Il 42% dei viaggiatori a livello globale (il 41,2% in Italia) abbandona un sito web di viaggi e turismo dopo aver visitano la prima pagina. A rivelarlo è il 2022 Travel Digital Experience Benchmark Report realizzato da Contentsquare, la piattaforma che consente alle aziende di monitorare il comportamento dei clienti online per sviluppare strategie di digital marketing fondate su dati certi e che ha appena raccolto 600 milioni di dollari nell’ultimo round di investimenti, ennesima dimostrazione di quanto sia importante per i marchi affidarsi alla Digital Experience Analytics per conoscere il comportamento online dei clienti.
Lo studio, realizzato analizzando per un anno 328 siti web del settore travel rappresentativi di 25 nazioni, tra cui l’Italia, per un totale di oltre 2,7 miliardi di sessioni, si pone l’obiettivo di fornire ai brand del settore turismo e hospitality indicazioni utili in merito al comportamento degli utenti per ottimizzare la digital travel experience e incrementare i ricavi.
Investire nella Digital Travel Experience conviene
Investire per migliorare la Digital Travel Experience conviene, e si può fare ancora meglio. Secondo il rapporto, infatti, in generale il settore travel gode di un altissimo tasso di conversione media pari al 3,9% (1,65% in Italia), superiore del 70% rispetto a quello registrato per altri comparti. Questo significa che i viaggiatori non solo si informano sul web, ma acquistano anche. Lo strumento utilizzato prevalentemente per la navigazione nella prima fase di ricerca e informazioni è lo smartphone (60% degli utenti globali), tuttavia per approfondire o finalizzare l’acquisto in tanti prediligono ancora il desktop (38%), probabilmente per la possibilità di avere una visione più ampia della pagina e effettuare più agevolmente la procedura, e una minima parte degli utenti usa il tablet (3%). Il bounce rate al 42% poi è secondo solo a quello del settore energetico (38%). E ancora: il tempo medio di caricamento delle pagine web si attesta a 1,65 secondi a livello globale e a 2,17 secondi per i portali italiani; a livello globale un utente medio trascorre all’incirca 5 minuti e 15 secondi per sessione, dato in crescita se comparato ai 4 minuti e 49 secondi registrati in media nel 2020. Infine, sottolinea lo studio, l’ottimizzazione dell’esperienza online non si limita ai soli siti web: la maggior parte del traffico ottenuto dai portali travel è di tipo organico ovvero non a pagamento (80% a livello globale e 62,46% per l’Italia) e proviene dai canali social, motori di ricerca, email e referral.
Omnicanalità, rapidità e contenuti coinvolgenti
Alla luce dei numeri rilevati la ricerca evidenzia tre aspetti importanti da tener presente nella propria strategia di digital marketing.
Anche il settore travel deve essere in grado di offrire una omnichannel customer experience soddisfacente. I consumatori oggi esplorano gli hotel dai dispositivi mobili, prenotano il viaggio da desktop o si recano nelle agenzie di viaggi fisiche, per poi magari lasciare una recensione online che potrà essere da un successivo utente. Comprendere ciò è la chiave per creare esperienze davvero eccezionali per i clienti, su tutti i dispositivi.
In un mondo abituato ormai alla gratificazione immediata, afferma lo studio, il miglior vantaggio si può offrire ai propri clienti è il rispetto del loro tempo. Dal garantire che il processo di prenotazione sia il più semplice possibile alla riduzione al minimo dei tempi di caricamento, i clienti vogliono esperienze fluide e veloci e se non le ottengono si dirigeranno altrove (come dimostrato dal 54% dei nuovi utenti sui siti di viaggi nel 2021).
Le aspettative sono più alte rispetto a prima. Quest’anno il report ha registrato una frequenza di rimbalzo media del 42% per il settore dei viaggi, ciò avviene perché il viaggiatore di oggi è informato, felice di dedicare tempo alla ricerca dell’offerta migliore e probabilmente rimbalzerà da un sito all’altro se non ottiene ciò che si aspetta. Quindi, capire esattamente come e perché gli utenti si comportano nel modo in cui si comportano online in ogni fase dell’organizzazione del proprio viaggio è l’ingrediente magico per creare la perfetta Digital Travel Experience.
