Soltanto il 50% dei consumatori ritiene di ricevere un’esperienza di acquisto multicanale coerente e di qualità dai propri retailer preferiti. Questo significa che oggi la nuova sfida del commerce consiste nel riuscire a colmare il divario tra servizi offerti e aspettative dei clienti, tenendo presente che sono cambiate tutte le regole e le modalità su come si vende e su come si conquista e si fidelizza il mercato.
Lo sostiene la ricerca “Total Retail Survey 2017”, svolta da SAP Hybris con PwC su un campione di 24 mila consumatori in 29 mercati. Di questi, il 56% fa acquisti su Amazon, il 47% intende adottare un wearable e il 39% dichiara di ricevere ispirazione per lo shopping dai social network. In altre parole, i nuovi consumatori digitali vogliono poter usufruire di un’esperienza d’acquisto omogenea e omnicanale. In Italia, per esempio, secondo i dati dello studio, il 42% dei consumatori inizia la ricerca degli oggetti che desidera su Amazon e nel 44% dei casi compra almeno una volta al mese via mobile. Tutto questo a fronte di un 12% che considera i siti di eCommerce ancora difficili da usare.
D’altra parte i retailer sono consapevoli delle necessità di fare maturare le proprie capacità tecnologiche per andare incontro a questi bisogni. Pochi però hanno già messo in atto dei piani realmente strategici. Le aziende non possono prescindere da una trasformazione interna dell’organizzazione con l’implementazione di tecnologie lungo tutta la catena del valore se vogliono rimanere competitive e garantire il nirvana del “Total Retail”, in altre parole una customer experience totalmente integrata. Affrontare queste nuove sfide per SAP Hybris vuol dire rispettare quattro regole ormai fondamentali nel business dell’era digitale.
Un’organizzazione (davvero) centrata sul cliente
Viviamo in un’era “cliente-centrica”. Esserne consapevoli non significa limitarsi a fare investimenti tattici nell’online e nella presenza digitale, ma allocare sistematicamente risorse in un modello operativo centrato sul cliente. Per farlo è necessaria una piattaforma tecnologica integrata che permetta di ridisegnare il modello di business del retail e ponga il cliente al centro della pianificazione e dell’esecuzione.
Integrare l’intera catena del valore
I retailer devono integrare tutti i punti di contatto col cliente, dal punto vendita fisico all’online e al mobile. Alla base devono esserci sistemi, processi e modelli di dati integrati lungo tutto la catena, dai POS alla gestione degli ordini, dall’assistenza al cliente ai dati per garantire che tutte le interazioni con il cliente siano personalizzate e rilevanti su tutti i canali.
Rendere disponibili offerte e interazioni personalizzate
È assolutamente fondamentale offrire interazioni personalizzate sulla base degli insight, rendere l’offerta rilevante per il singolo consumatore in base ai suoi interessi, ai bisogni e alle transazioni avvenute sui diversi canali. Trasformare le interazioni in una relazione bidirezionale, supportata da programmi fedeltà che indirizzino i bisogni del singolo cliente è la chiave. Non solo online ma anche in negozio, usando tecnologie digitali che permettano allo staff di replicare un’esperienza omoegenea su tutti i canali.
Integrare e ottimizzare la tecnologia per il retail
È impossibile soddisfare i bisogni di clienti sempre connessi senza le giuste tecnologie. Nell’era digitale ciò significa ottimizzazione dei sistemi per il retail e investimenti in funzionalità differenzianti come l’integrazione dei dati. Tuttavia, perché la crescita sia possibile è necessario considerare tutta la catena del valore, dalla previsione della domanda alla pianificazione, dallo sviluppo prodotti al merchandising e all’ottimizzazione della supply chain, che è alla base della fedeltà del cliente e dell’engagement digitale.
