L’era dell’omnicanalità sta portando molte imprese ad affrontare un piccolo grande qui pro quo che ha afflitto per anni il mercato: circa il 50% dei compratori considera il customer service uno strumento per risolvere i problemi dopo l’acquisto. Ciò ha fatto sì che molte aziende in passato abbiano organizzato il loro servizio clienti perché lavorasse esclusivamente in quest’ottica. Quando invece l’assistenza ai consumatori può generare risultati molto migliori per il business. Ma riprogettare il customer service richiede un cambiamento nella filosofia aziendale. Oltre a superare il concetto alla base di questo fraintendimento, le organizzazione devono cominciare a considerarlo a tutti gli effetti un tool di vendita e sfruttare i canali digitali esistenti per promuovere anche su questo fronte le attività pre-vendita da parte. Questo implica inoltre la condivisione delle informazioni utili per generare vendite e ridurre la necessità di un supporto successivo all’acquisto.
È lo studio “Supporting the Buyer Journey with Customer Service”, condotto da Forrester Consulting per conto di SAP Hybris, a suggerire i diversi modi in cui il customer service potrebbe generare valore durante il percorso d’acquisto del consumatore. Coinvolgendo il servizio di assistenza già nelle fasi iniziali del processo di acquisto le aziende potrebbero infatti aumentare le vendite e ridurre l’insoddisfazione dei clienti.
Andare incontro al buyer journey
Lo studio osserva che i potenziali clienti tipicamente abbandonano il processo d’acquisto già nelle fasi di scoperta ed esplorazione del buyer journey, soprattutto a causa della mancanza di informazioni. Le aziende possono rimediare a questa situazione ponendo il customer service nelle condizioni di offrire un migliore supporto nella fase di prevendita. Poiché spesso il customer service è il portatore della conoscenza dei prodotti, è importante fare in modo che gli addetti possano fornire le giuste informazioni al cliente nel momento in cui è importante farlo: prima che il potenziale cliente decida di procedere all’acquisto.
I clienti oggi possono cercare informazioni sui prodotti in molti modi diversi: chiamando un call center, visitando il sito dell’azienda o visitando una comunità on line. Quindi è fondamentale predisporre una varietà di canali dedicati all’engagement del cliente per soddisfarne i bisogni. Offrire alle persone diverse opportunità di entrare in contatto con il customer service nelle prime fasi del processo d’acquisto mediante il canale preferito dal cliente può contribuire ad aumentare le vendite e la soddisfazione dei consumatori nonché diminuire le richieste successive all’acquisto. Storicamente il customer service è stato relegato a un ruolo reattivo. I suoi addetti erano incaricati di rispondere alle chiamate per risolvere i problemi dei clienti dopo l’acquisto e poco di più. Oggi gli addetti al customer service devono essere proattivi, fornire informazioni accurate e tempestive ai potenziali clienti per influenzare le loro decisioni d’acquisto.
Le comunità di clienti possono essere preziose alleate
Non dimentichiamo poi che chat e social network hanno ridefinito il concetto di rapidità di risposta: le persone pretendono che i loro problemi siano risolti il più velocemente possibile e senza alcuno sforzo. Molte aziende sembrano esserne consapevoli dato che il 63% delle realtà intervistate sta lavorando per aggiungere chat o video per fornire ai clienti un’assistenza immediata, che a volte può arrivare da altri consumatori: uno dei canali che più si sta sviluppando per l’assistenza prevendita è infatti quello delle comunità di clienti. Una comunità on line serve come luogo ideale in cui il potenziale cliente può vedere giudizi sui prodotti, leggere le FAQ, partecipare a discussioni online e alla fine decidere di acquistare il prodotto. I vantaggi nel ricorrere a questa modalità di interazione? Innanzitutto maggiore soddisfazione dopo l’acquisto: il 71% delle aziende ritiene che gli acquirenti che leggono i contenuti pubblicati nelle comunità on line mostrino un grado di soddisfazione maggiore di quelli che non lo fanno. Si riescono poi a ottenere maggiori volumi di vendita e fedeltà del cliente: il 61% delle aziende considera il supporto del customer service erogato tramite le comunità uno strumento per generare vendite. Il 63% delle aziende crede che le comunità di clienti favoriscano la fedeltà al brand. Infine, chiudendo il cerchio, si riesce a ridurre i reclami: il 53% delle aziende crede che vi sia una riduzione delle lamentele nella fase successiva all’acquisto se il cliente ha cercato informazioni sul prodotto in una comunità on line.
