Riorganizzare e ottimizzare la condivisione della Knowledge Base, il serbatoio di informazioni sui clienti, per garantire una Customer Experience fluida e personalizzata. Questo l’obiettivo che si è posta Edison Energia con il progetto ALVA (acronimo di Advanced Learning Visual Assistant).
L’utility ha scelto di rafforzare la gestione omnicanale del cliente attraverso la creazione un sistema evoluto di condivisione di contenuti, come news, offerte, promozioni, linee guida operative, le condizioni contrattuali e altre informazioni rilevanti. Lo stesso ambiente applicativo è utilizzato anche per fare formazione agli operatori del Customer Care e favorire le attività di upselling e cross selling.
Edison Energia ALVA: la genesi del progetto
ALVA nasce con l’obiettivo di migliorare il supporto informativo per gli operatori del Contact Center, monitorare e ampliare la conoscenza condivisa sulle problematiche più comuni che sperimenta l’utente dei servizi Edison Energia, sviluppare le competenze degli operatori del Customer Care.
La gestione univoca del cliente e la necessità di garantire una qualità omogenea a tutti i servizi erogati sono stati i principi fondanti del progetto, che ha coinvolto lo specialista di Knowledge Management Aryanna. «Non volevamo una software house focalizzata sulla tecnologia – esordisce Pier Luigi Durin, Coordinatore Formazione Edison Energia Mercato Retail – ma piuttosto un partner che ci supportasse nella gestione della conoscenza condivisa garantendo la qualità dei contenuti».
Who's Who
Pier Luigi Durin
La piattaforma di Aryanna (chiamata Advanced Knowledge Management Platform), integrata con il SAP CRM, permette di soddisfare al meglio queste esigenze garantendo una vista unificata del cliente finale e fornendo KPI utili al miglioramento continuo dei servizi erogati.
Allo stesso tempo, consente agli operatori del Customer Care interno e ai partner – un migliaio di utenti in tutta Italia – di trovare i dati rilevanti per erogare i servizi di assistenza in modo più semplice e rapido. «Le persone sono abituate a consultare sempre le stesse informazioni, mentre questo strumento è pensato per invogliare gli operatori a cercare fonti diverse per approfondire le proprie ricerche, con un approccio votato alla discovery», sottolinea Durin. Viene utilizzata la gamification, per cui si invoglia l’operatore a scoprire le aree dell’enorme serbatoio di informazioni creato che ancora non conosce, per aiutarlo ad approcciare la gestione della relazione con il cliente in un’ottica più innovativa e proattiva.
Un CMS integrato con il registro delle formazioni
«Siamo partiti con una logica di Content Management System – spiega Leonardo D’Itri, Ceo e fondatore di Aryanna – Advanced Knowledge Management –, quindi con un sistema di pubblicazione e fruizione delle informazioni. Poi, insieme a Edison Energia, ci è venuta l’idea di mettere a disposizione degli operatori non solo contenuti informativi ma anche contenuti formativi. Abbiamo quindi creato un hub centralizzato agganciato al registro della formazione, al sistema di supervisione dell’attività dell’operatore e alla reportistica sui cosiddetti affiancamenti, per mettere a fattor comune tutta la conoscenza sviluppata sulla gestione di reclami e richieste».
Who's Who
Leonardo D’Itri
Il ruolo della gamification
«Da diversi anni – racconta Durin – eravamo alla ricerca di una piattaforma in cui far confluire le guide operative, lo storico di tutti i contratti e le richieste di assistenza, tutti contenuti e le informazioni utili ad assicurare un servizio uniforme in termini di qualità e stile di comunicazione, ma personalizzato sulle reali esigenze del consumatore».
Inizialmente pensato per gli operatori del Customer Care, il progetto ALVA di recente è stato allargato a tutte le Customer Operation. «Abbiamo sviluppato una base di conoscenza condivisa che non è un freddo bollettino ma un’area all’interno della quale formarsi, informarsi, giocare, guardare video e fare molto altro». C’è, infatti, una forte componente di ingaggio nella soluzione realizzata e la gamification si è dimostrata una strategia efficace per spingere gli operatori a consultare le fonti di informazioni finora meno utilizzate per migliorare soprattutto la gestione di reclami e feedback.
Trovabilità e usabilità
«L’engagement – spiega Durin –, avviene in due modi. L’intrattenimento e il gaming rappresentano per noi il livello base. C’è, poi, un secondo livello legato al miglioramento delle caratteristiche di trovabilità e usabilità delle informazioni, su cui elaboriamo di volta in volta strategie diverse, sulla base della valutazione di quello che funziona meglio. Da due anni organizziamo le nostre olimpiadi coinvolgendo tutti gli operatori del Customer Service e in quei giorni la consultazione delle informazioni della Knowledge Base registra tassi altissimi. In questo modo riusciamo non solo a migliorare l’expertise degli operatori più virtuosi ma facciamo anche della formazione indotta».
Si riducono le chiamate ripetute
Il progetto ha permesso di migliorare da subito il Net Promoter Score, la metrica che valuta la disponibilità dei clienti a raccomandare i servizi di Edison Energia. «Abbiamo anche aumentato i tassi di upselling e cross selling – tiene a puntualizzare Durin – e osservato una riduzione delle chiamate ripetute al nostro Call Center. Questo significa che gli operatori sono riusciti a comprendere meglio le esigenze dell’utente e soddisfarle più in fretta in virtù della possibilità di accedere facilmente alle informazioni rilevanti».
Gestire il cliente in ottica proattiva
In futuro c’è l’intenzione di ridurre il tempo medio della singola chiamata sfruttando i vantaggi infrastrutturali che derivano dall’integrazione della piattaforma di Aryanna con il CRM – che consente all’operatore di gestire il cliente e contemporaneamente cercare le informazioni senza uscire dall’anagrafica.
«Con Aryanna – Advanced Knowledge Management – osserva Durin – stiamo valutando anche l’utilizzo dell’AI generativa. Andremo a inserirla come una delle possibilità per accedere più rapidamente all’informazione rilevante, nell’ambito di un percorso condizionato realizzato con una logica di sintesi».
Edison Energia sta anche progettando un nuovo sistema “interattivo” che permetterà di riorganizzare l’alberatura delle informazioni, rendendole accessibili attraverso un’interfaccia simile a quella della barra di ricerca di Google, per garantire una User Experience più fluida e naturale. «I clienti – conclude Durin – potranno andare su ALVA con la stessa logica della “tripletta”, la categorizzazione delle informazioni di primo, secondo e terzo livello che permette di risolvere la maggior parte delle richieste che arriva al Contact Center, e avranno la garanzia di ricevere sempre le informazioni più pertinenti, in virtù della maggior granularità nel trattare i dati che la piattaforma è in grado di assicurare».
