Il successo dell’e-commerce non conosce soste in Italia. I dati dell’Osservatorio eCommerce B2C realizzato dal Politecnico di Milano in collaborazione con Netcomm evidenziano un deciso balzo in avanti: +26% di fatturato rispetto al 2019 o, in cifre, 4,7 miliardi di euro in più spesi negli ultimi dodici mesi. La spinta decisiva è arrivata dal lockdown, che ha consacrato l’e-commerce come un potente motore di generazione dei consumi anche in segmenti, come il food, nel quale i clienti sono tradizionalmente meno avvezzi alle modalità di acquisto online. Il giro d’affari delle vendite via web, dunque, tocca quota 22,7 miliardi e l’incidenza dell’e-commerce sul fatturato totale del retail passa dal 6 all’8%.
Come creare un e-commerce di successo in 5 passi (+1)
Le aziende del comparto hanno compreso che per rendere il business più resiliente e reattivo, a prova di futuro, la componente digitale diventa sempre più importante. E sono molti i retailer che, in questi ultimi mesi, hanno deciso di chiudere alcuni negozi fisici puntando sull’e-commerce per rafforzare le strategie di ingaggio omnicanale del consumatore. L’ultima nota Movimprese di Unioncamere (pre Covid) indica una decisa riduzione dei punti vendita nel nostro Paese: nel giro degli ultimi cinque anni, il commercio al dettaglio ha perso quasi 45mila imprese mentre nello stesso periodo la quota di aziende che vende sul web è cresciuta di quasi 10mila unità, portando il numero degli e-shop a quota 23mila. Un trend certamente accelerato dalla pandemia, confermato, però, anche alla fine del lockdown. Ma quali sono i passi fondamentali per vendere con successo online?
Engagement e gestione ordini
Oggi è fondamentale garantire ai clienti la miglior esperienza d’acquisto attraverso tutti i device e i canali di vendita disponibili. La chiave di un e-commerce di successo è “farsi trovare”, esserci al momento giusto ed essere sempre pronti a soddisfare la curiosità e le richieste del cliente potenziale quando guarda un video, cerca informazioni su un prodotto, compara prezzi e caratteristiche o posta su un social network. Che usi uno smartphone, un notebook o uno smart speaker. La parola d’ordine è ingaggiare. L’obiettivo finale non è solo far riempire il carrello ma spingere a fare il checkout. Il percorso non è sempre facile e soprattutto non è lineare. L’assegnazione del numero d’ordine è solo l’inizio…
Gestione dello stock e omnichannel experience
La gestione degli stock è il cuore pulsante delle strategie di commercio online. La possibilità per i retailer di potenziare le strategie di vendita attraverso l’e-commerce implica una gestione ottimizzata di tutte le giacenze di prodotti. Non solo quelle dei magazzini centrali, ma anche quelle dei singoli punti vendita ancora aperti. Questo è particolarmente vero nell’abbigliamento, dove le possibili combinazioni di colori, modelli e taglie rendono le sinergie con gli store fisici particolarmente utili per soddisfare una domanda che travalica la dimensione locale per estendersi a quella nazionale e internazionale.
Il nodo del Customer Care
La soddisfazione del cliente ha un peso rilevante nel definire gli equilibri di mercato nel commercio online. Tutto il processo d’acquisto deve essere ripensato nell’ottica di assicurare sempre un livello di servizio ineccepibile, ai clienti digitali come a quelli più tradizionali. Questo significa che il contatto con i servizi di Customer Care, spesso delocalizzati o esternalizzati, deve essere mantenuto costantemente.
Supply Chain Management intelligente
Le esigenze stagionali prevedibili ma anche, come ha dimostrato la pandemia, gli eventi imprevisti, possono portare alla rottura delle catene di approvvigionamento. Il rischio per i marketplace è di perdere definitivamente il cliente. Ecco perché si diffonde l’uso di control tower e piattaforme in grado di tracciare gli eventi della Supply Chain in tempo reale. In questo modo non solo è possibile rendere più economica la gestione degli approvvigionamenti, ma anche ottimizzare la produzione migliorando la pianificazione della domanda.
Omnichannel retail ed e-commerce, come ottimizzare l’ultimo miglio
Il trasferimento degli articoli acquistati dai magazzini o dagli hub di stoccaggio alla destinazione finale rappresenta il momento chiave di tutta la filiera della consegna. Questa attività può essere automatizzata ed efficientata migliorando il coordinamento tra magazzini e corrieri, oppure attraverso l’uso di piattaforme di tracking e sistemi intelligenti di ottimizzazione dei tragitti. Le opzioni sono diverse, si va dall’invio a casa o in ufficio alla possibilità di ritirare nel punto vendita quanto acquistato online (click and collect). Per garantire un’esperienza d’acquisto online più sicura, cresce l’utilizzo dei pickup point (punti di ritiro) accessibili h24 e in totale autonomia.
