L’eccellenza nella Customer Experience (CX) come fattore di differenziazione dalla concorrenza: il concetto è assodato per tante imprese, ma come trasformarsi veramente in “campioni” dell’esperienza clienti? Il tema sarà al centro dell’evento di Zendesk “CX Accelerator Italia. Come diventare leader della customer experience” che si terrà il prossimo 12 ottobre.
La tecnologia è la grande protagonista, con il CRM conversazionale che gioca un ruolo centrale. Attivare la funzione di chat sui propri canali web, oppure essere reperibili tramite whatsapp o social significa offrire lo strumento di conversazione più familiare e immediato: oltre il 70% dei clienti si aspetta esperienze di assistenza conversazionale. Nel corso dell’evento si potranno ascoltare le testimonianze di Scalapay, Prima Assicurazioni e Namirial, che descriveranno come Zendesk li sta aiutando a sviluppare una Customer Experience che risponda alle attuali e future esigenze dei clienti, che sia scalabile e che valorizzi il ruolo degli agenti.
Ma il focus è anche sulla strategia di customer-centricity, l’impegno del management, la formazione e il nuovo ruolo per gli agenti, che non vengono sostituiti dai bot, ma affiancati e potenziati da applicazioni di automazione e intelligenza artificiale che riducono l’effort umano sulle richieste più semplici o ripetitive.
Perché conta tanto la Customer Experience
Una strategia di CX vuol dire costruire una relazione a lungo termine in cui ogni interazione con il cliente offre l’opportunità di un coinvolgimento di maggior valore e dà all’azienda una conoscenza più dettagliata del suo cliente e delle sue aspettative. Il 73% dei leader aziendali afferma che c’è un collegamento diretto tra il servizio clienti e le prestazioni aziendali, rivela Zendesk. E dopo una sola esperienza negativa, il 61% dei clienti è pronto a passare alla concorrenza (+22% rispetto al 2021).
Dal lato opposto il 93% dei clienti è disposto a spendere di più presso aziende che consentono di raggiungere il servizio clienti tramite il canale preferito (come la chat), il 90% spenderebbe di più presso aziende che offrono un servizio clienti personalizzato e l’89% presso aziende i cui siti permettono di trovare le risposte in modalità autonoma.
Qual è la tua “maturità CX?”
Sulla CX non importa essere esperti o principianti, l’importante è iniziare. E, una volta diventati campioni, non sedersi sugli allori. I clienti si aspettano il meglio, sono poco indulgenti verso le aziende che stentano ad adattarsi alle loro esigenze.
Nel corso dell’evento verrà presentato il report di Zendesk sulla “Maturità della CX”. Lo studio è personalizzato e ogni azienda potrà sfidare l’idea che ha del proprio posizionamento scoprendo se è Campione, Esperto, Emergente o Matricola. Non c’è un risultato giusto o sbagliato, ma solo un’opportunità di conoscere meglio le proprie prestazioni e le strategie per crescere sul fronte della Customer Experience. Anche i leader possono sempre migliorare: lo studio (basato sulle risposte a due sondaggi globali unite ai dati del prodotto di Benchmark Zendesk, che conta oltre 97.500 aziende) ha scoperto che nel 2022, rispetto al 2021, le aziende sono il 18% più propense a segnalare che la soddisfazione del cliente è un po’ o significativamente al di sotto di quanto si aspettavano.
Per le aziende alle prime armi c’è invece il vantaggio di poter introdurre gli strumenti e i processi giusti fin dall’inizio anziché dover modificare prassi esistenti e non più adeguate. Le Matricole stanno avanzando verso una maturità CX più rapidamente di qualsiasi altro segmento, mentre diminuisce il divario rispetto alle aziende dalle prestazioni migliori. Tutti i team hanno l’opportunità di guadagnare terreno e conquistare quote di mercato, facendo leva sul servizio clienti per differenziarsi, aumentare i profitti ed essere più resilienti.
Equilibrio tra automazione e intervento umano
Resta un punto fermo: le tecnologie più avanzate aiutano a forgiare una leadership nella CX. Non a caso le aziende che combinano l’utilizzo di bot e persone sono passate dal 52% del 2020 al 64% nel 2021 e i Campioni sono in testa con il 75%.
Una strategia incentrata sull’automazione e sull’intelligenza artificiale consente alle persone del team di dedicarsi a quelle attività complesse e di alto valore dove possono fare la differenza, come i problemi che non possono essere risolti con una risposta automatizzata o un semplice link.
I clienti vogliono poter scegliere quando e come interagire con l’azienda e grazie ai robot possono ricevere una risposta a qualsiasi ora e su tutti i canali digitali. Se necessario, i bot possono anche indirizzare i clienti al reparto appropriato.
CRM conversazionale, la messaggistica a supporto del business
Un’altra tecnologia di avanguardia è il CRM conversazionale. La messaggistica integrata nei siti web, nelle app mobili e nei canali social può fare molto per la Customer Experience. Non si tratta solo di usare le chat per fornire assistenza o mandare messaggi; la connessione con gli altri sistemi per il Customer Relationship Management può aprire le porte a strumenti più interattivi, come la possibilità di effettuare pagamenti, prenotazioni e molto altro per una migliore esperienza del cliente.
Quando l’assistenza conversazionale viene integrata nelle piattaforme di e-commerce, la messaggistica diventa anche un servizio di supporto alle vendite, aiutando il cliente nel processo di ricerca, scelta e acquisto dei prodotti e favorendo il cross-selling.
Vincere le sfide della CX
Come agire in concreto sarà uno dei temi al centro dell’evento Zendesk. Ma tra gli elementi fondanti della strategia ci sono il supporto del management, gli investimenti e la formazione degli agenti.
Il 40% dei leader aziendali sentiti da Zendesk afferma che l’importanza della CX non viene riconosciuta appieno dai dirigenti esecutivi. E molti la ritengono un costo, anziché un motore di crescita che genera ricavi. Il commitment del management sulla Customer Experience è dunque la base di partenza.
Tra le tecnologie l’intelligenza artificiale e l’automazione integrate fanno la parte del leone: aiutano a gestire le domande comuni e forniscono ai clienti le opzioni fai-da-te che desiderano. Al tempo stesso, permettono di raccogliere dati sulle richieste e le aspettative che rappresentano materiale prezioso per gli agenti. Naturalmente, l’automazione dovrebbe supportare il passaggio a un agente quando è necessario il fattore umano.
Di qui l’importanza di offrire agli agenti tutti gli strumenti e il contesto di cui hanno bisogno per fornire un servizio personalizzato su ogni canale, all’interno di uno spazio di lavoro unificato dove gli agenti ricevono i messaggi da tutti i canali di contatto.
La formazione è essenziale: gli agenti esperti possono gestire più conversazioni senza intaccare la soddisfazione del cliente e collaborano fra loro per affrontare le domande difficili la cui risoluzione è cruciale per non perdere il cliente.
