Come sarà il negozio del futuro? E come acquisteremo e sceglieremo i prodotti? La trasformazione in atto nello shopping è profonda. Il retail è uno dei settori che ha subito con più vigore la disruption digitale, dando vita a una vera e propria esplosione di innovazioni. Del resto, innovare per migliorare efficienza e servizio offerto al cliente appare essere l’unica via per prosperare sul mercato. Il retail tradizionale è “sotto assedio”, come affermano i ricercatori dell’Osservatorio Innovazione digitale nel retail del Politecnico di Milano, minacciato dall’assalto dall’eCommerce e da modelli di business “very low cost”. Il cliente, che ormai è multicanale e si muove fra fisico e digitale senza più fare distinzioni, in questa battaglia ne esce vincitore. L’obiettivo è offrirgli la migliore customer experience. Si spiega così il grande numero di innovazioni che stanno disegnando il retail del futuro, in larghissima misura digitali, adottate un po’ da tutti i merchant per rendere più attrattivi i punti vendita e per accrescere l’integrazione online-off line, in una prospettiva di customer experience multicanale.
Il negozio del futuro: le mosse dei brand che fanno tendenza
Il panorama complessivo di queste novità è molto disomogeneo, perché non esiste un modello di riferimento per l’innovazione del settore e per il negozio del futuro, e ciascuno sperimenta per sé, seguendo la propria strada. Per capire cosa succede, però, è utile osservare le mosse dei principali brand. Di seguito, presentiamo alcune delle più significative novità introdotte a livello internazionale nel 2018, senza pretese di esaustività. Sono annunci aiutano a capire come saranno i negozi di abbigliamento del futuro, i nuovi supermercati, i siti di eCommerce innovativi e così via.
Amazon accelera le consegne e apre il secondo supermercato senza casse
Le consegne di Amazon sono sempre più veloci, dettando di fatto gli standard per tutti gli altri operatori di commercio elettronico. Da luglio, per gli utenti Prime è attiva la sperimentazione di un nuovo servizio di Clicca e Ritira nei punti vendita Whole Foods, che possono acquistare prodotti alimentari online e ritirarli entro mezz’ora nei negozi, dove la spesa verrà caricata in auto.
A luglio Amazon ha annunciato anche di essere pronta ad aprire il secondo supermercato senza casse e privo di personale Amazon Go a Seattle, dopo il test pilota sul primo punto vendita, aperto nel gennaio scorso. Il gigante dell’eCommerce ha fatto sapere che intende proseguire il progetto aprendo i negozi del futuro anche a Chicago e San Francisco. Gli esercizi commerciali senza commessi sono sempre più numerosi. Alibaba ne ha aperti da poco due in Cina. Il primo è un negozio di vini senza staff, tutto automatizzato, aperto a Hangzhou, città sede del suo headquarter. L’altro è Robot.He, un ristorante di Shangai dove i camerieri sono robot. Tramite lo smartphone, il cliente prenota il tavolo, sceglie i piatti che vuole mangiare e interagisce con il robot-cameriere che porta gli ordini.
Walmart lancia la realtà virtuale per acquistare. Nasce il 3D virtual shopping
È di poche settimane fa la notizia che Walmart ha brevettato uno store virtuale: si tratterebbe di un negozio dove, grazie ai visori 3D, è possibile entrare, muoversi tra gli scaffali, prendere gli articoli e inserirli in un carrello, immateriale pure quello.
L’app è disponibile anche per acquistare arredamento: il tour virtuale in 3D in un appartamento pieno di oggetti disponibili per l’acquisto su Walmart.com permette ai clienti di muoversi ed acquistare con un semplice click tutti gli oggetti visibili. Disponibile anche l’opzione “Buy the room”: gli oggetti visibili nella stanza virtuale potranno essere acquistati in blocco, con un solo click.
Da ricordare anche l’accordo per lo shopping vocale siglato l’anno scorso fra Walmart e Google.
