Ha aperto i battenti con la consueta benedizione di una “Ohana”, una famiglia hawaiana, Dreamforce 2024. L’evento richiama ogni anno nella città di San Francisco diverse decine di migliaia di clienti e partner Salesforce, giornalisti, analisti e speaker di fama internazionale – come gli attori premio Oscar Mattew McConaughey e Dev Patel – per fare il punto sulle strategie e la roadmap tecnologica della tech company californiana. Sono 45mila i partecipanti attesi quest’anno, che affolleranno le oltre 1.500 sessioni organizzate: un numero che segna un nuovo record rispetto ai 40mila registrati nel 2023.
Il claim di questa edizione è “Human with agents drive customer success together”, che tradotto significa più o meno “persone e agenti software insieme per guidare il successo dei clienti”. Questo a sottolineare che l’obiettivo di tutta l’automazione intelligente di cui è ormai letteralmente “intrisa” l’offerta Salesforce non è soppiantare le persone, che hanno e continueranno ad avere un ruolo chiave nel decretare il successo o il fallimento nel rapporto con il cliente, ma piuttosto ottimizzarne la produttività, potenziare e aumentare qualità personali, skill ed esperienza.
Dreamforce 2024: AI, AI e ancora AI
“E come l’anno scorso…”, citando l’adagio di una nota hit estiva italiana, anche quest’anno il keynote e le sessioni parallele sono pressoché interamente dedicate al ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nell’offerta di Salesforce.
Tutto questo avviene proprio mentre IDC pubblica uno studio dal titolo The Global Impact of Artificial Intelligence on the Economy and Jobs, in cui analizza l’impatto dell’AI, in termini di crescita economica e occupazionale, sia a livello globale che regionale. La ricerca stima che nel 2030, l’intelligenza artificiale arriverà a veicolare circa il 3,5% del PIL globale (19,9 trilioni di dollari in valore), influenzando il mercato del lavoro in tutte le regioni del mondo. Stando agli esperti IDC, ogni dollaro speso in AI si tradurrà in un incremento di ben 4,6 dollari nel prodotto interno lordo mondiale. E di certo Salesforce è conscia di queste potenzialità, essendo stata tra i pionieri dell’AI, avendola integrata nella propria offerta in tempi non sospetti e confermando di anno in anno l’impegno a investire nella ricerca e sviluppo su questo fronte.
Agentforce, un team di agenti AI autonomi al servizio del business
Il concetto alla base dei recenti sviluppi tecnologici si allontana da quello dei copiloti, che avevano dominato la scena della kermesse lo scorso anno, per concretizzarsi in una “infusione pervasiva” dell’Artificial Intelligence in ogni, singolo, flusso di lavoro o, se lo si guarda con gli occhi del cliente, dritto al cuore della Customer Experience.
Sul fronte della roadmap di prodotti e servizi, gli annunci più rilevanti arrivano sicuramente da Agentforce, che rappresenta l’evoluzione che potremmo definire 4.0 del motore AI di Salesforce in precedenza noto come Einstein Copilot. Disponibile in General Availability a partire dal mese di ottobre nel bouquet dei servizi della casa californiana, oggi il label Agentforce comprende un insieme di soluzioni preconfezionate – che potremmo azzardare a definire plug-and-play – per il deployment e integrazione degli AI agent nella piattaforma Customer 360, ma anche strumenti per lo sviluppo low-code degli agenti intelligenti.
Atlas, il reasoning engine al cuore di Agentforce
Quello che potremo avere in azienda è una sorta di esercito di agenti AI che il CEO di Salesforce, Marc Benioff, definisce “autonomi e in grado di ragionare”. E questa è la novità più rilevante rispetto a un passato fatto di chatbot e copiloti in grado più che altro di supportare in modo efficace – o, come siamo abituati a sentir dire quando si parla di intelligenza artificiale, aumentare – capacità, esperienza e professionalità degli operatori nelle vendite, nel marketing, nell’eCommerce e nei servizi di assistenza, senza però riuscire a operare in autonomia.
“Lavorando con la versione 1 di Agentforce – sottolinea dal palco Benioff –, l’editore Wiley è stato in grado di risolvere senza l’intervento dell’operatore il 40% delle interazioni con i consumatori. Nella versione 2, battezzata Atlas che sarà disponibile a breve, sarà invece possibile gestire totalmente attraverso il software una quota compresa tra il 75 e il 90% dei casi”.
Atlas è il cervello di Agentforce, un “reasoning engine” lo definiscono in azienda, un motore che utilizza un modello RAG (Retrieval Augmented Generation) per integrare, correlare ed espandere il profilo cliente di Customer 360 con i dati di Data Cloud. Un motore addestrato con LAM, Large Action Model, quindi in grado di comprendere problemi e obiettivi complessi espressi in linguaggio naturale e tradurre le intenzioni così dedotte in azioni e risposte in tempo reale garantendo accuratezza, pertinenza e rilevanza.
