational support e conversational commerce», commenta Parisi. «Le interfacce conversazionali stanno gradualmente sostituendo le interfacce web perché l’utente in molti casi preferisce fruire dei contenuti tramite testo o voce piuttosto che usare le funzionalità self-service dei siti, sia per chiedere assistenza sia per effettuare acquisti. Questo accade perché le interfacce conversazionali sono già sugli smartphone e il cliente può accedervi senza scaricare alcuna app. Si tratta del futuro prossimo della Customer Experience», evidenzia il CEO di Eudata. «Le interfacce spostano più del 50% del traffico e lo rendono anche più gestibile e proficuo per i brand, accorciando il funnel».
Obiettivo internazionalizzazione. Ma l’Italia resta il mercato top
L’intuizione su Convy e la Customer Experience costruita su dati, AI e automazione è arrivata in Silicon Valley, in un viaggio in cui Parisi ebbe l’occasione di ascoltare una lectio magistralis del fisico e imprenditore Federico Faggin (il “padre” dei microprocessori) sull’intelligenza artificiale. «Faggin ipotizzava che l’AI potesse arrivare a sostituire l’uomo se fosse diventata consapevole. Un algoritmo che permette di ottenere la ‘consapevolezza artificiale’ in realtà non esiste, ha concluso lo stesso Faggin, ma mi ha portato a pensare di coniugare l’AI che comprende con l’AI che automatizza. È questa che dà ai nostri clienti la capacità di costruire una Customer Experience fluida nei servizi di assistenza alla vendita e di supporto ai loro clienti», afferma Parisi. «Possono in parte farlo anche in maniera autonoma, senza che occorra una specifica competenza », sottolinea il CEO. «I nostri clienti apprezzano il fatto che non solo creiamo e implementiamo la tecnologia, ma offriamo la consulenza sul progetto, disegnato su misura per le loro esigenze».
Il futuro prossimo di Eudata punta sull’internazionalizzazione: «È il nostro primo obiettivo e stiamo già lavorando su un modello di crescita tramite partnership con grandi player della system integration che vogliono implementare progetti usando anche le nostre tecnologie», dichiara Parisi. Altro obiettivo strategico è il raddoppio del fatturato in tre anni – anche tramite operazioni sul mercato. Il focus primario sull’Italia non cambia: «Intendiamo restare il punto di riferimento per le aziende che vogliono realizzare una CX efficace nel mondo digitale», evidenzia il top manager.
Intanto a fine ottobre Eudata diventerà PMI innovativa benefit, «un’evoluzione che rispecchia ciò che già siamo», conclude Parisi: «un’azienda molto attenta alle sue persone, alla loro formazione e al loro empowerment. È un altro elemento che, insieme alla forte componente di innovazione, ci avvicina alle imprese della Silicon Valley».