Uniqlo, l’assistente vocale di Google è integrato nell’App
La tecnologia di riconoscimento vocale unita all’artificial intelligence sta dunque facendo il suo debutto nel retail. Anche Uniqlo (il colosso giapponese che tra poco aprirà anche a Milano), in partnership con Google, l’ha integrata sulla propria mobile App. basta pronunciare “Uniqlo IQ” o “Uniqlo FAQ” per mettersi in contatto con l’assistente vocale di Google che supporta il cliente rispondendo a diverse domande, come quelle sul monitoraggio della consegna degli acquisti online, ed è anche possibile chiedere consigli di stile personalizzati. Altre insegne, come le olandesi della GDO Bol e Jumbo, entrambe del gruppo Ahold –Delhaize, hanno da poco stretto accordi simili con Google. Non servirà più digitare o scrivere il proprio elenco della spesa, ma sarà sufficiente dettarla, oltre a poter tenere sotto controllo i valori nutrizionali degli alimenti e ingredienti, e ricevere consigli su ricette o offerte.
Ikea, la cucina si sceglie con la realtà aumentata
Ikea aprirà in centro a Londra un “advice centre shop”, con l’obiettivo di offrire un servizio personalizzato per i clienti che devono rinnovare le loro case. Per farlo, utilizza la realtà aumentata, integrando l’esperienza fisica con quella virtuale legata alla mobile App Ikea Place. Il personale in negozio sarà formato per supportare le esigenze dei clienti attraverso un approccio consulenziale.
L’applicazione era già stata presentata l’anno scorso in Canada. Inizialmente erano due le tipologie di esperienze possibili: una permette al cliente di essere all’interno della cucina durante il procedimento di preparazione dei pancake, l’altro invece consente di vedere una versione base della cucina scelta per l’acquisto in uno spazio di virtual reality.
Intanto, in Italia Ikea ha migliorato il servizio di eCommerce sperimentando il servizio locker nei punti vendita di Carugate, San Giuliano e Corsico: si tratta di armadietti dove i clienti possono ritirare 24 ore su 24 gli acquisti effettuati online. Una volta selezionati i prodotti sul sito ikea.it, è sufficiente scegliere il locker nel negozio più vicino attraverso il servizio ‘Clicca e ritira’. L’acquisto potrà essere prelevato il giorno stesso per gli ordini effettuati entro le ore 16.00, usando il codice univoco di apertura arrivato via SMS.
H&M, specchi interattivi con riconoscimento vocale in camerino
H&M combina specchi interattivi, voice technology e QR code nel suo store di Times Square a New York. L’innovativa funzionalità permette ai clienti di esprimere i loro bisogni allo specchio, di indossare virtualmente i capi d’abbigliamento e di accedere alle informazioni di dettaglio sui prodotti semplicemente scansionando un QR code. È inoltre possibile condividere sui social le immagini della prova virtuale dei vestiti.
Sul fronte dell’eCommerce, da luglio H&M sta sperimentando la consegna in giornata. Questa opzione di consegna è disponibile solo per gli ordini ricevuti entro le 10 del mattino, che verranno poi consegnati tra le 19 e le 22. Attualmente il servizio è attivo solo a Berlino, ma se la fase di test avrà successo probabilmente sarà esteso prima ad altre città tedesche e poi ad altri Paesi.
Mediaworld: meno prodotti esposti, prezzi variabili in base al Web
A Chivasso Mediaworld ha inaugurato un punto vendita rivisto in una nuova logica omnicanale. All’ingresso si trova un totem grazie al quale si possono cercare tutti i prodotti in listino, leggerne e confrontarne caratteristiche e prezzi, eventualmente ordinarli e pagarli. In alternativa, tutto il personale è fornito di device e applicazioni per assistere i clienti nel processo d’acquisto. La maggior parte dei prodotti è dotata di cartellini elettronici che confrontano due o tre volte al giorno il costo in store con quello che si trova sul web in quel momento e lo aggiornano.
Sainsbury’s sperimenta la tecnologia pay and go
Un altro ambito di grande innovazione è quello dei pagamenti da smartphone tramite le app di self scanning e self checkout, già disponibile in Italia ad esempio presso il supermercato Auchan. A Londra Sainsbury’s sta effettuando un nuovo test della nuova tecnologia Pay and Go: utilizzando l’ultima versione dell’App SmartShop, i clienti possono utilizzare lo smartphone per scansionare i prodotti e pagarli tramite l’App, utilizzando Apple Pay. La novità rispetto alle precedenti sperimentazioni è che il pagamento può essere effettuato in qualsiasi area del negozio.
