Dati, digitale e logistica: la customer experience secondo Thun nell’era dell’omnicanalità

Non perdere nessuna opportunità e rimuovere tutti gli ostacoli tra l’azienda e il cliente, semplificandogli la vita: è cosi che Thun interpreta la customer experience in un mondo in cui oggi la parola d’ordine è omnicanalità.

In occasione di Connecthub Innovation Summit, Samuele Glorioso, Head of eCommerce & CRM di Thun, ci ha raccontato il punto di vista dell’azienda altoatesina nota per i suoi personaggi in ceramica.

Who's Who

Samuele Glorioso

Head of Ecommerce and CRM, Thun

«Il concetto di innovazione digitale in Thun è fortemente integrato con quello di omnicanalità – ha ricordato il manager -. La nostra strategia è costruita integralmente intorno a un concetto: “In che modo il cliente vive l’omnicanalità”? Oggi customer experience e customer journey hanno la forma dell’infinito, sono caratterizzati da un movimento circolare che prende spunto dal momento in cui il cliente si approccia a un brand, passando poi per la fase di acquisto, per atterrare infine alla ricerca di nuove informazioni per effettuare un nuovo acquisto».

Da anni Thun sta lavorando per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto unica e fluida, «si tratta di un sottile filo invisibile che unisce il negozio fisico e il sito di eCommerce, il tutto senza punti di frizione tra un canale e l’altro», come ha sottolineato Glorioso. «Il nostro obiettivo è che alla fine del percorso il cliente conservi un ricordo positivo del brand e dell’esperienza».

In Thun oggi il 10% delle vendite è omnicanale: il cliente non sceglie di comprare solo online o in negozio, ma utilizza entrambi i canali. «Il nostro consumatore omnicanale ha un valore “maggiorato” rispetto al cliente normale, perché acquista due volte più spesso e spende l’82% in più».

Le tre dimensioni della strategia omnicanale di Thun

Gli assi su cui sta lavorando Thun sono tre. Innazitutto ci sono i dati che servono a conoscere il cliente. Poi c’è il modo in cui si comunica con i clienti: «Il nostro è un prodotto che racchiude valori e storytelling – ha ribadito Glorioso -, che ha bisogno di essere raccontato in maniera coerente, a presceindere dal touchpoint attraverso cui il cliente entra in contatto con noi, a prescindere che si tratti della pagina facebook o del negozio fisico».

Infine la terza dimensione è quella del prodotto, che deve essere disponibile nel momento giusto, l’attimo in cui il cliente vuole acquistarlo.

«Le tre dimensioni hanno poi un aspetto in comune: si tratta del conversion rate, il kpi che per chi fa retail oggi – e Thun è un’azienda retail – va misurato online e offline. Bisogna lavorare in questa prospettiva».

Perché i dati nella costruzione di un percorso omnicanale?

«Per costruire un percorso omnicanale coerente la chiave di volta sono i dati, che ci permettono di capire chi è il cliente, riconoscerlo, pensare alle personalizzazioni. Abbiamo oltre un milione di clienti iscritti al programma fedeltà di cui conosciamo tutto, dove e quanto comprano», ha sottolineato il manager.

Thun ha intravisto con grande anticipo il potenziale della strategia data-driven: è infatti al lavoro da diversi anni per costruire un’unica customer view.

Già oggi il 10% delle nostre vendite sono omnicanale e il nostro consumatore omnicanale ha un valore molto più altro del cliente normale, perché acquista due volte più spesso e spende l’82% in più.

Qual è il ruolo delle soluzioni digitali e della logistica integrata?

Al centro della strategia omnicanale di Thun c’è la nuova piattaforma eCommerce costruita col supporto di Connecthub, che sarà l’hub centrale di tutte le attività e tutte le esperienze in negozio e online, per esempio la visibilità dello stock dei negozi online. «Dal punto di vista della logistica è fondamentale rendersi conto della rilevanza che ha avere una fluidità dello stock che permetta al cliente di avere il prodotto che cerca nel posto e nel momento in cui lo cerca. Dare a chi compra la possibilità di sapere che l’articolo che desidera acquistare è disponibile in un determinato negozio equivale a offrire un servizio perfetto. Ovviamente deve valere anche il contrario: quando un prodotto non è disponibile in uno store è vincente permettere al cliente di ordinarlo online e di ritirarlo dopo qualche giorno», conclude Glorioso.