Il turismo digitale ha fatto piccoli passi avanti anche in questa estate 2019 che ormai volge al termine. L’Italia, che è al quinto posto nel ranking dei flussi turistici internazionali, secondo i primi dati di Assoturismo ha raggiunto ad agosto il picco di 83 milioni di presenze nelle strutture ricettive (mentre si è registrato un rallentamento a giugno e luglio), con la Puglia in testa fra le regioni più amate e visitate. Un mercato, quello dei viaggi e delle vacanze, che nel 2018 valeva in Italia 58,3 miliardi di euro, con un incremento del 2% rispetto al 2017, trainato dalle vendite di servizi turistici a viaggiatori che dall’estero vengono in Italia (+5%), come evidenzia l’ultima edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Polimi.
E che continua ad attrarre investimenti: il 2019 sarà per l’Italia l’anno record per valore di investimento nelle strutture alberghiere (2 miliardi previsti), di cui il 70% riguarderà quattro città (dati riportati da Jll Italia).
Turismo Digitale, non solo eCommerce
Il digitale sta rapidamente trasformando anche il turismo, come tutti gli altri settori. Turismo digitale significa tante cose. Prima di tutto, ma non solo, eCommerce. Sono ogni anno più numerosi i vacanzieri che effettuano prenotazioni online, e ben di più le persone che decidono la destinazione cercando informazioni in Rete, a prescindere dal metodo di prenotazione. Nel 2019 l’eCommerce nel comparto turismo e trasporti farà registrare una crescita dell’8%, portando il valore complessivo degli acquisti online di servizi a 10,8 miliardi di euro, sempre secondo gli Osservatori del Politecnico. Si tratta soprattutto di biglietti per il trasporto e di prenotazioni di alloggi, in particolare piattaforme di sharing e hotel. L’online arriva così a pesare il 37% degli acquisti retail. Ormai online si prenota anche l’ombrellone: Trovaspiagge.it è il sito più gettonato del settore, con oltre di 44mila utenti mensili (fonte SEMRush).
Travel Experience personalizzate
Se spiagge, musei e specialità gastronomiche restano fondamentali per attirare turisti, oggi è l’esperienza di viaggio complessiva a fare la differenza e le tecnologie digitali hanno un ruolo chiave nel costruirla. Da un lato occorrono servizi turistici d’eccellenza, dall’altro sistemi distributivi moderni ed efficaci. Sul primo aspetto, l’Italia ha una posizione invidiata in tutto il mondo, per la ricchezza del patrimonio culturale, naturalistico, enogastronomico e via dicendo, con un’infinità di eccellenze uniche. Dall’altra occorre valorizzare queste risorse creando una travel experience efficace, che significa comunicare e vendere, soprattutto in digitale.
“Il turista – scrivono gli esperti del Politecnico – non si accontenta più di un servizio standard ma è attento all’esperienza che deriva da ogni fase del journey. Per questo la value proposition dei diversi attori deve farsi sempre più sofisticata”.
In quest’ottica, le moderne piattaforme di marketing e l’analisi dei dati facilitano la creazione di una relazione di lungo periodo con i propri clienti, quello che nel marketing si chiama customer experience, o nello specifico travel experience, lungo tutto il customer journey, ovvero il tourist journey. Sempre più i pacchetti dell’offerta affiancano a prodotti classici (alloggio, trasporti) una serie di servizi esperienziali e personalizzati, attività aggiuntive come personal shopping, prenotazioni di gite o mostre, parcheggi, cene riservate, salta la coda e via dicendo. Un trend aperto da Airbnb con l’offerta di “Esperienze”, a cui a giugno il colosso californiano ha affiancato le “Avventure”, viaggi esperienziali organizzati dagli host.
L’edizione 2019 del Travel Trend Report della software company Selligent conferma il trend: le persone (e le giovani generazioni in testa) sono sempre più disposte a investire il proprio denaro nelle esperienze piuttosto che nei beni materiali, e che queste esperienze hanno tanto più successo quanto più sono personalizzate. Le aziende del travel non possono quindi prescindere da una forte presenza digitale e sempre più fanno ricorso a piattaforme di marketing in grado di catturare le preferenze per personalizzare messaggi, fornendo offerte mirate, informazioni in tempo reale sulle attività in loco, dettagli sui voli e via dicendo.
L’innovazione digitale, dunque, avanza, ma resta di grande importanza nel settore il “fattore umano”, soprattutto in Italia dove si registra una forte presenza delle agenzie di viaggio, che invece in altri paesi stanno quasi scomparendo. La relazione con una persona in carne ossa è sempre preferita quando c’è un problema, sia nelle fasi di ricerca e prenotazione, sia come assistenza durante il viaggio.
