C’è tanta Intelligenza Artificiale dietro al servizio Prime di eDreams Odigeo, l’agenzia di viaggi online con sede a Barcellona che serve 21 milioni di viaggiatori all’anno in 44 Paesi, attraverso marchi come eDreams, Go Voyages, Opodo, Travellink e Liligo. Il servizio premium in abbonamento, ispirato a quello di Amazon, è stato lanciato tre anni fa e da poco ha raggiunto il traguardo dei 7 milioni di iscritti, in linea con le previsioni. Offre benefici e vantaggi esclusivi sull’acquisto di voli, hotel, pacchetti di viaggio, noleggio auto e assicurazioni, come spiega Luca Pivotto, Lead Engineer Manager di eDreams Odigeo, e rappresenta il primo programma in abbonamento nel settore travel.
L’efficacia di questa strategia focalizzata sui clienti premium è confermata anche dai buoni risultati finanziari comunicati di recente: nel suo terzo trimestre fiscale l’utile netto è stato di 2,8 milioni di euro, rispetto alla perdita di 2,4 milioni di euro dell’anno precedente.
«eDreams Odigeo sta passando da un modello transazionale, orientato al numero di prenotazioni vendute durante l’anno, a un modello basato sugli abbonamenti – ha spiegato il manager intervenendo a un evento organizzato da Netcomm a Milano -. Una trasformazione che non solo ridefinisce le strategie aziendali, ma anche le iniziative nel campo del Digital Marketing».
In dettaglio, Prime prevede sconti che possono essere utilizzati sia dal titolare dell’abbonamento, sia trasferiti ad amici e familiari, oltre a servizi innovativi, come la possibilità di cancellare un volo o ottenere un rimborso, oppure di bloccare il prezzo di un’offerta per 3 giorni nel caso in cui si sia interessati ma non si voglia acquistare immediatamente.
L’uso dell’AI per la personalizzazione dei viaggi
Il servizio Prime eDreams Odigeo fa un uso intenso dell’Intelligenza Artificiale. L’azienda ha infatti investito fortemente nella tecnologia, aprendo tra l’altro un nuovo Hub tecnologico a Milano nel 2022, dove lavorano data science e ingegneri che si occupano di costruire modelli di AI.
«Il programma Prime ci consente di avere un punto di contatto strategico con i clienti e di instaurare una relazione a lungo termine con i nostri clienti. Questa relazione duratura ci permette di raccogliere dati in modo continuo e affidabile, dati che possono essere utilizzati nei nostri modelli di IA per offrire un’esperienza sempre più personalizzata e ottimizzata ai nostri clienti», ha spiegato Pivotto. Questo approccio si riflette anche nel Marketing.
«La comunicazione con i nostri clienti, sia per Prime che per i prodotti correlati, combina punti di contatto digitali e tradizionali. Ad esempio, inviamo newsletter personalizzate, potenziate dall’Intelligenza Artificiale, per interagire in modo specifico. Le notifiche in-app vengono invece utilizzate per contenuti che richiedono una comunicazione rapida, come le offerte a tempo limitato. I Social Media giocano un ruolo fondamentale non solo per l’advertisement, ma anche per migliorare la nostra visibilità organica attraverso SEO e contenuti distintivi, per attirare il maggior numero di utenti. Infine, collaboriamo con i media tradizionali per rafforzare la nostra presenza nei principali mercati».
«L’Intelligenza Artificiale è integrata in ogni fase del funnel retail – ha specificato il manager -. Utilizziamo la GenAI, ad esempio, per creare itinerari e costruire opzioni di viaggio uniche, combinando le offerte delle compagnie aeree. Inoltre, grazie all’analisi dei dati dei nostri utenti, specialmente quelli di Prime, siamo in grado di personalizzare il funnel con i prodotti più adatti alle loro esigenze. Siamo anche in grado di fare previsioni che vengono utilizzate per personalizzare le offerte».
Per il manager, è fondamentale comprendere le diverse esigenze dei clienti quando prenotano un viaggio: è chiaro che un viaggiatore solitario ha necessità diverse rispetto a una famiglia. «Il segreto del successo è saper offrire il prodotto giusto al cliente giusto, nel momento e nella fase del funnel più appropriati, adattando la proposta in base al profilo dell’utente in tempo reale. Ad esempio, possiamo rimuovere prodotti che non sono rilevanti per un utente specifico e mettere in evidenza quelli di maggiore interesse. Inoltre, siamo in grado di personalizzare in altre fasi del funnel, come nella gestione dei pagamenti».
L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale in eDreams si estende a tutti i processi interni, con l’obiettivo di aumentare l’efficienza e migliorare il servizio, ad esempio nella prevenzione degli abusi del programma Prime e anche nel Customer Service.
I modelli di AI utilizzati sono in continua evoluzione: sono progettati per apprendere e reagire rapidamente ai cambiamenti esterni, come quelli dovuti a eventi socio-politici, adattandosi in modo puntuale alle nuove situazioni che si vengono a creare.
