L’e-commerce in Italia nel 2020 varrà almeno 22,7 miliardi, pari all’8% totale degli acquisti. Questi i dati condivisi dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano (in collaborazione con Netcomm) pubblicato a luglio. La crescita è stata confermata dai dati di Capterra Italia: il 61% degli italiani, ed il 56% degli europei, ha comprato di più online durante il primo lockdown. Inoltre, il 64% degli italiani interrogati da Capterra a luglio ha dichiarato che avrebbe continuato a comprare online.
Data la magnitudo dimostrata dall’argomento, il team di analisti di Capterra ha voluto condurre uno studio specifico sull’impatto delle recensioni online nei processi di acquisto e vendita di beni e servizi.
Nell’e-commerce il ruolo delle recensioni online risulta determinante, anche e soprattutto in Italia. Il 90% dei consumatori italiani legge recensioni online prima di procedere con un acquisto; la media europea è del 62%. Il 64% si fida delle recensioni online degli altri clienti (media europea 50%); il 63% si fida più delle recensioni provenienti da altri clienti piuttosto che delle opinioni degli esperti o delle persone vicine (media europea: 52%). Hotel, viaggi, elettronica e software sono i prodotti che subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online nel processo d’acquisto.
Lo studio di Capterra, condotto in Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna, è suddiviso in due parti: consumatori e imprenditori (direttori o proprietari di una PMI fino a 250 dipendenti, definiti “Decision Makers”).
E-commerce, i prodotti migliorano con le recensioni
Un primo punto su cui imprenditori e consumatori si trovano d’accordo, sottolineano gli analisti di Capterra, riguarda l’utilità delle recensioni online per il miglioramento dei prodotti e/o servizi offerti ai clienti.
Infatti, il 76% dei Decision Makers italiani ha dichiarato che considera utile per la crescita del proprio business dedicare del tempo alla gestione delle recensioni online. Su questo punto la Francia sembra dare ancora maggiore enfasi, con un 82%, seguita dall’Olanda con un 77%. Inoltre, nel 74% dei casi sottolineano che hanno in azienda una persona, se non un team, dedicato alla raccolta e gestione delle recensioni. In questo, rispetto a Olanda (86%), Germania (85%) e Spagna (80%) sembra che ci sia per le imprese italiane ancora margine di miglioramento. La Francia invece si posiziona all’ultimo posto con solo un 62% di risposte affermative.
Risposte alle recensioni: i consumatori non sono soddisfatti
Per quanto, invece, la gestione della risposta alle recensioni, gli analisti di Capterra hanno riscontrato una divisione di opinioni fra utenti e aziende.
Il 41% delle aziende italiane ha infatti dichiarato che risponde spesso alle recensioni degli utenti ed il 26% ha detto che risponde sempre appena arrivano (17%), nel giro della stessa giornata (35%) o entro qualche giorno (36%). Il 33% ha dichiarato che risponde raramente o mai a ciò che hanno commentato i clienti. L’Italia si posiziona dietro la Spagna (72%) per maggior numero di risposte date agli utenti. I paesi che sembrano rispondere meno agli utenti sono la Germania (44%) e l’Olanda (43%).
Tuttavia, il 56% degli utenti italiani dichiara di aver ricevuto raramente o mai una risposta dalle aziende. Solo il 44% ha dichiarato di averle ricevute spesso o sempre. Questa differenza di percezione di accentua ulteriormente in Germania e Olanda, rispecchiando quanto dichiarato dalle aziende.
Molto interessante, spiegano gli analisti di Capterra, il dato riguardante quello che l’utente si aspetta come risposta dalle aziende se ha scritto una recensione negativa.
Le recensioni online sono molto rilevanti per le vendite
Per quanto riguarda l’utilizzo delle recensioni, in media i Decision Makers dei Paesi intervistati hanno risposto che utilizzano le recensioni a scopo di marketing nella homepage del sito della loro azienda o del prodotto/servizio specifico (53%). L’Italia (55%), insieme all’Olanda (56%) e alla Spagna (52%), è uno dei paesi che più utilizzano le recensioni nella homepage. In seconda battuta l’uso che ne viene fatto è la condivisione sui social media (40%). Solamente il 14% delle aziende europee ha dichiarato di non utilizzare le recensioni per delle attivazioni di marketing.
I settori per cui vengono scritte più recensioni a livello europeo sono elettronica (55%), cibo e ristoranti (45%) e viaggi ed hotel (44%). L’Italia si posiziona sopra alla media europea per recensioni di device di elettronica (60%) ed è seconda dopo la Spagna per gli altri due. Tuttavia, come hanno sottolineato gli analisti di Capterra, è importante considerare non solamente il numero di recensioni che vengono scritte, ma il grado d’influenza che queste hanno sul consumatore.
L’Italia, insieme alla Francia (45%) è il paese che maggiormente si aspetta che l’azienda fornisca al cliente una spiegazione legata al problema riscontrato. Spagna (43%), Germania (43%) e Olanda (39%) si aspettano invece, come prima cosa, un saluto personalizzato. In tutti i paesi coinvolti nell’indagine, i Decision Makera hanno risposto nel 59% dei casi che le loro aziende rispondono alle recensioni negative scusandosi e prendendo azioni specifiche, come inviare la richiesta al team di competenza.
Questo punto di vista le aziende vengono incontro alle intenzioni degli utenti: il 63% degli europei ha dichiarato che scrive recensioni online per aiutare gli altri consumatori ad effettuare l’acquisto corretto. La Spagna (79%) si posiziona in testa nell’intenzione di voler aiutare gli altri clienti a fare la scelta giusta, seguono l’Italia (74%) e l’Olanda (58%). In più, il 43% degli intervistati italiani ha dichiarato che scrive recensioni per aiutare l’azienda a migliorare il prodotto e/o servizio offerto. In questo l’Italia si posiziona al primo posto seguita dall’Olanda (35%) e dalla Spagna (42%).