Dreamforce 2024, in scena l’AI che “ragiona”
A differenza dei chatbot, che nell’espletare i propri compiti si basano su input forniti dagli operatori e hanno un limite evidente nell’incapacità di affrontare e portare a termine compiti complessi o processi strutturati su diverse fasi, Agentforce offre un nuovo livello di sofisticazione garantendo la capacità di “ragionare”, usa proprio questo termine durante il suo keynote il CEO, come del resto sta facendo Google. Cosa sia un ragionamento è una questione filosofica su cui si è già aperto un dibattito. Per Salesforce significa che il sistema recupera i dati e i metadati giusti – dal CRM Customer 360 e da Data Cloud, la piattaforma di armonizzazione dei record della casa di San Francisco – li analizza e li correla a livello profondo, elabora i piani d’azione per portare a termine qualsiasi compito e lo esegue senza che sia richiesto alcun intervento da parte dell’operatore “umano”.
Proprio come avviene all’interno dei veicoli a guida autonoma, infatti, Agentforce prende decisioni istantanee analizzando i dati in tempo reale, per adattarsi rapidamente alle condizioni variabili del contesto operando in modo indipendente, ma sempre all’interno del perimetro delle linee guida definite dall’organizzazione. Così facendo, offre la garanzia che qualsiasi interazione gestita con il cliente sia sempre pertinente e di valore, contestualizzata e informata. Qualora lo ritenga opportuno, Agentforce è in grado di passare il testimone della gestione del touchpoint all’operatore in carne e ossa, facilitandone la presa in carico attraverso l’esibizione di un riepilogo intelligente dell’interazione intercorsa, corredata da una panoramica di dati del cliente e dello storico delle sue interazioni con il brand, oltre che da un elenco di raccomandazioni e suggerimenti sul da farsi.
Agentforce: la facilità di un deployment “fai da te”
L’aspetto sicuramente più interessante di Agentforce è la facilità di personalizzare e implementare questi agenti autonomi senza che sia necessaria alcuna conoscenza della materia del coding. Basati su tecnologia low-code, risultano facilmente scalabili, possono essere configurati in pochi minuti e sono da subito in grado di operare su qualsiasi punto di contatto.
Benioff parla di continuo di Agenti AI “DIY”, ovvero Do-It-Yourself o, come diciamo in italiano, “fai da te”. Agentforce include, infatti, strumenti come Agent Builder, per garantire una configurazione “out-of-the-box” e l’adattamento facile alle esigenze di qualsiasi settore e processo aziendale, o Model Builder, che permette di registrare, testare e creare modelli AI e Large Language Model personalizzati che utilizzano i dati storici dell’azienda per generare previsioni e insight. O, ancora, come Prompt Builder, che consente di personalizzare i prompt con i dati non strutturati “pescati” dalle piattaforme Data Cloud (inclusi audio e video) e Customer 360.
Per capire meglio cosa significa l’espressione “fai da te”, Clara Shih, CEO di Salesforce AI spiega che per attivare un agente AI normalmente sono richiesti almeno quattro passaggi. Occorre definirne il ruolo (profilo), le regole per alimentarlo (a quali dati ha accesso), le azioni che potrà svolgere (quali funzionalità deve avere) e i canali su cui potrà operare. “Tutti questi passaggi legati alle logiche di business, nel caso di Agentforce non sono in carico all’azienda ma sono preventivamente integrati nella piattaforma, capitalizzando di fatto tutto il lavoro che Salesforce ha fatto in questi 25 anni. Siamo passati dal chatbot, che seguivano regole fisse ed eseguivano compiti ripetitivi, ai copiloti, assistenti personalizzabili e smart. Oggi, con Agentforce, le aziende hanno finalmente a disposizione un agente AI che “conosce” profondamente il business”.
Dreamforce 2024: le principali novità
Tra gli AI agent già disponibili out-of-the-box presentati sul palco troviamo Service Agent, l’evoluzione “autonoma” dei chatbot tradizionali; Merchant, che supporta i merchandiser dell’eCommerce; Sales Development Representative (SDR), che si occupa a tempo pieno dello sviluppo business sui potenziali clienti; Sales Coach, che offre sessioni di coaching personalizzate ai team di vendita; Buyer che migliora l’esperienza d’acquisto B2B; Personal Shopper, un concierge digitale per l’eCommerce; Campaign Optimizer, che automatizza il ciclo di vita delle campagne di Marketing.
Da rilevare anche il rafforzamento della partnership che lega Salesforce a IBM. Le due tech company svilupperanno congiuntamente agenti AI autonomi pensati per l’utilizzo in settori regolamentati come il Manufacturing, le telecomunicazioni, le assicurazioni e i servizi finanziari, che le aziende implementeranno utilizzando dati propri su sistemi on premise. Questo permetterà di garantire la conformità normativa ma, allo stesso tempo, di valorizzare al massimo i dati gestiti su piattaforme Mainframe e DB2.
