Se alla start-up Kabbage, una finanziaria online, bastano sette minuti per approvare un piccolo prestito, mentre in una banca tradizionale occorrono settimane, è chiaro che la rivoluzione digitale ha trasformato l’aspettativa degli utenti su quella che deve essere la customer experience. Gli incumbent cercano di adattarsi al mondo che cambia ma il rischio è di creare esperienze clienti che sono la brutta copia di quello che – molto meglio – realizzano i concorrenti su Internet. Ecco dunque le aree chiave, secondo McKinsey, su cui le grandi aziende possono lavorare per offrire una “customer experience in grado di creare l’effetto “wow” (qui l’articolo completo).
Per cominciare, la ricerca quantitativa che “misura” il comportamento dell’utente va bene, ma oggi serve anche “l’empatia”: le aziende devono interagire col cliente, farlo partecipare alle proprie decisioni sui prodotti, ascoltare il feedback. E non basta disegnare una buona interfaccia utente: l’intera esperienza cliente va trasformata in un “customer journey” e la customer experience va “completamente ripensata”. Un esempio? Le Magic Bands di Disney: non sono solo bracciali smart colorati e divertenti, ma permettono ai visitatori dei parchi tematici di pagare nei ristoranti e nei negozi o di prenotare gli spettacoli, selezionando quello che vogliono fare in anticipo.
Ancora, se la normativa è percepita come un ostacolo al proprio business, le aziende devono darsi da fare per spingere i regolatori ad aggiornarla: alcune banche lo hanno fatto quando hanno dimostrato all’authority l’affidabilità dell’identificazione digitale per l’apertura online dei conti correnti, aprendo la strada alla legalizzazione della procedura.
In azienda, poi, l’uso di software agile nell’It non è sufficiente: è l’intera organizzazione che deve diventare agile per rendere veloce il processo decisionale e il go-to-market. La capacità di portare nuovi prodotti sul mercato in modo continuativo è un elemento chiave, con un approccio “test-and-learn” al rilascio dei nuovi prodotti che premia la velocità rispetto alla perfezione: si lancia subito il prodotto in una versione base e lo si modifica e arricchisce dopo in base all’input di chi lo usa. Non meno importante, occorre spostare la collaborazione in azienda su un livello più alto: vanno superati i confini dei ruoli e dei team per lavorare tutti insieme in nome della sperimentazione.