Resi e logistica inversa
Per il cliente digitale, la possibilità di restituire quanto acquistato non è solo un vantaggio ma un diritto. La reverse logistics, la logistica di ritorno, è dunque un elemento chiave della shopping experience online. La gestione dei resi nell’e-commerce presuppone la capacità di tracciare anche a ritroso il percorso del prodotto acquistato, attraverso sistemi cloud e soluzioni mobile in dotazione al personale di consegna. Gli stessi sistemi dovranno anche essere integrati con il CRM e i servizi di Customer Care se l’obiettivo dell’azienda è quello di trasformare il reso della merce in un’opportunità di servire meglio il cliente, magari consegnandoli un articolo della taglia giusta o di una fantasia diversa.
Online business, perché serve un’infrastruttura ibrida
Dall’engagement potenziato dall’AI alla gestione omnicanale dell’esperienza d’acquisto, per arrivare fino all’estensione dell’e-commerce alle piattaforme social e ai device mobile, il cloud è il punto di riferimento per i merchant. La volatilità tipica delle vendite online, con picchi in particolari periodi dell’anno come i saldi, il Black Friday o il Natale, e la rapidità con cui cambiano gli scenari tecnologici e di business in questo comparto, porta le aziende a privilegiare gli ambienti IT ibridi e software defined come infrastruttura di riferimento per i siti di e-commerce. Ottimizzare la gestione delle risorse – capacità di calcolo e storage – e definire un modello di utilizzo As a Service e Pay Per Use delle principali applicazioni, non assicura di per sé la capacità di predisporre un’infrastruttura agile e resiliente per sostenere in modo efficace il business online. La tenuta e le prestazioni della rete, in questi casi, influenzano pesantemente la customer experience. Latenza e interruzioni di servizio possono penalizzare in modo spesso irreversibile il rapporto con il consumatore online.
I limiti del WAN legacy
Molte reti attuali non riescono a supportare a dovere i progetti di trasformazione aziendale a causa della complessità, della rigidità, dell’insicurezza intrinseca e dei costi elevati. Le architetture usate tradizionalmente per creare le reti geografiche estese, come le MPLS (Multi Protocol Label Switching) sono progettate infatti per massimizzare le performance delle applicazioni client/server e il traffico Internet. Oggi, però, le aziende che contemplano l’e-commerce nei percorsi omnicanale del consumatore fanno i conti con la letterale esplosione delle applicazioni mobile e cloud. Una situazione che ha messo in evidenza le inefficienze di queste topografie a livello di consumo di banda, latenza delle trasmissioni e sicurezza. Ecco perché è necessario aggiornare queste infrastrutture, per garantire agli IT manager del retail la capacità di monitorare da remoto e aggiornare applicazioni e policy, simultaneamente e in modo automatizzato nell’azienda distribuita.
In una rete tradizionale, le funzioni di trasporto e controllo delle prestazioni sono integrate direttamente all’interno dei dispositivi hardware. Tutte le operazioni di configurazione, aggiornamento e messa in sicurezza devono avvenire intervenendo sui singoli apparati. Nelle SD-WAN, invece, il livello di controllo è virtualizzato rispetto all’infrastruttura fisica. Questo disaccoppiamento degli apparati hardware dalla componente di gestione e monitoraggio delle prestazioni permette di trattare la connessione alla stregua di un servizio e, come tale, allocare la banda trasmissiva on demand in modo pressoché istantaneo in qualunque punto della rete geografica. Le reti geografiche software defined offrono una visibilità completa su tutte le applicazioni e ne ottimizzano il funzionamento tramite operazioni di instradamento intelligente. In questo modo, si potrà avere la certezza che ogni applicazione utilizza in ogni momento non solo la connettività più performante, ma anche quella più economica.
I benefici delle reti SD-WAN per l’e-commerce e la Supply Chain
Nel corso degli ultimi anni, i datacenter aziendali hanno visto aumentare in modo esponenziale il livello di agilità e sicurezza per effetto della diffusione degli approcci di networking software defined (SDN). Ora, però, è tempo di estendere questi benefici anche al di fuori del datacenter, portandoli a tutta la rete geografica WAN (Wide Area Network). L’approccio software defined permette di far evolvere l’infrastruttura IT ai modelli di cloud diffuso e pervasivo che sostengono i percorsi di e-commerce in azienda. Applicato alle reti, si trasforma in un asset fondamentale per consentire il provisioning facile sia nel datacenter stesso sia al margine della rete estesa. L’infrastruttura gestita in modalità di servizio diventa, quindi, un elemento centrale per garantire l’operatività e la reattività del business anche in presenza di una notevole fluttuazione dei carichi di rete, come talvolta capita nell’e-commerce.
La capacità di ridisegnare in brevissimo tempo la topografia delle reti geografiche attraverso un approccio definito dal software con le reti SD-WAN offre ai merchant e alle realtà che hanno puntato sull’e-commerce una serie di vantaggi. Ecco i principali:
1. Flessibilità
La virtualizzazione della rete permette di realizzare e manutenere architetture di rete sempre più flessibili ed economiche. Con l’implementazione di soluzioni SD-WAN sarà possibile integrare nuovi servizi cloud rapidamente ed espanderli direttamente presso i siti di servizio, come magazzini di stoccaggio e hub di transito.
2. Connettività di qualità
Le reti geografiche estese definite dal software permettono ai retailer online e ai merchant di garantire una qualità del servizio elevata per qualsiasi tipo di applicazione, grazie alla gestione centralizzata e ottimizzata di diverse tipologie di connettività broadband, LTE, MPLS e mobile 4G.
3. Manutenzione ridotta
Con un approccio software defined, il numero di apparati di rete si riduce e diminuiscono parallelamente i costi di manutenzione e i fermi tecnici dovuti a guasti dell’hardware. L’aggiornamento della rete a nuovi servizi cloud e mobile, per esempio, potrà avvenire in modo centralizzato e automatizzato per tutti i siti di servizio simultaneamente.
4. Efficienza nella gestione della banda
Le applicazioni cloud, la videosorveglianza dei magazzini, le control tower che assicurano visibilità su tutti gli eventi della Supply Chain e permettono di tracciare gli acquisti consumano banda trasmissiva. La capacità di prioritizzare e riassegnare dinamicamente, in modo intelligente, le risorse di banda rappresenta un fattore che spinge alla maggior efficienza delle reti nelle aziende che vendono online.
5. Miglior integrazione
Le tecnologie digitali cloud e mobile si diffondono in modo esteso lungo la supply chain, con l’obiettivo di integrare in modo più efficace e in real time i sistemi informativi delle aziende coinvolte, che si tratti di fornitori di materie prime e semilavorati o di partner incaricati dei trasporti, dello stoccaggio e della logistica. Le SD-WAN forniscono un’interfaccia di rete comune in cui i dati gestiti attraverso applicazioni cloud e mobile possono essere consultabili e aggiornabili in tempo reale, per garantire maggior flessibilità agli ambienti IT ibridi.
6. Semplificazione
La complessità delle reti è un problema che aumenta in modo esponenziale man mano che le aziende ampliano la portata delle applicazioni cloud e mobile. Questo vale in particolare nella gestione di tutta la Supply Chain collegata alle strategie di commercio elettronico. Anche nella Fase 3 di convivenza con il virus, l’eventualità di lockdown circoscritti, legati allo sviluppo di focolai locali, non è poi così remota, come dimostra la cronaca delle ultime settimane. In questi casi, la possibilità di attivare in pochissimo tempo un nuovo sito di smistamento merci in un luogo sicuro può fare la differenza per gli operatori dell’e-commerce. Nelle SD-WAN, tutti i dispositivi di rete e l’hardware, il traffico e le connessioni sono gestiti attraverso una console di controllo centralizzata. Questo evita di dover predisporre connessioni puntuali per ogni magazzino o hub di distribuzione e riduce la complessità.
7. Sicurezza
Nel business delle vendite online l’azienda ha in carico la gestione di enormi quantità di dati sensibili: dati personali e dati finanziari che transitano lungo le reti che la collegano ai magazzini di stoccaggio e agli hub logistici. La protezione del traffico dati è una questione di assoluta rilevanza. Le reti SD-WAN, al contrario di molte WAN legacy, offrono funzionalità integrate di cifratura e tunneling che assicurano la massima protezione dei dati in transito.
8. Risparmi
Con i tradizionali sistemi legacy, molti operatori non sono attrezzati per fornire servizi moderni. Una rete SD-WAN centralizzata e virtualizzata permette di ridurre i costi associati all’acquisto e all’installazione di hardware aggiuntivo per supportare nuove applicazioni di Supply Chain Management e nuovi requisiti di tracciabilità in tempo reale degli acquisti online. Questo è possibile rimuovendo o virtualizzando vari aspetti e componenti della rete geografica estesa, che potranno essere gestiti e aggiornati a livello software e non più di singoli apparati hardware. E questo contribuirà anche a ridurre fermi tecnici e downtime non preventivati.
Vodafone SD-WAN per la resilienza dell’e-commerce
Vodafone, grazie al suo approccio end-to-end alla trasformazione delle aziende, mette a disposizione degli operatori dell’e-commerce soluzioni di connettività agile che assicurano resilienza e business continuity. Il disegno di una vera e propria “experience” d’acquisto online si accompagna con la massima protezione dei dati e degli asset aziendali. L’offerta SD-WAN di Vodafone, in abbinamento a soluzioni di protezione evolute come i sistemi di Security Information and Event Management (SIEM), permette di rafforzare la sicurezza perimetrale dell’azienda estesa. L’architettura di Vodafone SD-WAN include funzionalità intelligenti di allocazione della banda che assicurano sempre prestazioni di qualità per le applicazioni critiche tenendo sotto controllo i costi, ma che permettono anche la rapida riallocazione in caso di necessità. Le funzionalità di segmentazione integrate permettono al team IT di consolidare diversi ambienti fisici in un unico network, per supportare esigenze diverse. Le soluzioni sono disponibili sotto forma di software installabile o anche come servizi cloud.
